Тренинг «Сервисный менеджмент»
Управление предприятием (менеджмент), открытая
О программе:
Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент Цели тренинга: рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов научиться управлять сервисным поведением сотрудников получить инструменты для реализации этих знаний на практике Методы проведения: Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций Бонусы для участников: Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения Программа: Экономические показатели, на которые влияет сервис KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж Сервис как инструмент для дополнительных доходов Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники» Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель» Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя Работа с рекламациями и жалобами Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов Последовательность шагов разрешения жалобы Управление качеством работы с претензией клиента Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом» Управление сервисным поведением сотрудников Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами Сколько стоит сервис Расходы на сервис Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
Тренер: Ярмоленко Ирина
Продолжительность: 1 дней | 8 часов
Даты проведения:
(не указано)
Стоимость:
11700
11115 руб.
(с человека)
(скидка 5% действует при подаче заявки через портал UBO.RU)
|
Институт Развития Личности и Бизнеса
Город: Москва
Тел.: +7 (495) 961-00-89
Веб-сайт: http://business.eduevents.ru/
 написать письмо
|
www.ubo.ru
карта сайта
