Неевклидова геометрия сервиса

  • Post category:Интервью

Интервью с бизнес — тренером компании «Свободный Выбор», автором и ведущей программы: «Сервис: уровень безупречности», Валерией Ильичевой

УралБизнесОбразование: Валерия, что подвигло Вас обратиться к этой теме?

В.И.: Как тренеру мне эта тема не просто близка – она для меня является ключевой, т.к. большинство компаний, с которыми я работаю, напрямую сталкиваются с задачей развития сервисных функций. Мое глубокое убеждение, что каждая компания, независимо от сферы бизнеса, занимается обслуживанием клиентов (покупателей). На сегодняшний день мы все работаем в сфере услуг. Существует, например, статистика по США – там 80% ВВП – это результат сферы оказания услуг. Мы тоже неизбежно движемся в этом направлении. Работать и зарабатывать на сервисе – это задача уже сегодняшнего дня.

УралБизнесОбразование: На Ваш взгляд,какие основные проблемы приходится решать нашим компаниям в развитии сервис — систем?

В.И.: В России основной проблемой как у большинства руководителей, так и у исполнителей является отсутствие самого понимания сущности сервиса. Нет именно СИСТЕМЫ управления сервисом. Сервис как СИСТЕМА включает в себя: стандарты оказания услуг, процессы сервисного обслуживания, политики и процедуры,транслируемые руководителями и бренд — буком компании. И если, например, активным продажам не обучился только ленивый, то в сервисе такой системы подготовки нет. И даже там, где думают, что у них-то сервис есть, зачастую выявляется очень низкая степень удовлетворенности клиентов.

УралБизнесОбразование: А как быть с удовлетворенностью клиентов? Ведь это вещь хоть и осязаемая, но практически напрямую неизмеримая?

В.И. Почему же неизмеримая? Сегодня существуют технологии, которые дают достаточно четкую картину совпадения ожиданий потребителя и реального качества услуги. Мы, например, активно используем запатентованную технологию наших партнеров — Консалтинг — Центра«Шаг» -, которая позволяет не только измерить уровень качества в конкретном цифровом выражении , но и получить «объемную», разностороннюю картину, где и в чем конкретно мы «не совпадаем» с клиентом. Такая информация дает возможность очень оперативно, с высокой степенью эффективности осуществлять управление качеством обслуживания. Технология SQI-менеджмента включена в программу «Сервис: уровень безупречности». Она позволяет проводить конкурентную, оценку, выстраивать систему материального и нематериального стимулирования, нацеленную на решение задач по повышению качества обслуживания. Самое главное эта система позволяет очень точно определить зоны внимания, степень корректировки, а значит оптимизировать как сам процесс изменений, так и затраты на отстройку системы.

Как пример несовпадения «видения» клиента и сервисной компании могу привести иллюстрированный отзыв участника тренинга:

УралБизнесОбразование: Хорошо. Пришли к пониманию, что сервис выстраивать нужно. С чего следует начинать?

В.И.: С себя, конечно. Программа не случайно ориентирована, прежде всего, на собственников и руководителей в сфере продаж и обслуживания, директоров по качеству, руководителей административно-хозяйственных служб. Для любого собственника важно понимать, насколько эффективен его бизнес, на каком уровне развития этот бизнес находится, как его развивать дальше, какую стратегию выбрать. Сейчас уже многие собственники и руководители оперируют понятием «стоимость бизнеса» (компании). И здесь факторы организации (процессов, процедур) и уровня подготовки персонала можно рассматривать как резерв для повышения этой стоимости.

УралБизнесОбразование: Что считаете самым основным?

В.И.: Системный, комплексный подход, начиная с себя. Быть неравнодушным к фактамнекачественного сервиса, не замалчивать их, активно давать обратную связь. Это, кстати, касается и всех нас, как потребителей. Только такой подход позволит сформировать цивилизованный рынок услуг. Сервис осуществляется одномоментно, а впечатление остается надолго. Задача повышения качества обслуживания – не простая задача. Именно комплексный подход позволяет поднять качество обслуживания, которое привлечет новых и позволит сформировать круг постоянных клиентов, приверженцев вашей компании.

УралБизнесОбразование: Насколько передовые мировые сервисные технологии применимы к нашим рынкам?

В.И,: Любая эффективная технология, проверенная практикой, применима везде. Главное насытить ее своим содержанием, своими реалиями и смыслами. Наша задача передать эти технологии в качестве действенного инструмента управления сервисом.

УралБизнесОбразование: Управление качеством – целая наука. Может ли одна программа «закрыть» эту потребность?

В.И.: Сам проект включает в себя комплекс программ и консалтингового сопровождения. Безусловно, за три – четыре дня невозможно качественно проработать проект по постановке качества обслуживания, но получить технологии и четкий алгоритм вполне реально. Программа для собственников и руководителей, как правило, только начало работы, которая перемещается в плоскость реального бизнеса. Из опыта, который уже есть: после прохождения обучения руководителем идет дальнейшая трансляция полученных знаний и навыков и работа с персоналом на корпоративном уровне. Еще раз повторюсь – здесь крайне важен именно комплексный подход, а не формализация процесса или «затыкание» дыр обучением.

УралБизнесОбразование: Что можете пожелать участника нашего портала?

В.И. Всегда быть «на гребне волны» и на «пике» технологий. Скорость быстродействия на конкурентных рынках сегодня определяет всё.

Координаты компании «Свободный Выбор»: