?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Московская международная высшая школа бизнеса "МИРБИС" (Институт)
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры
NGS Masters - Уникальные сувениры и украшения ручной работы

Рейтинг QS вузов развивающейся Европы и Центральной Азии - 2018
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Шанхайский рейтинг вузов (ARWU) - 2018

   Справочник. Образовательные программы

Тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности»

Управление персоналом / Конфликты, корпоративная



О программе:

                                   

                           Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта. 
                                                                                    Г. Александров

Любой  компании, бизнес которой построен на работе с клиентами,  приходится  работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.

Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут:

  • избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
  • использовать эффективные технологии разрешения конфликта
  • управлять эмоциями клиента
  • управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
  • правильно организовать свою работу с претензиями



     Программа тренинга

    Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения


    Модуль 2. Управление возмущением клиента

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование


    Модуль 3. Технология разрешения конфликта

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций


    Модуль 4. Управление своим состоянием

  • Техника «Диссоциация»
  • Техника «Дыхание»
  • Техника «Изменение субмодальностей»
  • Техника «Я-высказывание»


    Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции: понятие и виды.
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные


    Модуль 6. Организация работы с претензиями

  • Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения


    Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.


                  80% - практика / 20% - практичная теория

    Тренер: Анна Николаева; Лариса Рублева

    Продолжительность: 5 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 90000 руб. (с группы)

  • Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Центр бизнес-образования НИСЭТ

    Город: Москва




    Как заказать

    Организатор:
    Центр бизнес-образования НИСЭТ, Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности»
    Подать заявку на участие можно:



     



    Выставки и конференции

    Access MBA Tour: MBA-выставка в формате one-to-one
    15.02.2020, Москва

    Access Masters: Выставка магистратур
    16.02.2020, Москва

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 912 22-66-200,
    +7 950 55-333-64