Управление службой: нормативная документация, управление персоналом. Бюджет и закупки. Составление графиков подразделения, поэтажные планы уборки. Виды уборки. Комплектация тележки, новинки на рынке оборудования и моющих средств. Белье. Мини-бар. Сервис и этикет, общение с гостями. Практический тренинг по уборке номера
Структура современного отеля, место хозяйственной службы в нем. Структура хозяйственной службы: служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная. Взаимодействие с другими службами отеля: отделом приема и размещения, инженерно-техническими службами.
Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда. Санитарно-гигиенические требования. Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.
Управление персоналом в службе Housekeeping. Особенности отбора персонала. Прием на работу. Процедура адаптации работников службы Housekeeping. Ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества. Контроль итогов стажировки. Развитие сотрудников, схемы мотивации. Решение конфликтных ситуаций в коллективе.
Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих. Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, моющих средств.
Планирование деятельности хозяйственной службы. Распределение нагрузки. Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» – плавный переход от смены к смене. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.
Технология работы горничной. Стандартная комплектация номера. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ. Комплектация тележки горничной. Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.
Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной. Корпоративные стандарты – разработка и внедрение, тренинги. Требования к внешнему виду горничной. Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов. Поведение в конфликтных ситуациях. Предотвращение краж клиентами отеля - что зависит от горничной? Анализ практических ситуаций и мини-тренинг: «Конфликтный гость».
Организация работы минибаров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.
Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
Практический тренинг по уборке номерного фонда.
Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц (Front office and Housekeeping).
Плюсы и минусы тренингов
Тренинги разных видов и форматов поглотили современную цивилизацию. В нашей стране они иногда приобретают несколько причудливые формы. Появилось разделение на бизнес-тренинги и их имитации.
[Все о тренингах и семинарах]
