Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе
Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент
Цели тренинга:
рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов научиться управлять сервисным поведением сотрудников получить инструменты для реализации этих знаний на практике Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
Программа:
Экономические показатели, на которые влияет сервис
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж Сервис как инструмент для дополнительных доходов Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель» Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Работа с рекламациями и жалобами
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов Последовательность шагов разрешения жалобы Управление качеством работы с претензией клиента Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
Управление сервисным поведением сотрудников
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Расходы на сервис Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
