?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

Возможно, программа давно не обновлялась!

ТренингТренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону (корп)

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, корпоративная

От 55000 руб. (с группы)

О программе

Тренинг адресован операторам колл- центров клиентских служб, интернет-магазинов,консультационных центров.

На тренинге большое количество практических упражнений, ролевых игр. Возможна съемка на видео.

Участники тренинга получат: 

1)      материально

  • скрипты
  • памятка оператору колл-центра
  • учебное пособие
  • видео с тренинга

    2)      интеллектуально

  • знания о нормах телефонного этикета
  • навык "тушить" конфликт в его начале
  • умение управлять эмоциями клиента и своим собственным состоянием

    Программа тренинга

    1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

    2. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке

    3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

    4. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

     5.Работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

    6.    Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Правила и алгоритм работы менеджера по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов (слова-раздражители клиента)
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании 
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

    7.    Организация работы с претензиями

  • Для чего важна организация работы с претензиями.
  • «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями

    8.    Как оператору управлять своим состоянием

  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятиястресса после общения с негативно настроенным клиентом 

    Продолжительность: 2 дня, с 10.00 до 18.00 (16 часов)

    Методы работы на тренинге

  • ролевые игры, упражнения и практические задания;
  • кейсы, подробный разбор примеров из практики;
  • мозговые штурмы;
  • видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

     Ведущий курса: Рублёва Лариса. Ведущий бизнес-тренер.  КоучсертифицированныйЕвропейской Ассоциацией Коучей. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Опыт проведения тренингов более 9 лет. Имеет личный опыт в продажах, телефонных продажах. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar. 

    Продолжительность: 1 дней | 8 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: От 55000 руб. (с группы)

  • Центр бизнес-образования НИСЭТ
    Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    16.09.2021 - 17.09.2021, Ростов-на-Дону

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Статьи
    Лукавство или упадок аналитики? Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
      [Бизнес. Стартап]

    Кто в ответе за цифровую грамотность детей Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
      [Информационная безопасность]

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь