?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры


Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

Неевклидова геометрия сервиса

19.04.2007


Интервью с  бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой

Бизнес стремительно развивается. Сфера услуг едва успевает ( а, порой, откровенно не успевает) за возросшими потребностями клиентов. Игроки высококонкурентных рынков укрепляют позиции за счет развития сервисных функций. Как выстроить эффективный сервис? С чего начать? В нужном ли направлении идет развитие?

В течение последних двух месяцев в «Новостях» на портале «УралБизнесОбразование» то и дело появлялись заголовки: «Сервис: уровень безупречности», «Весна. Все безупречно - даже сервис!». Тема показалась нам как актуальной, так и интересной. И вот мы беседуем с бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой.

На заметку

Исследования и рейтинги на экспертном канале

Рейтинг российских ВУЗов – 2013
Исследование РА «Эксперт». Сентябрь 2013
Интегральная оценка качества подготовки выпускников


Global MBA Ranking 2013 (Financial Times)
Исследование Financial Times. Май 2013


Рейтинг Executive Education 2013 - Customised (Financial Times)
Исследование Financial Times. Май 2013


УралБизнесОбразование: Валерия, что подвигло Вас обратиться к этой теме?

В.И.: Как тренеру мне эта тема не просто близка – она для меня является ключевой, т.к. большинство компаний, с которыми я работаю, напрямую сталкиваются с задачей развития сервисных функций. Мое глубокое убеждение, что каждая компания, независимо от сферы бизнеса, занимается обслуживанием клиентов (покупателей). На сегодняшний день мы все работаем в сфере услуг. Существует, например, статистика по США – там 80% ВВП – это результат сферы оказания услуг. Мы тоже неизбежно движемся в этом направлении. Работать и зарабатывать на сервисе – это задача уже сегодняшнего дня.

УралБизнесОбразование: На Ваш взгляд,какие основные проблемы приходится решать нашим компаниям в развитии сервис - систем?

В.И.: В России основной проблемой как у большинства руководителей, так и у исполнителей является отсутствие самого понимания сущности сервиса. Нет именно СИСТЕМЫ управления сервисом. Сервис как СИСТЕМА включает в себя: стандарты оказания услуг, процессы сервисного обслуживания, политики и процедуры,транслируемые руководителями и бренд - буком компании. И если, например, активным продажам не обучился только ленивый, то в сервисе такой системы подготовки нет. И даже там, где думают, что у них-то сервис есть, зачастую выявляется очень низкая степень удовлетворенности клиентов.

УралБизнесОбразование: А как быть с удовлетворенностью клиентов? Ведь это вещь хоть и осязаемая, но практически напрямую неизмеримая?

В.И. Почему же неизмеримая? Сегодня существуют технологии, которые дают достаточно четкую картину совпадения ожиданий потребителя и реального качества услуги. Мы, например, активно используем запатентованную технологию наших партнеров - Консалтинг - Центра«Шаг» -, которая позволяет не только измерить уровень качества в конкретном цифровом выражении , но и получить «объемную», разностороннюю картину, где и в чем конкретно мы «не совпадаем» с клиентом. Такая информация дает возможность очень оперативно, с высокой степенью эффективности осуществлять управление качеством обслуживания. Технология SQI-менеджмента включена в программу «Сервис: уровень безупречности». Она позволяет проводить конкурентную, оценку, выстраивать систему материального и нематериального стимулирования, нацеленную на решение задач по повышению качества обслуживания. Самое главное эта система позволяет очень точно определить зоны внимания, степень корректировки, а значит оптимизировать как сам процесс изменений, так и затраты на отстройку системы.

Как пример несовпадения «видения» клиента и сервисной компании могу привести иллюстрированный отзыв участника тренинга:

УралБизнесОбразование: Хорошо. Пришли к пониманию, что сервис выстраивать нужно. С чего следует начинать?

В.И.: С себя, конечно. Программа не случайно ориентирована, прежде всего, на собственников и руководителей в сфере продаж и обслуживания, директоров по качеству, руководителей административно-хозяйственных служб. Для любого собственника важно понимать, насколько эффективен его бизнес, на каком уровне развития этот бизнес находится, как его развивать дальше, какую стратегию выбрать. Сейчас уже многие собственники и руководители оперируют понятием «стоимость бизнеса» (компании). И здесь факторы организации (процессов, процедур) и уровня подготовки персонала можно рассматривать как резерв для повышения этой стоимости.

УралБизнесОбразование: Что считаете самым основным?

В.И.: Системный, комплексный подход, начиная с себя. Быть неравнодушным к фактамнекачественного сервиса, не замалчивать их, активно давать обратную связь. Это, кстати, касается и всех нас, как потребителей. Только такой подход позволит сформировать цивилизованный рынок услуг. Сервис осуществляется одномоментно, а впечатление остается надолго. Задача повышения качества обслуживания – не простая задача. Именно комплексный подход позволяет поднять качество обслуживания, которое привлечет новых и позволит сформировать круг постоянных клиентов, приверженцев вашей компании.

УралБизнесОбразование: Насколько передовые мировые сервисные технологии применимы к нашим рынкам?

В.И,: Любая эффективная технология, проверенная практикой, применима везде. Главное насытить ее своим содержанием, своими реалиями и смыслами. Наша задача передать эти технологии в качестве действенного инструмента управления сервисом.

УралБизнесОбразование: Управление качеством – целая наука. Может ли одна программа «закрыть» эту потребность?

В.И.: Сам проект включает в себя комплекс программ и консалтингового сопровождения. Безусловно, за три – четыре дня невозможно качественно проработать проект по постановке качества обслуживания, но получить технологии и четкий алгоритм вполне реально. Программа для собственников и руководителей, как правило, только начало работы, которая перемещается в плоскость реального бизнеса. Из опыта, который уже есть: после прохождения обучения руководителем идет дальнейшая трансляция полученных знаний и навыков и работа с персоналом на корпоративном уровне. Еще раз повторюсь – здесь крайне важен именно комплексный подход, а не формализация процесса или «затыкание» дыр обучением.

УралБизнесОбразование: Что можете пожелать участника нашего портала?

В.И. Всегда быть «на гребне волны» и на «пике» технологий. Скорость быстродействия на конкурентных рынках сегодня определяет всё.

Координаты компании «Свободный Выбор»:

 

 

просмотров: 76263

 



Выставки и конференции

Выставка «Образование. Карьера»
06.02.2019 - 08.02.2019, Казань

Выставка "Образование. Профессия и карьера"
07.02.2019 - 09.02.2019, Красноярск

Выставка "Глобальное образование"
15.02.2019 - 16.02.2019, Самара

Выставка "УчСиб"
14.03.2019 - 16.03.2019, Новосибирск

SMART EXPO-URAL
22.03.2019 - 24.03.2019, Екатеринбург

Выставка «Обучение за рубежом — Education Show»
22.03.2019 - 23.03.2019, Москва

Молодежный форум «Профессиональный рост»
27.03.2019, Москва

Интервью

Интервью с  бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

Интервью с  бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

30.03.2018 | Читать интервью

Интервью с  бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

09.02.2018 | Читать интервью

Интервью с  бизнес - тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2019 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)