ВЕДУЩИЙ ТРЕНИНГА: Жилякова Яна Георгиевна - бизнес-тренер, фасилитатор, консультант, эксперт в области оперативного менеджмента и повышения эффективности продаж. Практический опыт в реальном бизнесе – более 20 лет, ведения тренингов – более 10 лет. Свыше 400 реализованных корпоративных и открытых программ обучения.
В числе клиентов: «Атомстройкомплекс»,ЗАО «Форум-групп», «Торговый дом «Эковер», Банк «Кольцо Урала», ОАО «РЖД», НК «РОСНЕФТЬ», ЗАО «Хороший вкус», Клиника «LINLINE», Группа Компаний «ЭОС», ТД «Ткани Франции», ТД «Маркер-Игрушка», РГ «ТРИЭЛ» и др.
Программа обучения:
1. Суть и причины возражений
Разбираемся с понятиями и реакциями: возражения, сопротивления, отговорки, сомнения, претензии. В чем ключевая разница? Индикаторы состояний клиента
Почему клиенты возражают и чему клиенты сопротивляются?
Как продавцы «убивают» продажу? Типичные ошибки продавцов
2. Сопротивление на этапе первого звонка
«Банк» типичных реакций клиентов: «Не нужно», «Нас все устраивает», «Есть другой поставщик», «Отправьте на электронку», «Сам перезвоню» и т.п. Как распознать отговорки и быстро нейтрализовать их?
Как преодолеть инертность клиента и нежелание ничего менять? Способы отстройки от аналогичных предложений конкурентов. Практика
Алгоритм создания последующих договоренностей: встречи, получения заявки, демонстрации образцов и т.п. Аргументация встречи с клиентом
3. Работа с возражениями
Барьеры коммуникации. Что мешает услышать клиента и усиливает возражения? «Профилактика» возражений на всех этапах взаимодействия с клиентом: умение слушать и задавать конструктивные вопросы
Взаимосвязь скрытых потребностей и возражений клиентов. Эмоциональные возражения
«Предложение интересное, но не для меня», «Не устраивают условия поставки», «Мы вас не знаем» и т.п. Алгоритм ответов на возражения. Выработка речевых модулей для разных типов бизнеса. Практика
4. Преодоление возражения по цене
Типичные ошибки продавцов при озвучивании цены. Цена и ценность.В чем разница?
Факторы, влияющие на восприятие цены клиентом. Техники «предъявления» и «упаковки» цены, позволяющие преодолеть ценовое возражение. Практика
Что делать, если у вас несколько ценовых предложений?
5. Переговоры по цене
Продажа цены и переговоры о цене: в чем разница? Психологические факторы, затрудняющие переговоры о цене
Подготовка к ценовым переговорам: важные нюансы. Как выбрать свою линию ценового поведения? Практика
Технология торга. EDO-анализ. Крайняя, желаемая и оптимальная позиции. Соблюдение интересов и установление допустимых пределов.
Чей ход первый? Техника выдвижения предложений. Обмен альтернативами. Техника ответов на предложения оппонента
6. Противостояние манипуляциям и давлению при взаимодействии с клиентом
«Если не дадите скидку, мне это не интересно», «Мой текущий поставщик может дать дешевле» и т.п. Манипуляции в ценовых переговорах. К чему нужно быть готовым?
Как распознать манипуляции? Основные критерии манипуляции. Объекты манипуляций
Как противостоять манипуляциям и давлению в процессе переговоров? Антиманипулятор: отработка приемов противостояния манипуляциям. Формирование уверенной позиции. Практика
Как справиться с эмоциями: своими и оппонента
7. Работа с претензиями клиентов
«Мы уже работали с вами, и нам не понравилось», «Вы долго возите», «У вас нет в наличии» и т.п. Что раздражает клиентов и ведет к отказу от повторной покупки?
Технологии работы с претензиями, критикой, жалобами клиентов. Сервисное поведение специалиста в сложных ситуациях как способ вернуть потерянного клиента.
Что провоцирует развитие конфликта? Умение перевести эмоции клиента в конструктивное русло. Практика
Что делать, если клиент требует невозможное? Как грамотно отказать клиенту и не потерять с ним отношения. Практика
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
осознаете причины типичных негативных реакций клиентов и сможете в дальнейшем их распознавать
поймете как работать с возражением в зависимости от его причины, расширите диапазон способов работы с возражениями клиентов
узнаете как преодолеть контактноесопротивление заказчика «У нас есть поставщики», «Ничего не нужно»
сформируете уверенную позицию при обсуждении цены и приобретете навык грамотного ведения ценовых переговоров
научитесь распознавать ипреодолевать манипуляции клиентов и понимать,когда возражение по цене лишь отговорка?
отработаете навыки работы в сложных ситуациях
На Ваши вопросы ответит менеджер по работе с клиентами Черемичкина Ирина по телефонам: (343) 342-01-10 (11, 12, 13), 361-32-32 e-mail: sales@veshk.ru
Подробнее о содержании программы, организации обучения и графике занятий можно узнать здесь.
www.ubo.ru
карта сайта
