Развитие ключевых управленческих навыков функциональных руководителей службы взыскания просроченной задолженности
Аннотация:
Программа подготовки функциональных руководителей службы взыскания построена с учетом специфики управления результативностью взыскания и нацелена на качественную профессиональную подготовку руководителей.
В процессе обучения передаются и отрабатываются действенные методики работы с сотрудниками.
Цель:
Сформировать у функциональных руководителей устойчивые навыки эффективного управления сотрудниками.
Аудитория:
Руководители отделов взыскания просроченной задолженности, заместители руководителей отделов, руководители контакт центров, супервизоры контакт-центров, функциональные руководители, сотрудники кадрового резерва, сотрудники hr-служб.
В результате обучения участники:
Изучат стили руководства, диагностируют свой стиль; Научатся использовать оптимальный стиль руководства; Наработают навык управления сотрудниками с разными стилями мышления; Научатся собеседовать и выбирать эффективных сотрудников путем применения «Экспресс- диагностики кандидата»; Научатся ставить задачи и контролировать их исполнение; Научатся вовлекать и мотивировать сотрудников; Выработают методики контроля качества работы сотрудников; Научатся качественно анализировать разговоры сотрудников; Научатся развивать сотрудников и достигать устойчивых результатов взыскания в отделе. Методы работы:
Аудио и видео анализ, интерактивные лекции, решение кейсов, практическая работа в группах/подгруппах/парах, тестирование.
Тренинг представлен 30%теории и 70% выработки навыков.
Программа
Вовлеченность сотрудников
Влияние вовлеченности сотрудников на результативность бизнеса; Факторы вовлеченности; Барьеры вовлеченности; Работа с барьерами вовлеченности; Развитие вовлеченности сотрудников; Практикум «Работа с барьерами вовлеченности». Стили руководства
Стили руководства; Тест на оценку своего стиля руководства; Практикум «Баланс стилей». Подбор сотрудников
Структура собеседования; Инструменты интервью; Критерии оценки; Выработка готового сценария интервью «Экспресс диагностика кандидата»; Практикум «Экспресс диагностика кандидата». Мотивация сотрудников
Теории мотивации людей; Оценка мотиваторов сотрудников; Разработка карты мотиваторов сотрудников; Практикум «Мотивируем на результат». Наставничество
Алгоритм наставничества; Инструменты наставничества новых и опытных сотрудников; Практикумы: «Алгоритм беседы с Новичком»,
«Развитие опытного сотрудника»
Организация работы
Роль руководителя в совершенствовании бизнес-процессов; Управленческий цикл; Постановка и декомпозиция задач; Планирование работы; Контроль исполнения (инструменты контроля). Практикум «Постановка задачи» Контроль качества работы сотрудников
Инструменты контроля качества; Целевые показатели и их анализ; Аудио-анализ телефонных переговоров; Критерии оценки разговоров, периодичность контроля. Практикум «Аудиоанализ разговора» Обратная связь
Алгоритм обратной связи; Развивающая обратная связь; Практикум «Разбор проблемного разговора с сотрудником». Итоговое тестирование
Сертификат*
