?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив
Тренинг

Качественный сервис при общении по телефону

Организация продаж › Телефонные продажи и переговоры

Москва очное 1 дн. (8 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Тренинг дает основы обучения сотрудников компании всем необходимым навыкам телефонного общения с клиентами. Вы познакомитесь с едиными стандартами телефонного этикета, освоите навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработаете приемы работы с проблемными и конфликтными клиентами.

В течение курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Вы изучите специфические и практические техники, которые сможете сразу же применять на практике.

Результат посещения

Самостоятельное проектирование и уверенное проведение бизнес-тренингов по освоенной теме. "Чемоданчик тренера" дает возможность в сжатые сроки получить максимальный багаж знаний и тренерского опыта на выгодных условиях.

Для кого предназначен

практикующие тренеры, специалисты по обучению персонала, руководители и HR-менеджеры, занимающиеся обучением сотрудников.

В программе

1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Особенности и специфика работы на телефоне

    2. Телефонный этикет

  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке

    3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть

    4. Мой голос - мой рабочий инструмент

  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания.
  • Дикция (артикуляционная гимнастика).
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.

    5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Методы постановки вопросов
  • Управлению разговором с помощью вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

    6. Работа с конфликтами

  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.).
  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях

    Соберите свой "чемоданчик" знаний!

    Метод ведения

    «Чемоданчик Тренера» проходит в интенсивном формате: одна тема – один тренинговый день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки.

    Раздаточные материалы

    Комплект учебно-методических материалов с подборкой полезных информационных ресурсов по теме (книги, статьи, интернет-ресурсы)

  •  



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте