?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по MBA
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Тренинг «Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент»

Управление предприятием (менеджмент), открытая



О программе:

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Курс состоит из двух отдельных программ: Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж и Сервисный менеджмент. Вы можете принять участие как в полном курсе, так и в отдельных продажах

Цели тренинга:

  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
  • научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
  • рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
  • научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
  • научиться управлять сервисным поведением сотрудников
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

    Методы проведения:

    Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

    Бонусы для участников:

    Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

    Программа:

    День 1. Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж

    Роль сервиса для компании

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
  • Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

    Практика:
    Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

    Сервис и модель сервисных продаж

  • Разновидности сервиса
  • «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
  • Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
  • Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
  • Интеграционная схема сервисных продаж
  • Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

    Практика:
    Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
    Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
    Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

    Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

  • Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
  • Какой сервис ждет от вас клиент?

    Практика:
    Определение типического клиента своей компании
    Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
    Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

    Стандарты сервиса

  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Примеры готовых стандартов
  • Как написать стандарт своими силами
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

    Практика:
    Разработка стандартов сервиса для компаний участников

     

    День 2. Сервисный менеджмент

    Экономические показатели, на которые влияет сервис

  • KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

    Практика:
    Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

    Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

    Практикум:
    Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

    Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

    Практика:
    Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

    Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
  • «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

    Практика:
    Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
    Кейс «Памятка для новичка»
    Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

    Сколько стоит сервис

  • Расходы на сервис

    Практикум:
    Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

    Тренер: Ярмоленко Ирина

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 19700 18715 руб. (с человека)
    (скидка 5% действует при подаче заявки через портал UBO.RU)

  • Институт Развития Личности и Бизнеса

    Институт Развития Личности и Бизнеса

    Город: Москва
    Тел.: +7 (495) 961-00-89
    Веб-сайт: http://business.eduevents.ru/

    написать письмо написать письмо



    Как заказать

    Организатор:
    Институт Развития Личности и Бизнеса, Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент»
    Подать заявку на участие можно:


     



    Выставки и конференции

    Интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

    30.03.2018 | Читать интервью

    Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

    09.02.2018 | Читать интервью

    Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

    04.04.2017 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2018 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
    +7 (499) 112-41-96 (в Москве)
    +7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
    +7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)