?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров»

Организация продаж / Телефонные продажи и переговоры, открытая



О программе:

Целевая аудитория:

Целевая аудитория тренинга "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров":

  • Секретари-помощники руководителей
  • Секретари-референты
  • Секретари-администраторы
  • Секретари на ресепшн
  • Офис-менеджеры
  • Секретари подразделений
  • Ассистенты отделов
  • Все заинтересованные специалисты

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

В рамках тренинга слушатели узнают о способах эффективного настроя на телефонную беседу, основах управления лояльностью клиента в телефонном разговоре, правилах телефонного этикета. Научатся управлять своим голосом, тембром и интонацией; устанавливать контакт с клиентом по телефону, преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента. Получат навыки работы со сложными клиентами, возражениями и недовольством и др.

Цели тренинга:

  •     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
  •     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  •     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  •     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  •     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  •     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов

Основные темы:

  • Телефонный бизнес-этикет
  • Профессиональное общение по телефону
  • Ваш голос – Ваш инструмент
  • Как сделать телефонный разговор конструктивным?
  • Входящие телефонные звонки
  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  • Работа с трудными абонентами
  • Завершение разговора с клиентом
  • Управление стрессом. Способы преодоления стресса

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует  Сертификаты об участии в семинарах и позволяет,  при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации


Телефонный бизнес-этикет

  •     Клиенториентированная компания:
  •     Телефонный бизнес-этикет
  •     Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  •     Как сформировать у клиента положительный образ компании?

 

Профессиональное общение по телефону

  •     Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  •     Особенности деловой беседы по телефону
  •     Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  •     Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  •     Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре

 

Ваш голос - Ваш инструмент

  •    Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
  •    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
  •    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
  •    Упражнения на работу с голосом
  •    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

 

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

  •     Типичные ошибки передачи и приема информации
  •     Управление собственным временем и беседой с абонентом
  •     Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
  •     Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  •     Использование сигнала удержание звонка

 

Входящие телефонные звонки

  •     Время ответа на звонок и первая фраза
  •     Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
  •     Выработка приемов установления контакта
  •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  •     В какой последовательности отвечать на звонок?

 

Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках

  •     Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
  •     Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления
  •     Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
  •     Способы получения информации от клиентов
  •     Техники активного слушания
  •     Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов
  •     «Консультирование/информирование клиента»
  •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •     Перехват инициативы в телефонном разговоре

 

Работа с трудными абонентами

  •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  •     Как реагировать на недовольство?
  •     Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  •     Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
  •     Тактика общения с агрессивными клиентами
  •     Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  •    Ситуационные практики

 

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

 

Управление стрессом. Способы преодоления стресса


Методы проведения тренинга:
  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов.

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна

Продолжительность: 2 дней | 2 часов

Даты проведения:

  • 15.03.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 25.04.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 28.06.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 30.08.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 22.11.2018, ул. Садовническая, д. 5


Стоимость: 15105 руб. (с человека)

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Город: Москва
Тел.: 8 (495) 150-18-17
Веб-сайт: http://seminarna.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
Центр делового развития "Профи-Карьера", Тренинговая компания | О компании
Город:
Москва
Мероприятие:
Семинар «Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Выставка "Образование и карьера"
02.03.2018 - 03.03.2018, Москва

Выставка «General & Executive MBA, обучение для руководителей»
06.03.2018, Москва

Интервью

Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

09.02.2018 | Читать интервью

Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Еленой Пономаревой — преподавателем семинаров для предприятий пищевой промышленности в ЦНТИ Прогресс

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Мариной Патрениной - куратором программы «Руководитель отдела продаж»

01.02.2017 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2018 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)