Целевая аудитория:
Секретари-помощники руководителей Секретари-референты Секретари-администраторы Секретари на ресепшн Офис-менеджеры Секретари подразделений Ассистенты отделов Все заинтересованные специалисты Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .
У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации
Телефонный бизнес-этикет
Клиенториентированная компания: Телефонный бизнес-этикет Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона? Как сформировать у клиента положительный образ компании? Профессиональное общение по телефону
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения Особенности деловой беседы по телефону Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре? Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре Ваш голос - Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации? Упражнения на работу с голосом Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса Как сделать телефонный разговор конструктивным?
Типичные ошибки передачи и приема информации Управление собственным временем и беседой с абонентом Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия? Использование сигнала удержание звонка Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления Выработка приемов установления контакта Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов? В какой последовательности отвечать на звонок? Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления Психотехника подстройки к собеседнику по телефону Способы получения информации от клиентов Техники активного слушания Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов «Консультирование/информирование клиента» Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента Перехват инициативы в телефонном разговоре Работа с трудными абонентами
«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами Грамотное поведение с конфликтным клиентом Как реагировать на недовольство? Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей) Тактика общения с агрессивными клиентами Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. Ситуационные практики Завершение разговора с клиентом
Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен? Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами
Как не поддаться на провокацию клиента Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента) Предконфликтные ситуации. Правила поведения в конфликтных ситуациях Методы проведения тренинга:
Работа в мини-группах Упражнения Практикумы Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа Работа с раздаточным материалом Мини-лекции Просмотр коротких видеофрагментов.
