?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Институт развития бизнеса и права

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность не подтверждена (детали уточняйте на сайте провайдера)! Найти актуальные программы обучения можно в Cправочнике или в Каталоге

Тренинг «Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости»

Организация продаж, открытая



О программе:

Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!

Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

Результат:

Участники тренинга:

  • смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
  • научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
  • узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
  • смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
  • узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
  • узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
  • научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

    Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

  • Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
  • Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
  • Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
  • Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

    Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.

    Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

  • Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
  • Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
  • Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

    Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

  • Типичные ошибки консультирования Клиентов
  • Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
  • Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
  • Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
  • Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

    Этап 3. Действия по обслуживанию:

  • Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
  • Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

    Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

  • Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
  • Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

    Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

    • Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.

    • Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

    Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

    • Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.

    • Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.

    • Разбор типичных претензий Клиентов.

    • Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

    Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

  • Что такое партнерские отношения.
  • Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
  • Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
  • Уровни и структура партнерских отношений.
  • Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

    По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

    Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.

    ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ".

     ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

    Тренер: Лилана Банис

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения:

    • 06.04.2020, Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская).
    • 08.06.2020, Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская).
    • 19.08.2020, Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская).


    Стоимость: От 16000 руб. (с человека)

  • Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"

    Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"

    Город: Москва




    Детали уточняйте на сайте провайдера! Найти актуальные программы обучения можно в Cправочнике или в Каталоге

     



    Выставки и конференции

    Выставка «Обучение за рубежом — Education Show»
    13.03.2020 - 14.03.2020, Москва

    Московская международная выставка «Образование и карьера»
    21.03.2020 - 22.03.2020, Москва, Гостиный двор, ул. Ильинка, 4

    Сибирский образовательный форум
    19.08.2020 - 21.08.2020, Красноярск, МВДЦ "Сибирь"

    Московская международная книжная выставка-ярмарка
    02.09.2020 - 06.09.2020, Москва, ВДНХ, павильон 75

    Выставка «Образование. Карьера»
    15.10.2020 - 17.10.2020, Казань

    Образование через всю жизнь
    10.11.2020 - 12.11.2020, Челябинск

    Уфимский международный салон образования
    18.11.2020 - 21.11.2020, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
    написать письмо написать письмо
    Контактные телефоны:
    +7 912 22-66-200,
    +7 950 55-333-64