?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

Возможно, программа давно не обновлялась!

ТренингСервисный менеджмент

Управление предприятием (менеджмент), открытая

11700 руб. (с человека)

О программе

Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

Цели тренинга:

  • рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
  • научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
  • научиться управлять сервисным поведением сотрудников
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

    Методы проведения:

    Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

    Бонусы для участников:

    Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

    Программа:

    Экономические показатели, на которые влияет сервис

  • KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

    Практика:
    Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

    Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

    Практикум:
    Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

    Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

    Практика:
    Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

    Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
  • «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

    Практика:
    Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
    Кейс «Памятка для новичка»
    Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

    Сколько стоит сервис

  • Расходы на сервис

    Практикум:
    Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

    Тренер: Ярмоленко Ирина

    Продолжительность: 1 дней | 8 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 11700 руб. (с человека)

  • Институт Развития Личности и Бизнеса
    Институт Развития Личности и Бизнеса

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    16.09.2021 - 17.09.2021, Ростов-на-Дону

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Статьи
    Лукавство или упадок аналитики? Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
      [Бизнес. Стартап]

    Кто в ответе за цифровую грамотность детей Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
      [Информационная безопасность]

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь