ЭФФЕКТИВНАЯ IT-ИНФРАСТРУКТУРА КОМПАНИИ
Группа поддержки ИТ-инфраструктуры в организационной схеме ИТ- департамента. Основные решаемые задачи. Требования к компетенциям и опыту специалистов (системных администраторов) и их руководителя. Примеры описания вакансий
Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию системного администратора Стратегия развития ИТ-инфраструктуры. Переход на следующие уровни развития (зрелости) инфраструктуры: от базовой к стандартизованной, затем рационализированной и динамической Стандартизация инфраструктурных решений: как избавиться от зоопарка. Пример: выбираем систему хранения данных Каталог услуг. Управление взаимоотношениям с поставщиками, другими группами ИТ департамента, бизнес-подразделениями. Заключение соглашений об уровне услуг (SLA), соглашений операционного уровня (OLA), поддерживающих контрактов (UC)
Практикум: Анализ отчетов о ключевых показателях эффективности (KPI) по SLA и UC Управление изменениями. Управление мощностями Управление непрерывностью. Мониторинг ИТ-инфраструктуры. Средства и методики мониторинга Автоматизация управления ИТ-инфраструктурой Распространение программного обеспечения и установка обновлений/патчей, решающих проблемы информационной безопасности Взаимодействие со службой поддержки (HelpDesk), организация второй линии поддержки пользователей
Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах IP-телефония и Unified Communications (Объединенные Коммуникации) Инфраструктурные проекты. Пример: построение ИТ-инфраструктуры в новом офисе и организация переноса ИТ-сервисов
IT КАК СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Роли ИТ-департаментов в различных компаниях Современные подходы к организации работы ИТ. Цикл качества Деминга ITSM. Библиотека ITIL v2 и v3. Основные процессы. Каталог услуг. Управление уровнем сервиса Практика применения в России Ключевые показатели эффективности (KPI). Примеры
Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA), управленческие выводы Современные концепции сорсинга. Разница между outsourcing/аутсорсинга и outstaffing/аутстаффинга Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг. Подготовка тендерной документации Матрица принятия решений. Как организовать смену провайдера услуг
Практикум: Составление матрицы принятия решений по выбору провайдера услуг Виртуальные команды и особенности управления ими Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ Состав Комитета и решаемые им задачи Создание бренда CIO внутри компании
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ДИАГНОСТИКА И НАСТРОЙКА
Закономерность появления процессного подхода в менеджменте. В чем его особенности, преимущества и недостатки по сравнению с другими формами управления? Управление по целям что не так? Неочевидные проблемы целевых показателей Модель процессного подхода, основанная на настройке выхода процесса на требования потребителей процесса Операциональность определений путь к единому пониманию текущего состояния процесса относительно требований
Практикум: Разработка операциональных определений показателей процесса Стратегия корректирующих и предупреждающих действий при управлении процессом. Анализ голоса процесса для реализации предупреждающей стратегии выполнения требований
Практикум: Определение ключевых показателей процессов, влияющих на выполнение требований Почему излишнее вмешательство в процесс наносит не меньший вред, чем несвоевременная настройка процесса на требования? Где граница между излишним вмешательством и несвоевременностью настройки? Инструменты диагностики для правильного вмешательства в процесс Решение проблем бизнес-процессов с помощью проектных циклов улучшения: PDCA/PDSA, Шесть сигм, G8D
УСПЕШНЫЙ IT-ПРОЕКТ
Проектный треугольник и успешный IT-проект. Отличие проектной деятельности от регулярной Жизненные циклы проектов Инициация проекта. Разработка Устава проекта. Техническое задание Управление содержанием. Разработка ИСР
Практикум: Разработка Иерархической структуры работ Определение ресурсов на работы ИСР Методы расчета объемов и длительности работ Создание сетевого графика Метод критического пути, PERT
Практикум: Разработка сетевого графика Методы сокращения критического пути Проблемы со сроками в проектах Метод критической цепочки
