Повышение уровня информированности участников о причинах претензий.
Освоение основных алгоритмов поведения сотрудников, работающего с претензией (устной/ письменной).
Расширение психологических знаний о недовольных клиентах и их поведении.
Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с претензиями.
Форма проведения тренинга:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:
20% теоретический материал
50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ
20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров
10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга
Основные темы программы*:
Природа претензий и рекламаций
Претензии, жалобы, рекламации – сходства и различия (объективная составляющая рекламации)
Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
Распознавание и классификация претензий
Особенности поведения недовольных клиентов
Портрет недовольного клиента (3D)
Виды клиентов по реакции на негативный опыт сотрудничества
Типы «жалобщиков»
Стратегия работы с рекламациями и претензиями клиента
Новая философия отношения к претензиям - жалоба как подарок
Принцип использования рекламаций и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом
Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или рекламацией клиента
Техника работы с устными претензиями
Алгоритмы написания ответов на письменные рекламации (обоснованные и необоснованные)
Приемы корректного поведения в ситуации неправоты клиента
Техники конструктивного отказа, сообщения негативной информации, извинения
Ошибки при работе с рекламациями и претензиями
Управление сложными ситуациями в контексте работы с претензиями
Способы управления негативными эмоциями клиентов
Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную)
Создание в компании культуры дружелюбного отношения к жалобам
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Способы активизации клиентов в сфере предъявления претензий
Формирование политики дружелюбного отношения к жалобам
Принципы внедрения политики (необходимые действия в компании)
www.ubo.ru
карта сайта
