Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах. Но хороший оператор - это еще не значит хороший супервайзер.
У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному?
На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.
Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.
В результате тренинга участники смогут:
Грамотно ставить задачи: так, чтобы их выполняли Находить индивидуальный подход к каждому оператору Использовать особенности мотивации разных людей Эффективно делегировать полномочия Выбирать оптимальный вид контроля Результативно корректировать работу сотрудников Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива Данный тренинг проводится в следующих форматах:
Открытый тренинг для супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00. Ближайшая дата проведени - внизу страницы. Корпоративный тренингдля супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00 Индивидуальный тренингдля тренеров с передачей технологии проведения тренинга. Продолжительность: 1 день с 10 до 17.00, либо 2 дня с 19 до 22.00 В формате вебинара (по договоренности). ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Организация
Структура Call-центра и место супервайзера Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности. Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности Модуль 2. Управление исполнением
Правила постановки целей. Критерии SMART Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок. Алгоритм постановки задач Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра
Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику. Стили управления. Определение собственного стиля. Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.
Модуль 4. Мотивация
Типы работников и способы воздействия на них. Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации. Кнут и пряник. Что лучше? Что делать, когда нет возможности платить больше? 20 способов нематериальной мотивации. Модуль 5. Контроль и оценка
Качественные и количественные критерии работы оператора 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять? Преимущества, недостатки и возможности применения.
Модуль 6. Развивающая обратная связь.
Правила эффективной обратной связи. Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.
Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных
Что можно, и что нельзя делегировать. Типичные ошибки делегирования. Почему многие супервайзеры ничего не делегируют. Как не брать на себя чужую работу. Как работать с манипуляциями подчиненных? Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики - упражнения на отработку навыков.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ!
