Техники установления контакта: подстройка, ведение
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
Ошибки при постановке вопросов
Методы активного заинтересованного слушания
Способы управления разговором
Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Презентация предложения
Презентация по телефону: возможности и ограничения
Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
Приемы эффективной аргументации
Выигрышная презентация компании
Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
Особенности работы с возражениями по телефону
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение разговора
Сигналы готовности клиента
Кто заканчивает разговор
Фразы для окончания разговора
Завершение телефонного контакта
Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Взаимодействие с клиентом после сделки
Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями
Клиент всегда прав, но... Работа с претензиями
Как работать с жалобами и претензиями?
Правила взаимодействия с недовольными клиентами
Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий
День 2. Сложные продажи в условиях высокой конкуренции
Особенности продаж на высококонкурентном рынке
Основные сложности продаж на рынке с высокой конкуренцией
Стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: локальные продажи, тотальные продажи
Практика: Конкуренты — это «не конкуренты». Приемы, как этого достичь
Особенности работы с клиентами в высококонкурентной среде
Профессиональная работа с клиентской базой
Сбор информации о клиентах и конкурентах
Сегментация клиентов
Минимизация недовольных и потерянных клиентов
Практика: Быстрая оценка клиента на предмет его перспективности
Отношения клиента с конкурентом. Перехват клиента у конкурентов
Что привлекает клиента при работе с вашим конкурентом
Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии
Основные стратегии перехвата клиента
Выбор времени для перехвата
Сравнительная аргументация (что говорить о конкурентах)
Практика: Вопросные техники, направленные на исследование конкурентов Практика: Вопросные техники формирования у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с нынешним поставщиком
Контакт с клиентом. Презентация
Разработка и использование легенды
Роли людей в организации: «блокер», эксперт, ЛПР
Преодоление сопротивления контакту
Как выделиться из «толпы» конкурентов
Презентация как театральное представление
Сравнительное позиционирование
Техники отстройки от конкурентов
Выбор аргументов и способов убеждения
Практика: Отработка приемов установления контакта Практика: Мини-презентация «вкусное» представление товара
Ценовая конкуренция
Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами
Как аргументировать цену, если ваш продукт дороже
Ценовая конкуренция: если конкуренты снижают цену
Практика: Секреты ведения торга
Техники работы с возражениями
Возражения явные, придуманные и надуманные
Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями
Утилизация возражений
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение тренинга
Подведение итогов и групповая рефлексия
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
День 3. Техники влияния в продажах
Введение
Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие продаж
Покупательские мотивы: прибыль, сокращение расходов, личная выгода, экономия времени и усилий, надежность, отношения, престиж
Эмоциональная составляющая покупки
Практика: Тестирование индивидуального стиля продаж. Формирование и отработка речевых и поведенческих навыков для продажи своего товара
Психологические типы покупателей и их стратегия покупок
Организатор: Институт Развития Личности и Бизнеса, Тренинговая компания | О компанииГород:
Москва
Мероприятие: Тренинг «Интенсив-курс продаж: телефонные продажи, продажи в конкурентной среде, влияние в продажах»Подать заявку на участие можно:
Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.
Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)
www.ubo.ru
карта сайта
