?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но всё еще может быть доступна в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив
Тренинг

Профессиональный супервайзер call-центра

Управление персоналом

Москва очное 2 дн. (16 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах.  Но хороший оператор  - это еще не значит хороший супервайзер.

У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному?

На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.

Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.

В результате тренинга участники смогут:

  • Грамотно ставить задачи:  так, чтобы их выполняли
  • Находить индивидуальный подход к каждому оператору
  • Использовать особенности мотивации разных людей
  • Эффективно делегировать полномочия
  • Выбирать оптимальный вид контроля
  • Результативно корректировать работу сотрудников
  • Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата
  • Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива

    Данный тренинг проводится в следующих форматах:

  • Открытый тренинг для супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00. Ближайшая дата проведени - внизу страницы.
  • Корпоративный тренингдля супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00
  • Индивидуальный тренингдля тренеров с передачей технологии проведения тренинга.  Продолжительность: 1 день с 10 до 17.00, либо 2 дня  с 19 до 22.00
  • В формате вебинара (по договоренности).

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    Модуль 1. Организация

  • Структура Call-центра и место супервайзера
  • Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
  • Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

    Модуль 2. Управление исполнением

  • Правила постановки целей. Критерии SMART
  • Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
  • Алгоритм постановки задач

    Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

  • Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
  • Стили управления. Определение собственного стиля.
  • Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


    Модуль 4. Мотивация

  • Типы работников и способы воздействия на них.
  • Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
  • Кнут и пряник. Что лучше?
  • Что делать, когда нет возможности платить больше?
  • 20 способов нематериальной мотивации.

    Модуль 5. Контроль и оценка

  • Качественные и количественные критерии работы оператора
  • 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
  • Преимущества, недостатки и возможности применения.


    Модуль 6. Развивающая обратная связь.

  • Правила эффективной обратной связи.
  • Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


    Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

  • Что можно, и что нельзя делегировать.
  • Типичные ошибки делегирования.
  • Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
  • Как не брать на себя чужую работу.
  • Как работать с манипуляциями подчиненных?

    Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики - упражнения на отработку навыков.

    По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

    ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ!

  •  

    Базовые советы «Семяныча» для новичков


    У «Семяныча» есть не только каталог. Также магазин имеет собственный форум садоводов. А еще «Семяныч» - база знаний. В обширном разделе со статьями можно почерпнуть массу интересной и полезной информации, касающейся сферы выращивания различных растительных культур.
      [Бизнес. Стартап]

    Бюрократические дефекты системы военного образования  (на примере сравнения функционала военных и гражданских педагогов)


    В настоящей статье автор постарается в ракурсе правовой науки раскрыть различие деятельности военных и гражданских педагогов военных вузов.
      [Педагогика]
    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Группа ВКонтакте
    © 2004-2022 UBO.RU Образование и бизнес-образование в России и за рубежом, admin@ubo.ru