?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по управлению предприятием
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала»

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая



О программе:


Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.
 
Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
 
Цель тренинга:
- развитие у участников навыков:
·создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
·установления контакта;
·работы со сложными, конфликтными клиентами;
·точного выявления запроса клиента;
·убедительной презентации своей услуги/ товара;
·работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
·установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
·доброжелательного завершения контакта;
- формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
 
В результате тренинга участники смогут:
·   Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
·   Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
·   Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
·   Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
·   Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
·   Использовать приемы завершения сделки;
·   Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
·   Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

ПРОГРАММА
 
1.Стандарты профессионального сервиса.
  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
·         Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании:
? Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
? Особенности восприятия услуг клиентом.
? Потребительские свойства услуг.
 
Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
·       Эмоциональный настрой.
·       Внешний вид.
·       Правила поведения по отношению к клиенту.
·       Правило 3-х «плюсов».
 
Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
·         Зрительный контакт.
·         Жесты и движения.
·         Словесное приветствие.
·         Методы привлечения внимания.
 
Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.
·         Дословное повторение.
·         Перефразирование.
·         Интерпретация.
 
Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
·       Виды потребностей.
·       Базовые (первичные).
·       Материальные.
·       Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
·         Открытые и закрытые вопросы.
·         Альтернативные вопросы.
 
7.Презентация товара/услуги.
·         Структура презентации.
·         Содержание презентации.
 
Упражнения, кейсы.
 
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
·         Правило детализации.
·         Правило доступности.
·         Правило образных сравнений.
·         Лотос продаж (Характеристики ? Преимущества ? Выгоды)
·         Метод сэндвича.
·         Правило вовлечения.
·         Метод фактов и цифр.
·         Прием «Картина будущего».
·         Правило последнего козыря.
 
Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.
 
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
·         Четыре ступени обработки возражения.
 
9.2. Частные способы ответов на возражения.
·         Логический способ.
·         Эмоциональный способ.
·         Интеллектуальный способ.
·         Способ метафор.
·         Метод «Бумеранг».
·         Метод «Авторитет».
·         Метод отзывов.
·         Метод «Сдвиг в прошлое».
·         Метод «Сдвиг в будущее».
 
Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.
·         Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
·         Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
 
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
·         Экономические факторы.
? Соотношение цены и ценности.
? Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.
 
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:
 
·            Информационные блоки.
·            Практические задания.
·            Анализ конкретных ситуаций.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Тренер: Мельничнов Алексей Валерьевич

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

  • 29.03.2017, Санкт-Петербург, Лиговский пр., д. 73
  • 30.06.2017, Санкт-Петербург, Лиговский пр., д. 73
  • 01.11.2017, Санкт-Петербург, Лиговский пр., д. 73


Стоимость: 14900 руб. (с человека)

Бизнес-школа ITC Group

Бизнес-школа ITC Group

Город: Санкт-Петербург
Тел.: (812) 575-54-64
Факс: (812) 764-06-18
Веб-сайт: http://www.itctraining.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
Бизнес-школа ITC Group, Тренинговая компания | О компании
Город:
Санкт-Петербург
Мероприятие:
Семинар «Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Интервью

Интервью с бизнес-тренером Светланой Петропавловской

03.11.2016 | Читать интервью

Интервью с тренером Юлией Салмановой, бизнес-консультантом с опытом работы более 15 лет, специализирующейся на управленческих программах.

23.09.2016 | Читать интервью

Интервью с бизнес-тренером Никитой Столыпиным

15.07.2016 | Читать интервью

Интервью с сертифицированными коучами, авторами курса "Коучинг как стиль управления и консультирования" Ольгой Катаевой и Ольгой Сельковой

16.03.2016 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

необычное место для проведения треннинга
(последний ответ: 09.11.2016 19:03)
Образование за рубежом. В Европу на халяву
(последний ответ: 13.10.2016 16:26)
Образование за рубежом. Анализ ВУЗов Финляндии
(последний ответ: 13.10.2016 16:10)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2016 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)