?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по MBA
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «SERVICE DESK. Обучение и практическое использование лучших практик»

ИТ (IT) / Информационные технологии, открытая



О программе:


В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками
  1. Организация и развитие деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками.
  2. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.Информационно-технологическая поддержка\сопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов. Компоненты успешной службы Service Desk. Повышение качества активного и предупредительного обслуживания производственных подразделений и ИТ-инфраструктуры. Принципы и стандарты обслуживания в сравнении. Проблемы результативности обслуживания клиентов. Базовые процессы обслуживания. Чего нет в мировых "хороших практиках"? Ограничения стандартов.
  3. Служба Service Desk как центр прибыли. Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов материалов и выполняемых работ. Оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры. Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки. Миссия службы Service Desk. Типы, размеры и структуры служб Service Desk. Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании. Аутсорсинг службы Service Desk. Системный и процессный подходы к службе Service Desk. Модели службы Service Desk.
  4. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы. Основные категории ролей. Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки. Управляющий персонал службы Service Desk. Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
  5. Процессы и процедуры Service Desk. Ключевые процессы службы Service Desk в соответствии с ITSM/ГОСТ ИСО 20000. Эволюция сервиса в международных стандартах. Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
  6. Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью. Методология жизненного цикла процесса.
  7. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса. Выгоды от внедрения Service Desk. Типовые проблемы внедрения и "подводные камни". Примеры провальных проектов внедрения Service Desk и типовые ошибки. Варианты Service Desk. Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе. Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
  8. Метрики производительности и качества Service Desk. Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия. Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки. Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
  9. Порядок создания и организации службы Service Desk. Проектирование и запуск службы. Жизненный цикл службы. Рекомендации по планированию работы службы. Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов. Примеры архитектуры и структуры Service Desk. Классификация инцидентов.
  10. Поддержка клиентов как профессия. Отраслевые тенденции Service Desk. Роль и необходимость сертификации Service Desk. Система обучения. Карьера в службе Service Desk. Управленческие функции службы.

Обучение на мастер-классах:

  • Мастер-класс "Разработка каталога услуг". Анализ исходных данных предприятия и потребностей внутренних и внешних пользователей. Подготовка каталога услуг для эксплуатации. Стратегия отказа от ненужных услуг.
  • Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL.Освоение интерфейса. Классификация исходных данных об услугах предприятия. Ввод данных каталога услуг иерархического вида. Назначение ответственных за новые услуги. Постановка задач и контроль их выполнения. Согласование аутсорсинга.



Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 30500 руб. (с человека)

Регистрация: http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/32458.aspx

"ЦНТИ Прогресс"

"ЦНТИ Прогресс"

Город: Санкт-Петербург




Как заказать

Организатор:
"ЦНТИ Прогресс", Тренинговая компания | О компании
Город:
Санкт-Петербург
Мероприятие:
Семинар «SERVICE DESK. Обучение и практическое использование лучших практик»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Выставка "Образование и карьера"
02.03.2018 - 03.03.2018, Москва

Выставка «General & Executive MBA, обучение для руководителей»
06.03.2018, Москва

Интервью

Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

09.02.2018 | Читать интервью

Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Еленой Пономаревой — преподавателем семинаров для предприятий пищевой промышленности в ЦНТИ Прогресс

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Мариной Патрениной - куратором программы «Руководитель отдела продаж»

01.02.2017 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2018 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)