«Благосостояние общества является результатом…совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»
Адам Смит
Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение.Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше
Эта программа является частью курса Клиентский интенсив-курс: привлечение клиентов и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис
Цель тренинга:
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов Методы проведения:
Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Программа:
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов Привлечение новых клиентов Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории Особенности вашего продукта/ услуги Описание характеристик продукта «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей
Построение взаимоотношений с клиентами
Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д. Метод расчета прибыльности клиента Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»
Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)
Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах) Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности Пирамида лояльности Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности Нематериальные составляющие программ лояльности Материальные формы поощрения лояльности Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности
