?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив Детали уточняйте на официальном сайте компании -
БизнесОбучение, консалтинговая компания
Тренинг › Управление предприятием (менеджмент) › Управление качеством

Работа с жалобами и рекламациями


Цели обучения:

  • Повышение уровня информированности участников о причинах претензий.
  • Освоение основных алгоритмов поведения сотрудников, работающего с претензией (устной/ письменной).
  • Расширение психологических знаний о недовольных клиентах и их поведении.
  • Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с претензиями.

    Форма проведения тренинга:

    Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

     20% теоретический материал

    50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

    20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

    10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

    Основные темы программы*:

    Природа претензий и рекламаций

  • Претензии, жалобы, рекламации – сходства и различия (объективная составляющая рекламации)
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • Распознавание и классификация претензий

    Особенности поведения недовольных клиентов

  • Портрет недовольного клиента (3D)
  • Виды  клиентов по реакции на негативный опыт сотрудничества 
  • Типы «жалобщиков»

    Стратегия работы с рекламациями и претензиями клиента

  • Новая философия отношения к претензиям - жалоба как подарок
  • Принцип использования рекламаций  и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом
  • Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или рекламацией клиента
  • Техника работы с устными претензиями
  • Алгоритмы написания ответов на письменные рекламации (обоснованные и необоснованные)
  • Приемы корректного поведения в ситуации неправоты клиента
  • Техники конструктивного отказа, сообщения негативной информации, извинения
  • Ошибки при работе с рекламациями и претензиями

    Управление сложными ситуациями  в контексте работы с претензиями

  • Способы управления негативными эмоциями клиентов
  • Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную)

    Создание в компании культуры дружелюбного отношения к жалобам

  • Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
  • Способы активизации клиентов в сфере предъявления претензий
  • Формирование политики дружелюбного отношения к жалобам
  • Принципы внедрения политики (необходимые действия в компании)

     

  •  

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте