?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Баннер ИНОО ОмГУ Достоевского
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры
NGS Masters - Уникальные сувениры и украшения ручной работы

Рейтинг QS вузов развивающейся Европы и Центральной Азии - 2018
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Шанхайский рейтинг вузов (ARWU) - 2018

   Справочник. Образовательные программы

Тренинг «Эффективная работа с претензией»

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая



О программе:

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

Участники тренинга:

  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

    Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

    • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

    • Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

    • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

    • Приемы управления эмоциональным состоянием.

    Модуль 2. Модель ответа на претензию.

    • Распространенные ошибки при работе с претензией.

    • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

    • Приемы активного слушания Клиента.

    • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

    • Эмоциональное присоединение.

    • Как принести извинения, если это необходимо.

    • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

    • Контроль исполнения.

    Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

    • Схема действий после работы с претензией.

    • Формирование и закрепление лояльности Клиента.

    Продолжительность тренинга: 8 часов (1 день).

    По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

    ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

    Галина Елисеева - генеральный директор Центра "ТренерПРОФИ", бизнес-тренер.

    Наталья КИРИЛЛИНА - бизнес-тренер, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ".

    ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

    Тренер: Галина Елисеева

    Продолжительность: 1 дней | 8 часов

    Даты проведения:

    • 22.11.2019, Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская).


    Стоимость: От 8000 руб. (с человека)

  • Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"

    Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"

    Город: Москва




    Как заказать

    Организатор:
    Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ", Тренинговая компания | О компании
    Город:
    Москва
    Мероприятие:
    Тренинг «Эффективная работа с претензией»
    Подать заявку на участие можно:



     



    Выставки и конференции

    Уфимский международный салон образования
    06.11.2019 - 09.11.2019, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Московская международная выставка «Образование и карьера»
    09.11.2019 - 10.11.2019, Москва, Гостиный двор, ул. Ильинка, 4

    Образование через всю жизнь
    12.11.2019 - 14.11.2019, Челябинск

    Интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

    30.03.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2019 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 912 22-66-200,
    +7 950 55-333-64