?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
Книга моего детства 2020
 
 
Институт развития бизнеса и права

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Лучшие книги для абитуриентов
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Детали уточняйте на стороне провайдера: Центр бизнес-образования НИСЭТ
Найти актуальные программы обучения можно в Расписании справочника

Тренинг «Тренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону»

Организация продаж / Телефонные продажи и переговоры, открытая

16500 руб. (с человека)


О программе

Тренинг разработан специально для операторов колл-центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, консультационных центров.

Оператор Call-центра - это аудиальная витрина компании. По его работе клиент судит о компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра позволит операторам работать профессионально.

Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам". Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно конструировать фразы. Клиенты бывают разные и задача оператора call-центра найти подход к каждому. На тренинге для операторов колл-центра все вопросы будут рассмотрены и отработаны в практических упражнениях.
Тренинги для колл-центра – самый быстрый и эффективный способ обучения операторов колл-центра. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.

Участники тренинга получат: 

1)      материально

  • скрипты
  • памятка оператору колл-центра
  • учебное пособие
  • видео с тренинг

    2)      интеллектуально

  • знания о нормах телефонного этикета
  • навык "тушить" конфликт в его начале
  • умение управлять эмоциями клиента и своим собственным состояние

    Программа тренинга

    1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

    2. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке

    3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

    4. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

    5. Работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

    6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Правила и алгоритм работы менеджера по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов (слова-раздражители клиента)
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании 
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

    7. Организация работы с претензиями

  • Для чего важна организация работы с претензиями.
  • «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями

    8. Как оператору управлять своим состоянием

  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятиястресса после общения с негативно настроенным клиентом 

    Продолжительность: 2 дня, с 10.00 до 18.00 (16 часов)

    Методы работы на тренинге

  • ролевые игры, упражнения и практические задания;
  • кейсы, подробный разбор примеров из практики;
  • мозговые штурмы;
  • видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

    Тренер: Рублёва Лариса. Ведущий бизнес-тренер. КоучсертифицированныйЕвропейской Ассоциацией Коучей. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Опыт проведения тренингов более 9 лет. Имеет личный опыт в продажах, телефонных продажах. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar.

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 16500 руб. (с человека)


  • Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Город: Москва





     



    Выставки и конференции

    Сибирский образовательный форум
    19.08.2020 - 21.08.2020, Красноярск, МВДЦ "Сибирь"

    Московская международная книжная выставка-ярмарка
    02.09.2020 - 06.09.2020, Москва, ВДНХ, павильон 75

    Выставка «Образование. Карьера»
    15.10.2020 - 17.10.2020, Казань

    Образование через всю жизнь
    10.11.2020 - 12.11.2020, Челябинск

    Уфимский международный салон образования
    18.11.2020 - 21.11.2020, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Выставка «Образование и карьера»
    21.01.2021 - 24.01.2021, Пермь, ТВЦ «Пермская ярмарка»

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
      написать письмо написать письмо