?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Учебно-методический центр «ФИНКОНТ»

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Лучшие книги по карьере
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Тренинг «Работа с жалобами и рекламациями»

Управление предприятием (менеджмент) / Управление качеством, открытая



О программе:

Цели обучения:

  • Повышение уровня информированности участников о причинах претензий.
  • Освоение основных алгоритмов поведения сотрудников, работающего с претензией (устной/ письменной).
  • Расширение психологических знаний о недовольных клиентах и их поведении.
  • Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с претензиями.

    Форма проведения тренинга:

    Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

     20% теоретический материал

    50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

    20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

    10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

    Основные темы программы*:

    Природа претензий и рекламаций

  • Претензии, жалобы, рекламации – сходства и различия (объективная составляющая рекламации)
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • Распознавание и классификация претензий

    Особенности поведения недовольных клиентов

  • Портрет недовольного клиента (3D)
  • Виды  клиентов по реакции на негативный опыт сотрудничества 
  • Типы «жалобщиков»

    Стратегия работы с рекламациями и претензиями клиента

  • Новая философия отношения к претензиям - жалоба как подарок
  • Принцип использования рекламаций  и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом
  • Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или рекламацией клиента
  • Техника работы с устными претензиями
  • Алгоритмы написания ответов на письменные рекламации (обоснованные и необоснованные)
  • Приемы корректного поведения в ситуации неправоты клиента
  • Техники конструктивного отказа, сообщения негативной информации, извинения
  • Ошибки при работе с рекламациями и претензиями

    Управление сложными ситуациями  в контексте работы с претензиями

  • Способы управления негативными эмоциями клиентов
  • Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную)

    Создание в компании культуры дружелюбного отношения к жалобам

  • Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
  • Способы активизации клиентов в сфере предъявления претензий
  • Формирование политики дружелюбного отношения к жалобам
  • Принципы внедрения политики (необходимые действия в компании)

     

    Тренер: Юлия Воронина

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 16500 руб. (с человека)

    		• БизнесОбучение, консалтинговая компания

    БизнесОбучение, консалтинговая компания

    Город: Москва

    Как заказать

    Организатор:
    БизнесОбучение, консалтинговая компания, Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Работа с жалобами и рекламациями»
    Подать заявку на участие можно:


     



    Выставки и конференции

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал
    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.
    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 912 22-66-200,
    +7 950 55-333-64