?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

 

Актуальность программы не подтверждена провайдером образовательных услуг.

Перейдите в Расписание актуальных программ.

ТренингКлиентский интенсив-курс: привлечение и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис и сервисные продажи

Организация продаж, открытая

29700 руб. (с человека)

О программе

Как понять поведение потребителей, побудить их к совершению покупки, удержать и увеличить лояльных клиентов, сформировать доверительные отношения – на нашем курсе.

Курс состоит из трех отдельных программ: Управление поведением клиентов, Повышение потребительской лояльности, привлечение и удержание клиентов и Клиентский сервис. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели курса:

  • получить представление о законах, управляющих потребительским поведением
  • получить знания о способах воздействия на восприятие покупателей, на принятие ими решений
  • рассмотреть и отработать преимущества, новые идеи
  • научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
  • научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

    Методы проведения:

    Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры

    Программа:

    День 1. Управление поведением клиентов. Вызываем желание купить

    Немного нейрофизиологии или как работает мозг

  • Что руководит человеком, сознание или бессознательное
  • Биологические особенности поведения человека, реакции человека на внешние раздражители
  • Принципы работы нервной системы человека, психофизиологические феномены восприятия, внимания, поведения

    Сегментация потребителей

  • Способы сегментации: по стилям жизни, по выгодам, по ресурсам, по психотипам потребителя

    Практика: Создание посылов в зависимости от типа сегмента, определение инструментов для передачи посылов потребителю

    Потребительская мотивация

  • Психологическая и экономическая мотивация потребителя
  • Структура потребностей
  • Мотивы покупки: комфорт, надежность (безопасность), престиж, общение, любознательность, выгода, авторитет, здоровье
  • Объективные и субъективные факторы, влияющие на принятие решения
  • Рациональные, интуитивные, импульсивные решения

    Практика: Изучение индивидуальных психологических факторов себя как потребителя. Причины, по которым вы купили 10 последних вещей
    Практика: Описание процесса принятия решения о покупке услуг обучения предприятием «Х»
    Анализ процесса принятия решения

    Потребительское восприятие

  • Психологические процессы восприятия и обработки информации
  • Гендерные особенности восприятия
  • Баланс между рациональным и эмоциональным восприятием
  • Зависимость восприятия от психотипа потребителя
  • Рациональный потребитель: взгляды, убеждения, намерения, поведение
  • Феномены восприятия
  • Системы ценностей и связь базовых эмоций с ценностями человека

    Практика: Методы усиления запоминаемости

    Управление восприятием

  • Воздействие на органы чувств человека: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус
  • Фоновые эмоции человека и их влияние на процесс покупки
  • Ключи, воздействующие на эмоциональное желание
  • Усиление и ослабление эмоциональных посылов
  • Актуализация процесса ассоциаций

    Практика:
    Кейсы – использование эмоций в маркетинге: творческий эмоциональный маркетинг кондиционеров Дайкин, инновационные методы маркетинга от Estelauder, Сет Годин «Как подать фиолетовую корову»
    Отработка приемов сенсорного воздействия
    Способы использования эмоций, отработка приемов эмоционального воздействия

    Коммуникативные стимулы

  • Ореол, форма, привлекательные образы. Психология восприятия образов
  • Цвет, геометрия
  • Архетипы

    Практика: Секреты использования цвета, образов, геометрии
    Методы оценки реакции потребителей на коммуникативные стимулы

    Обеспечение постоянства

  • Выбор потребителями вашей продукции из раза в раз
  • Человеческая последовательность

    Завершение тренинга, обратная связь,  ответы на вопросы

     

    День 2. Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов

    Источники увеличения объемов продаж

  • Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
  • Привлечение новых клиентов
  • Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

    Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

    Определение приоритетных клиентов

  • Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
  • Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
  • Определение приоритетных клиентов
  • Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)

    Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей

  • Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
  • Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
  • Особенности Вашего продукта/ услуги
  • Описание характеристик продукта
  • «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

    Построение взаимоотношений с клиентами

  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
  • Метод расчета прибыльности клиента

    Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
    Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами

    Лояльные клиенты

  • Лояльный клиент и клиент постоянный
  • Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
  • Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
  • Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
  • Методы и технологии измерения лояльности
  • Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

    Кейсы «Выгоды лояльности»
    Практика: Измерение уровня лояльности

    Программы лояльности (удержания клиентов)

  • Что дают программы по увеличению лояльности
  • Пирамида лояльности
  • Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
  • Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
  • Материальные формы поощрения лояльности:
  • виды
  • использование смарт карт
  • предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
  • идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др.
  • особенности программ поощрения на различных рынках
  • Планирование программы лояльности, оценка эффективности
  • Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
    число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

    Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников

     

    День 3. Клиентский сервис

    Сервисный менеджмент

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис. Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
  • Видимый внешний сервис. Невидимый внутренний сервис
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной компании и ПР

    Практика: Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
    Практика: Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

    Построение системы клиентского сервиса. Модели и стандарты

  • Алгоритм разработки концепции сервиса в компании
  • Базовые модели сервиса
  • Традиционные универсальные модели сервиса
  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Что можно и что нельзя стандартизировать
  • Примеры готовых стандартов
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
  • Инструменты управления качеством сервиса

    Практика: Разработка стандартов сервиса
    Практика: Правило 5P как инструмент диагностики управления качеством сервиса

    Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

    Практика: Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
    Кейс «Памятка для новичка»
    Практика: Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

    Оценка и контроль качества сервиса

  • Исследование отношения к клиенту со стороны
  • сотрудников продающих/ коммуницирующих с клиентом подразделений
  • сотрудников обслуживающих подразделений
  • руководства компании
  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ

    Практика: Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, средней суммы чека

    Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Алгоритм отработки рекламации
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

    Практика: Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

    Тренер: Юркова Ольга, Федотов Константин, Фадина Наталья, Буренина Кира

    Продолжительность: 3 дней | 24 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 29700 руб. (с человека)

  • Институт Развития Личности и Бизнеса
    Институт Развития Личности и Бизнеса

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

    Статьи
    Лукавство или упадок аналитики? Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
      [Бизнес. Стартап]

    Кто в ответе за цифровую грамотность детей Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
      [Информационная безопасность]

    Университеты в России: как это работает
    [Высшее образование]

    Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

    Цена: 501 руб. | подробнее

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь