?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Тренинг «Тренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону (корп)»

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, корпоративная



О программе:

Тренинг адресован операторам колл- центров клиентских служб, интернет-магазинов,консультационных центров.

На тренинге большое количество практических упражнений, ролевых игр. Возможна съемка на видео.

Участники тренинга получат: 

1)      материально

  • скрипты
  • памятка оператору колл-центра
  • учебное пособие
  • видео с тренинга

    2)      интеллектуально

  • знания о нормах телефонного этикета
  • навык "тушить" конфликт в его начале
  • умение управлять эмоциями клиента и своим собственным состоянием

    Программа тренинга

    1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

    2. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке

    3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

    4. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

     5.Работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

    6.    Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Правила и алгоритм работы менеджера по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов (слова-раздражители клиента)
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании 
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

    7.    Организация работы с претензиями

  • Для чего важна организация работы с претензиями.
  • «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями

    8.    Как оператору управлять своим состоянием

  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятиястресса после общения с негативно настроенным клиентом 

    Продолжительность: 2 дня, с 10.00 до 18.00 (16 часов)

    Методы работы на тренинге

  • ролевые игры, упражнения и практические задания;
  • кейсы, подробный разбор примеров из практики;
  • мозговые штурмы;
  • видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

     Ведущий курса: Рублёва Лариса. Ведущий бизнес-тренер.  КоучсертифицированныйЕвропейской Ассоциацией Коучей. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Опыт проведения тренингов более 9 лет. Имеет личный опыт в продажах, телефонных продажах. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar. 

    Продолжительность: 1 дней | 8 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: От 55000 руб. (с группы)

  • Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Город: Москва




    Как заказать

    Организатор:
    Центр бизнес-образования НИСЭТ, Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Тренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону (корп)»
    Подать заявку на участие можно:


     



    Выставки и конференции

    Молодежный Образовательный Фестиваль и выставка «ОБРАЗОВАНИЕ. НАУКА. КАРЬЕРА. СПОРТ»
    20.02.2018 - 22.02.2018, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Выставка "Образование и карьера"
    02.03.2018 - 03.03.2018, Москва

    Выставка «General & Executive MBA, обучение для руководителей»
    06.03.2018, Москва

    Интервью

    Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

    09.02.2018 | Читать интервью

    Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

    04.04.2017 | Читать интервью

    Интервью с Еленой Пономаревой — преподавателем семинаров для предприятий пищевой промышленности в ЦНТИ Прогресс

    04.04.2017 | Читать интервью

    Интервью с Мариной Патрениной - куратором программы «Руководитель отдела продаж»

    01.02.2017 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2018 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
    +7 (499) 112-41-96 (в Москве)
    +7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
    +7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)