?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 

   Справочник. Образовательные программы

 

Актуальность программы не подтверждена провайдером образовательных услуг.

Перейдите в Расписание актуальных программ.

ТренингКлиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

Управление предприятием (менеджмент), открытая

19700 руб. (с человека)

О программе

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Курс состоит из двух отдельных программ: Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж и Сервисный менеджмент. Вы можете принять участие как в полном курсе, так и в отдельных продажах

Цели тренинга:

  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
  • научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
  • рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
  • научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
  • научиться управлять сервисным поведением сотрудников
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

    Методы проведения:

    Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

    Бонусы для участников:

    Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

    Программа:

    День 1. Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж

    Роль сервиса для компании

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
  • Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

    Практика:
    Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

    Сервис и модель сервисных продаж

  • Разновидности сервиса
  • «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
  • Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
  • Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
  • Интеграционная схема сервисных продаж
  • Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

    Практика:
    Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
    Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
    Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

    Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

  • Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
  • Какой сервис ждет от вас клиент?

    Практика:
    Определение типического клиента своей компании
    Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
    Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

    Стандарты сервиса

  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Примеры готовых стандартов
  • Как написать стандарт своими силами
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

    Практика:
    Разработка стандартов сервиса для компаний участников

     

    День 2. Сервисный менеджмент

    Экономические показатели, на которые влияет сервис

  • KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

    Практика:
    Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

    Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

    Практикум:
    Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

    Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

    Практика:
    Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

    Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
  • «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

    Практика:
    Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
    Кейс «Памятка для новичка»
    Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

    Сколько стоит сервис

  • Расходы на сервис

    Практикум:
    Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

    Тренер: Ярмоленко Ирина

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 19700 руб. (с человека)

  • Институт Развития Личности и Бизнеса
    Институт Развития Личности и Бизнеса


    Лента новостей

    Новости образовательных организаций и проектов

     

    Актуальные исследования

     



    Выставки и конференции

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

    Статьи
    4 главных технологических тренда в 2021 году Независимо от того, в какой части мира вы живете, практически невозможно избежать процесса изменения повседневной жизни посредством новых технологий. Итак, каким образом технологии изменят вашу работу и личную жизнь в текущем году?
      [Технологии]

    Как оставаться заметным на удаленке Для успешной карьеры желательно оказываться в нужном месте и в нужное время. Если вы встретитесь со своим руководителем у кофейного автомата, это может способствовать тому, что вас назначат на новый важный проект.Но когда вы работаете дома, подобные возможности исчезают...
      [Карьера]

    Университеты в России: как это работает
    [Высшее образование]

    Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

    Цена: 501 руб. | подробнее

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь