Тренинг дает основы обучения сотрудников компании всем необходимым навыкам телефонного общения с клиентами. Вы познакомитесь с едиными стандартами телефонного этикета, освоите навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработаете приемы работы с проблемными и конфликтными клиентами.
В течение курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Вы изучите специфические и практические техники, которые сможете сразу же применять на практике.
Результат посещения
Самостоятельное проектирование и уверенное проведение бизнес-тренингов по освоенной теме. "Чемоданчик тренера" дает возможность в сжатые сроки получить максимальный багаж знаний и тренерского опыта на выгодных условиях.
Для кого предназначен
практикующие тренеры, специалисты по обучению персонала, руководители и HR-менеджеры, занимающиеся обучением сотрудников.
В программе
1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям Особенности и специфика работы на телефоне 2. Телефонный этикет
Алгоритм приема поступившего звонка Алгоритм постановки звонка на ожидание Переключение клиента на специалиста компании Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом Алгоритм завершение звонка Алгоритм действия при исходящем звонке 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать Влияние речевых ошибок на ход разговора Понятийный барьер и как его преодолеть 4. Мой голос - мой рабочий инструмент
Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика). Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении. Приемы, направленные на достижение расположения собеседника. 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Методы постановки вопросов Управлению разговором с помощью вопросов Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента 6. Работа с конфликтами
Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.). Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях Соберите свой "чемоданчик" знаний!
Метод ведения
«Чемоданчик Тренера» проходит в интенсивном формате: одна тема – один тренинговый день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки.
Раздаточные материалы
Комплект учебно-методических материалов с подборкой полезных информационных ресурсов по теме (книги, статьи, интернет-ресурсы)
