Цели обучения:
Повышение уровня информированности участников о причинах претензий. Освоение основных алгоритмов поведения сотрудников, работающего с претензией (устной/ письменной). Расширение психологических знаний о недовольных клиентах и их поведении. Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с претензиями. Форма проведения тренинга:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:
20% теоретический материал
50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ
20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров
10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга
Основные темы программы*:
Природа претензий и рекламаций
Претензии, жалобы, рекламации – сходства и различия (объективная составляющая рекламации) Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента) Распознавание и классификация претензий Особенности поведения недовольных клиентов
Портрет недовольного клиента (3D) Виды клиентов по реакции на негативный опыт сотрудничества Типы «жалобщиков» Стратегия работы с рекламациями и претензиями клиента
Новая философия отношения к претензиям - жалоба как подарок Принцип использования рекламаций и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или рекламацией клиента Техника работы с устными претензиями Алгоритмы написания ответов на письменные рекламации (обоснованные и необоснованные) Приемы корректного поведения в ситуации неправоты клиента Техники конструктивного отказа, сообщения негативной информации, извинения Ошибки при работе с рекламациями и претензиями Управление сложными ситуациями в контексте работы с претензиями
Способы управления негативными эмоциями клиентов Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную) Создание в компании культуры дружелюбного отношения к жалобам
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании Способы активизации клиентов в сфере предъявления претензий Формирование политики дружелюбного отношения к жалобам Принципы внедрения политики (необходимые действия в компании)
