?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по MBA
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Работа с трудными и конфликтными клиентами»

Организация продаж / Управление продажами, открытая



О программе:

Целевая аудитория:

Целевая аудитория тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":

  • Продавцы, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами (B2C и B2B продажи)
  • Сотрудники сферы услуг: банки, страховые компании, кафе и рестораны, туристический бизнес, автосервисы, индустрия красоты и т.д., – которые непосредственно взаимодействуют с клиентами
  • Сотрудники отделов по работе с трудными клиентами, с жалобами и претензиями
  • Руководители отделов продаж и маркетинга, сервисных служб

Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по работе с клиентами грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиентов приводит к отказам, то есть уменьшению объемов продаж.

Иногда возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение компании в целом, что безусловно способствует ухудшению репутации и потери конкурентоспособности.

Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального тренинга. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий.

Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри компании. 

В результате участия в тренинге "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами" участники:

Знают:

  • Основные особенности развития рынка на современном этапе
  • Какое место занимают возражения в процессе продаж и как использовать их в интересах компании
  • Способы снятия возражений
  • Как повысить лояльность клиента
  • Как вести себя в конфликтной ситуации или что сделать, чтобы ее избежать

 

Умеют:

  • Снимать типичные возражения клиентов
  • Использовать уникальное конкурентное преимущество компании (УТП) для работы с возражениями
  • Относиться к возражениям позитивно и использовать их для увеличения объема продаж компании и усиления конкурентоспособности компании
  • Классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и находить подход к ним
  • Адекватно вести себя в стрессовой ситуации, придерживаясь уважительного и тактического отношения к клиенту
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

??В программе тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":

  • Продажи на современном этапе
  • Типичные возражения и эффективная работа с ними
  • Разрешение конфликтов
  • Стрессовые ситуации и методика снятия стресса
  • Построение системы предотвращения конфликтов для вашей Компании
  • Практикумы с целью закрепления полученных знаний и анализа ошибок
     

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.


Взаимодействие с "трудными клиентами"

  • Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными  и болтливыми клиентами?
  • Особенности работы с трудными клиентами
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Поведение в конфликтной ситуации

  • Как избежать конфликта
  • Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
  • Алгоритм поведения в конфликтной ситуации

Управление эмоциями и стрессоустойчивость  при работе с жалобами и трудными клиентами 

  • Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Как реагировать на эмоции клиента?
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание  каждый день?
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно и  агрессивно настроенным клиентом?
  • Как сохранить спокойствие в стрессовой ситуации и снять напряжение после нее
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры
  • Видеоанализ
  • По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна

Продолжительность: 1 дней | 8 часов

Даты проведения:

  • 26.12.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 20.02.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 05.04.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 07.06.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 16.10.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 18.12.2019, ул. Садовническая, д. 5


Стоимость: 8500 руб. (с человека)

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Город: Москва
Тел.: 8 (495) 150-18-17
Веб-сайт: http://seminarna.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
Центр делового развития "Профи-Карьера", Тренинговая компания | О компании
Город:
Москва
Мероприятие:
Семинар «Работа с трудными и конфликтными клиентами»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

30.03.2018 | Читать интервью

Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

09.02.2018 | Читать интервью

Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2018 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)