?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

Возможно, программа давно не обновлялась!

ТренингРабота с жалобами и рекламациями

Управление предприятием (менеджмент) / Управление качеством, открытая

16500 руб. (с человека)

О программе

Цели обучения:

  • Повышение уровня информированности участников о причинах претензий.
  • Освоение основных алгоритмов поведения сотрудников, работающего с претензией (устной/ письменной).
  • Расширение психологических знаний о недовольных клиентах и их поведении.
  • Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с претензиями.

    Форма проведения тренинга:

    Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

     20% теоретический материал

    50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

    20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

    10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

    Основные темы программы*:

    Природа претензий и рекламаций

  • Претензии, жалобы, рекламации – сходства и различия (объективная составляющая рекламации)
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • Распознавание и классификация претензий

    Особенности поведения недовольных клиентов

  • Портрет недовольного клиента (3D)
  • Виды  клиентов по реакции на негативный опыт сотрудничества 
  • Типы «жалобщиков»

    Стратегия работы с рекламациями и претензиями клиента

  • Новая философия отношения к претензиям - жалоба как подарок
  • Принцип использования рекламаций  и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом
  • Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или рекламацией клиента
  • Техника работы с устными претензиями
  • Алгоритмы написания ответов на письменные рекламации (обоснованные и необоснованные)
  • Приемы корректного поведения в ситуации неправоты клиента
  • Техники конструктивного отказа, сообщения негативной информации, извинения
  • Ошибки при работе с рекламациями и претензиями

    Управление сложными ситуациями  в контексте работы с претензиями

  • Способы управления негативными эмоциями клиентов
  • Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную)

    Создание в компании культуры дружелюбного отношения к жалобам

  • Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
  • Способы активизации клиентов в сфере предъявления претензий
  • Формирование политики дружелюбного отношения к жалобам
  • Принципы внедрения политики (необходимые действия в компании)

     

    Тренер: Юлия Воронина

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 16500 руб. (с человека)

  • БизнесОбучение, консалтинговая компания
    БизнесОбучение, консалтинговая компания

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    16.09.2021 - 17.09.2021, Ростов-на-Дону

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Статьи
    Лукавство или упадок аналитики? Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
      [Бизнес. Стартап]

    Кто в ответе за цифровую грамотность детей Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
      [Информационная безопасность]

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь