?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
Книга моего детства 2020
 
 
Институт развития бизнеса и права

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Лучшие книги по управлению предприятием
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

Тренинг «Телефонные переговоры в контакт-центре – семинар-тренинг »


Организация продаж / Переговоры и коммуникации, смешанная

Продолжительность: 1 дней | 12 часов

Даты проведения:
15.04.2020, Екатеринбург, ул. Малышева, 19


Стоимость: 4000 руб. (с человека)

О программе:

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

  • Компоненты первого впечатления
  • Психологические сигналы, располагающие к контакту          

    IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

  • Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
  • Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
  • Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи 

    V. Психологические особенности работы по телефону:

  • Основные особенности телефонной коммуникации
  • Техники налаживания психологического контакта
  • Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
  • Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:

              — Базовые темпераментальные особенности человека

              — Диагностика темперамента и психического состояния человека

              —  Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами

              — Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника

              — Опорная схема действий специалиста на жалобу

    VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

  • Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
  • Этикет и культура речи
  • Принципы организации речевого общения

    VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:

  • Стандартизованный ответ на входящий звонок
  • Алгоритмы исходящих звонков
  • Специфические ситуационные скрипты
  • Модели завершения разговора
  • Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

    VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

  • Постановка речевого дыхания
  • Артикуляционная гимнастика
  • Дикционная разминка
  • Упражнения для развития голоса
  • Гигиена голоса специалиста

    IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи:

  • Ситуативно-смысловая пауза
  • Интонационная логика
  • Логические правила устной речи  

    Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

    В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

  • Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
  • Продолжительность: 1 день — 12 академических (=8 астрономических) часов.
  • График занятий и стоимость корпоративного обучения и/или индивидуального консультирования – договорные.
  • Ведущий: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).
  • Примечание: Участникам семинара выдаются сертификаты.

    Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов контакт-центра Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования «город Екатеринбург»:

  • Кузьминых Е.А., ведущий специалист: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! 10 баллов».
  • Мордвинцева И.В., специалист 1 категории: «Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов».
  • Карпова Н.А., ведущий специалист сектора консультации: «Всё понравилось. 9 баллов».
  • Хорошавина М.Н., ведущий специалист: «Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов».
  • Алишен С.А., ведущий специалист: «Отлично! 10 баллов».
  • Михайлова О.И., специалист 1 категории: «Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов».
  • Никонова Н.Д., ведущий специалист: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».

    Количество мест ограничено – заявку подавайте заранее!

    Телефон: 8 (343) 207-53-70.

    Оформить заявку »

  • Сурин Василий Юрьевич
    Сурин Василий Юрьевич

    Тел.: +7 (343) 207-53-70

     



    Выставки и конференции

    Сибирский образовательный форум
    19.08.2020 - 21.08.2020, Красноярск, МВДЦ "Сибирь"

    Московская международная книжная выставка-ярмарка
    02.09.2020 - 06.09.2020, Москва, ВДНХ, павильон 75

    Выставка «Образование. Карьера»
    15.10.2020 - 17.10.2020, Казань

    Образование через всю жизнь
    10.11.2020 - 12.11.2020, Челябинск

    Уфимский международный салон образования
    18.11.2020 - 21.11.2020, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Выставка «Образование и карьера»
    21.01.2021 - 24.01.2021, Пермь, ТВЦ «Пермская ярмарка»

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
      написать письмо написать письмо