?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
 
Поиск
Искать:
 
Баннер Бизнес-школы ITC Group
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры
NGS Masters - Уникальные сувениры и украшения ручной работы

Рейтинг QS вузов развивающейся Европы и Центральной Азии - 2018
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по управлению предприятием
Шанхайский рейтинг вузов (ARWU) - 2018

   Справочник. Образовательные программы

I.Условия успешности - составляющие и приоритеты

·    Уверенность как основа успеха.

·    Сервисное поведение - стратегия телефонных продаж.

·    Элементы сервисного поведения:

- энтузиазм;

- инициативность;

- ответственность;

- баланс приоритетов;

- устойчивость к негативным факторам;

- гибкость;

- отзывчивость.

·    Влияние позитивного настроя.

·    «Сильные» и «слабые» стороны компании

·    Голос - «друг» или «враг».

·    Улыбка - важный элемент телефонных переговоров.

·    С цифрами в руках. Показатели на сегодня и возможные показатели. Поиск потенциала.

1.   Проработаны «сильные» и «слабые» стороны компании. Определены особенности применения «сильных» сторон и минимизации «слабых».

2.   Установлена взаимосвязь между уровнем обслуживания и конкурентоспособностью своей компании.

3.   Изучена суть правил сервисного поведения.

4.   Оценены и осознаны собственные знания, умения и навыки.

5.   Проведена четкая грань между «знаю» и «делаю».

6.   Осознаны и озвучены индивидуальные показатели работы. Определен личный потенциал. Намечены новые показатели.

7.   Определена тактика поведения в периоды «взлетов» и «падений».

8.   Отработаны техники создания позитивного настроя:

-                -жизненная позиция;

-                -моделирование успеха;

-                -энергия, энтузиазм;

-                -благодарность.

II.Подготовка и планирование телефонных продаж

·    Виды телефонных разговоров, особенности исходящих звонков.

·    Важные аспекты подготовки и планирования.

·    Планирование продаж и постановка цели.

·    Разработка стратегии взаимодействия с клиентом.

·    Механика холодного звонка. Составляющие первого звонка:

-    завладение вниманием собеседника;

-    представление себя и компании;

-    сообщение причины звонка;

-    вопросительное или оценочное утверждение;

-    дальнейшие договоренности.

·    Подготовка к звонку. Разработка плана контакта с клиентом.

·    Сценарии звонков.

·    Фиксирование информации в процессе телефонного контакта. Работа с картой «Учет исходящих звонков».

1.    Изучены особенности и составляющие «холодных» и «повторных» звонков.

2.    Определены и осознаны цели телефонных продаж и необходимость подготовки к ним.

3.    Изучены виды подготовки. Определены «прорехи» направления. Намечены шаги «лечения» слабых мест.

4.    Записаны на диктофон и проанализированы голос, манера и особенности разговора участников при подготовленном контакте и спонтанном. Выявлены преимущества и недостатки. Определены области и направления для самосовершенствования и развития.

5.    Составлены сценарии:

-    первого звонка;

-    звонка по рекомендации;

-    повторного звонка.

6.    Установлено, когда можно сказать: «Я не буду пользоваться сценарием».

7.    Осознаны преимущества фиксирования информации в  процессе разговора.

III. Телефонный этикет

·    Что такое этикет.

·    От культуры взаимодействия с внутренним клиентом до культуры взаимодействия с внешним клиентом.

·    Что можно говорить, что нельзя. Что и как говорить.

·    Лучшее время для звонка.

1.    Сформированы правила этикета при работе с внутренним клиентом.

2.    Определены правила этикета при работе с внешним клиентом.

3.    Изучены 5 запрещенных фраз общения.

IV.Особенности работы с клиентами по телефону

·    Типы «телефонного поведения» клиентов.

·    Cтратегии ведения телефонных переговоров.

·    Использование преимуществ и способы компенсации недостатков телефонных переговоров.

·    Работа с обычными отговорками.

1.    Изучены типы «телефонного поведения» клиентов. Определены и отработаны на практике особенности взаимодействия с ними.

2.    Осознаны преимущества и недостатки телефонных продаж. Намечены шаги по использованию недостатков телефонных продаж для совершенствования и саморазвития.

3.    Сформировано умение определять эмоциональный настрой собеседника, и реагировать на него.

4.    Сформировано умение работать с «дежурными отговорками»:

-    «Мне некогда»;

-    «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас уже есть»;

-    «Меня это не интересует»;

-    «Пришлите мне материалы; зайду на сайт и познакомлюсь».

V. Телефонные переговоры

·    Приветствие и представление.

·    Техники выявления потребностей.

·    Правила получения и предоставления информации по телефону.

·    Презентация предложения. Использование преимуществ и выгод.

·    Язык пользы как средство эффективной аргументации.

·    Приемы аргументации. Предложение: цена или ценность.

1.    Изучены особенности этапа установления контакта:

-    выбраны, соответствующие этике, формы приветствия и установления контакта;

-    изучены приемы создания эмоционального расположения клиента.

2.    Отработаны техники выявления потребностей:

-    изучены типы вопросов и особенности их применения;

-    сформировано умение слушать и слышать;

-    сформировано умение применения техник активного слушания;

-    сформировано умение предоставления обратной связи в ходе разговора;

-    определены последствия не выявленных потребностей.

3.    Отработана техника презентации:

-    изучена техника презентации свойств и выгод услуги с опорой на ключевые слова и потребности клиента;

-    изучены коммуникативные барьеры восприятия и особенности их преодоления;

-    рассмотрены возможные ошибки презентации;

-    отработано умение перевода цены в ценность.

 

VI.Работа с возражениями

·   Причины возникновения возражений.

·   Основные типы возражений.

·   Возражение клиента как неосознаваемая потребность.

·   Возражение клиента как перенасыщение информацией.

·   Отличие возражения от вопроса.

·   Технология работы с возражениями.

 

 

1.    Изучены причины возникновения возражений.

2.    Определены основные типы возражений, с которыми участники чаще всего встречаются в своей работе.

3.    Отработано умение отличать вопросы от возражений, сформировано понимание правильности реагирования на вопрос и возражение.

4.    Составлен и отработан на практике алгоритм преодоления возражения.

5.    Отработано умение переведения возражения в потребность.

6.    Определены основные ошибки при работе с возражениями и шаги по их недопущению.

 

 

VII.Завершение переговоров

·    Сигналы готовности к завершению сделки.

·    Подведение итогов. Завершение разговора.

·    Оформление заказа.

·    Поведение при отказе клиентов

·    Экспресс-анализ результатов беседы. План дальнейших действий.

·    Дополнительные рекомендации по холодным звонкам

·    Принципы успешной продажи.

1.    Изучены сигналы готовности к завершению  сделки.

2.    Определен алгоритм действий при согласии клиента.

3.    Составлен алгоритм поведения при отказе клиента.

4.    Отработан алгоритм завершения переговоров.

5.    Отработана техника формулирования завершающего сообщения, оставляющего приятное впечатление и дающего в будущем положительный результат.

6.    Осознана необходимость проведения экспресс-анализа. Намечены шаги его проведения.

 

 

Тренер: Людмила Круглова

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 120000 руб. (с группы)

Тренинг «Продажи и сопровождение клиента по телефону»

Организация продаж / Телефонные продажи и переговоры, корпоративная



О программе:

Целевая аудитория: Менеджеры коммерческих подразделений, осуществляющих телефонные продажи в режиме активных «холодных» звонков и повторных «теплых» звонков.

 Цели:

  • Повысить результативность работы каждого участника
  • Развить навыки сервисного поведения с внутренним и внешним клиентом
  • Сформировать у участников корпоративную культуру общения с клиентом
  • Освоить техники поведения в стрессовой ситуации

     

    Задачи:

  • Освоить элементы сервисного поведения
  • Сформировать правила внутреннего взаимодействия
  • Разработать стратегию и тактику взаимодействия с клиентом
  • Изучить механизм «холодных» и  повторных звонков
  • Разработать сценарии звонков
  • Сформировать умение эффективно взаимодействовать с клиентом на каждом этапе взаимодействия
  • Сформировать умение работать с возражениями клиентов и реагировать на отказ
  • Освоить основы телефонного этикета

     

    Этапы работы:

     Этап 1.Сбор ожиданий (какой результат необходимо получить по окончании тренинга)

    Личное общение тренера с непосредственным заказчиком (можно через скайп).

     Этап 2. Предтренинг

    Компания самостоятельно записывает по 1-2 звонка каждого менеджера и высылает тренеру по почте или выкладывает на определенном сервере для скачивания и последующего анализа.

    (Запись делается на диктофон, который присоединяется к телефону, в итоге записывается речь двух собеседников (важно!)

    Сотрудников о записи лучше не предупреждать, если есть такая возможность.

     Аспекты анализа:

    1.Соблюдаются ли установленные в компании стандарты разговора

    2. Как ведут себя менеджеры, если клиент "не их профиля"

    (клиента интересуют вопросы, относящиеся к сфере работы другого специалиста)

    3. Какова эмоциональная составляющая разговора:

        -наличие улыбки при разговоре и ее уместность;

        -умеют ли управлять своим настроением;

        -реакция на комментарии и вопросы  клиента (ухмылки, цокания зубами и т.д.);

        -диапазон речи (монотонная или нет);

        -какое настроение создают у клиента.

    4. Как слушают и что слышат от клиента

    5. Как работают с недовольным клиентом и трудным клиентом (недовольный - тот,

        которого сделали недовольным; трудный - который не знает что хочет)

    6. Как умеют заинтересовать клиента определенным предложением

    7. Как подают неприятную информацию для клиента

    8. Насколько лаконично и по существу отвечают на вопросы и подают

       необходимую информацию + объем подаваемой информации за один раз.

     Примечание: Аспекты наблюдения и анализа могут быть скорректированы под конкретные задачи.

     Этап 3. Анализ разговоров и ожиданий, подготовка программы.

    Корректировка программы (при необходимости) и ее утверждение.

     Этап 4. Проведение тренинга

     Этап 5. Посттренинг (По желанию Заказчика)

     1. Один  день после тренинга тренер работает с участниками в офисе (анализирует разговоры с клиентами, дает персональную обратную связь: похвала, за то, что получилось + рекомендации по "слабым местам")

    2. Далее в течение 2-х недель каждый участник высылает тренеру по 1 записи разговоров.

    Тренер дает обратную связь (по почте или по скайпу).

     

    Структура и планируемые результаты каждого блока (проектный вариант)

    Содержание

    Результаты

  •           Тренинговая компания "БИЗНЕС ПАРТНЕР"

    Тренинговая компания "БИЗНЕС ПАРТНЕР"

    Город: Москва




    Как заказать

    Организатор:
    Тренинговая компания "БИЗНЕС ПАРТНЕР" , Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Продажи и сопровождение клиента по телефону»
    Подать заявку на участие можно:



     



    Выставки и конференции

    Образование через всю жизнь
    12.11.2019 - 14.11.2019, Челябинск

    Интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

    30.03.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2019 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 912 22-66-200,
    +7 950 55-333-64