Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение.Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше
Эта программа является частью курса Клиентский интенсив-курс: управление поведением, лояльность, клиентский сервис
Цель тренинга:
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов Методы проведения:
Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Программа:
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов Привлечение новых клиентов Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп Определение ключевых характеристик целевых аудиторий Определение приоритетных клиентов Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика) Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий Особенности Вашего продукта/ услуги Описание характеристик продукта «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов Построение взаимоотношений с клиентами
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом Управление жизненным циклом клиента Определение приоритетов в клиентской политике Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания Метод расчета прибыльности клиента Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами
Лояльные клиенты
Лояльный клиент и клиент постоянный Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности Факторы, влияющие на постоянство клиента Почему от нас уходят наши клиенты (статистика) Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах) Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник Методы и технологии измерения лояльности Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности Кейсы «Выгоды лояльности»
Практика: Измерение уровня лояльности
Программы лояльности (удержания клиентов)
Что дают программы по увеличению лояльности Пирамида лояльности Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса Материальные формы поощрения лояльности: виды использование смарт карт предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д. идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др особенности программ поощрения на различных рынках Планирование программы лояльности, оценка эффективности Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников
Завершение тренинга, обсуждение результатов, ответы на вопросы
