?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив
Тренинг › Маркетинг Реклама и PR › Медицинский маркетинг

Клиентоориентированный сервис в медицинском центре


Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес

Почему уходят пациенты из медицинского центра:

  • 3% — переезжают в другое место
  • 14% — не удовлетворены качеством услуг
  • 15% — уходят к нашим конкурентам
  • 67% — не удовлетворены тем, как с ними обращались в центре

    Эта программа является частью тренинга Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

    «Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
    они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
    какими они могли бы быть, они становятся лучше»
    Иоганн Вольфганг Гёте

    Цели тренинга:

  • сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
  • обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентами
  • проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

    Методы проведения и отличительные особенности:

  • много практики
  • высокий темп работы
  • отработка навыков клиентского сервиса на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

    Программа:

    Аксиомы сервиса

  • Сервис как конкурентное преимущество
  • От чего зависит качество сервиса
  • Что такое сервис с точки зрения клиента
  • Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
  • Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

    Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

  • Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана
  • Упражнение «Лицом к пациенту»

    Практикум:
    Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

    Сервис и медицинские кадры

  • Рецепты отбора медицинского персонала
  • Способы формирования сервисной культуры
  • Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
  • «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

    Практикум:
    Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
    Практикум:
    Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

    Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

  • Причины и виды агрессивного поведения пациентов
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
  • Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов
  • Работа с рекламацией клиента
  • Всегда ли «Клиент прав»?
  • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
  • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

    Практикум:
    Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

  •  



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте