?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
Институт бизнеса и делового администрирования РАНХиГС
 
 
Институт развития бизнеса и права

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Лучшие книги для абитуриентов
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Детали уточняйте на стороне провайдера: "ЦНТИ Прогресс"
Найти актуальные программы обучения можно в Расписании справочника

Семинар «SERVICE DESK. Обучение и практическое использование лучших практик»

ИТ (IT) / Информационные технологии, открытая

30500 руб. (с человека)


О программе


В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками
  1. Организация и развитие деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками.
  2. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.Информационно-технологическая поддержка\сопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов. Компоненты успешной службы Service Desk. Повышение качества активного и предупредительного обслуживания производственных подразделений и ИТ-инфраструктуры. Принципы и стандарты обслуживания в сравнении. Проблемы результативности обслуживания клиентов. Базовые процессы обслуживания. Чего нет в мировых "хороших практиках"? Ограничения стандартов.
  3. Служба Service Desk как центр прибыли. Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов материалов и выполняемых работ. Оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры. Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки. Миссия службы Service Desk. Типы, размеры и структуры служб Service Desk. Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании. Аутсорсинг службы Service Desk. Системный и процессный подходы к службе Service Desk. Модели службы Service Desk.
  4. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы. Основные категории ролей. Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки. Управляющий персонал службы Service Desk. Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
  5. Процессы и процедуры Service Desk. Ключевые процессы службы Service Desk в соответствии с ITSM/ГОСТ ИСО 20000. Эволюция сервиса в международных стандартах. Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
  6. Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью. Методология жизненного цикла процесса.
  7. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса. Выгоды от внедрения Service Desk. Типовые проблемы внедрения и "подводные камни". Примеры провальных проектов внедрения Service Desk и типовые ошибки. Варианты Service Desk. Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе. Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
  8. Метрики производительности и качества Service Desk. Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия. Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки. Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
  9. Порядок создания и организации службы Service Desk. Проектирование и запуск службы. Жизненный цикл службы. Рекомендации по планированию работы службы. Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов. Примеры архитектуры и структуры Service Desk. Классификация инцидентов.
  10. Поддержка клиентов как профессия. Отраслевые тенденции Service Desk. Роль и необходимость сертификации Service Desk. Система обучения. Карьера в службе Service Desk. Управленческие функции службы.

Обучение на мастер-классах:

  • Мастер-класс "Разработка каталога услуг". Анализ исходных данных предприятия и потребностей внутренних и внешних пользователей. Подготовка каталога услуг для эксплуатации. Стратегия отказа от ненужных услуг.
  • Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL.Освоение интерфейса. Классификация исходных данных об услугах предприятия. Ввод данных каталога услуг иерархического вида. Назначение ответственных за новые услуги. Постановка задач и контроль их выполнения. Согласование аутсорсинга.



Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 30500 руб. (с человека)

Регистрация: http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/32458.aspx

"ЦНТИ Прогресс"

"ЦНТИ Прогресс"

Город: Санкт-Петербург





 



Выставки и конференции

Сибирский образовательный форум
19.08.2020 - 21.08.2020, Красноярск, МВДЦ "Сибирь"

Московская международная книжная выставка-ярмарка
02.09.2020 - 06.09.2020, Москва, ВДНХ, павильон 75

Выставка «Образование. Карьера»
15.10.2020 - 17.10.2020, Казань

Образование через всю жизнь
10.11.2020 - 12.11.2020, Челябинск

Уфимский международный салон образования
18.11.2020 - 21.11.2020, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

Выставка «Образование и карьера»
21.01.2021 - 24.01.2021, Пермь, ТВЦ «Пермская ярмарка»

Интервью

Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

22.10.2019 | Читать интервью

Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

19.03.2019 | Читать интервью

Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

12.02.2019 | Читать интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2020 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
  написать письмо написать письмо