Большинство из наших читателей пришли на наш портал в поисках новых знаний и бесценного опыта. Многие из посетителей сайта бизнесмены, менеджеры, маркетологи, которые задумываются о дополнительном образовании, и хотят использовать новые знания с пользой для работы. Мы решили осветить литературу, которая отлично поможет тем, кто стремится заручиться любовью своих клиентов, повысить их лояльность и вывести уровень своего бизнеса на новую высоту. За помощью при подготовке данного материала мы обратились к руководителю агентства «Векспекс Продакшн», которое одно из первых в России и СНГ выбрало своей специализацией такое новое для нас направление деятельности, как маркетинг услуг и сервис-дизайн, Рогачеву Сергею. Сергей порекомендует несколько книг, которые передают лучший опыт мировых лидеров в областях: маркетинг услуг, сервис-дизайн, клиентоориентированность, лояльность клиентов и консультирование.
Добрый день. Мне хотелось бы прежде отметить, что, к сожалению, в России и странах СНГ такие направления, как маркетинг услуг и сервис-дизайн, находятся в зачаточном состоянии. Почти весь практический опыт накоплен на Западе, Америке, Востоке. Именно в этих регионах забота о клиентах и долгосрочность взаимоотношений с ними ставятся во главу угла наравне с качеством продукции. Именно такая философия близка нам. И именно поэтому мы взялись за продвижение в России и СНГ такого подхода в бизнесе, и всячески пропагандируем его.
По причине первичного накопления опыта за рубежом почти вся литература зарубежная. Еще несколько лет назад было практически невозможно найти достойную книгу на русском языке. Очень отрадно, что сейчас появились издательства, которые заняли нишу бизнес-литературы, и благодаря их работе появилась возможность изучать мировой опыт в области маркетинга услуг, сервис-дизайна, клиентоориентированности на русском языке. На литературе от данных издателей я и остановлюсь, хотя нужно помнить, что золотой фонд литературы по маркетингу услуг и сервис-дизайну, по-прежнему, не доступен на русском языке.
Первая книга, которая является настольной для меня — «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла . Карл сумел в своей книге передать многолетний опыт, полученный во время работы по привлечению и удержанию клиентов в таком нелегком сегменте бизнеса, как автопродажи. В его книге описывается необходимость удержания клиентов. И важность маркетинга услуг становится особенно очевидной. Удовлетворенность клиентов – вот залог успешного бизнеса по мнению Карла, и его мнение не подвергается сомнению. Книгу рекомендую к прочтению абсолютно всем.
Вторая не менее ценная книга — «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда» Тони Шейа . Почему я считаю ее очень полезной? Тони Шей основатель одного из самого успешного интернет-магазина в мире. В своей книге он делится опытом обслуживания клиентов удаленно. Интернет-бизнес один из самых сложных видов бизнеса с точки зрения обслуживания клиентов. Живое общение в нем сведено к минимуму, и остается только придумывать новые способы привлечения и удержания клиентов. Подходы сервис-дизайна проявляются во всей красе. Помимо элементов сервис-дизайна, в данной книге вы встретите рекомендации и советы по созданию лучшей команды единомышленников. Прочитайте ее, вы не будете жалеть.
Далее, хочу порекомендовать книгу Стэнли Маркуса «Секреты идеального магазина» . Автор отлично передает всю необходимость уважительного отношения к клиентам, а так же отмечает, что лояльность клиентов бесценна. Самое интересное в этом то, что все приведенные советы можно и нужно применять при оказании абсолютно разных услуг, а не только при розничной торговле в магазинах сегмента «Люкс». Владельцы и управляющие медицинских кабинетов и спортивных залов, салонов красоты и прачечных, кинотеатров и прокатного бизнеса, уважайте своих клиентов, инвестируйте в их обслуживание. Вы только выиграете от этого.
И в завершении данного списка хочу особо отметить книгу Дэвида Майстера «Делай то, что проповедуешь». Она не подскажет, как нужно сервировать на стол или расположить товары на полках магазина. Данная книга предназначается в первую очередь для развития Вас и Вашего личного роста. Ведь именно Вы и есть тот самый бизнес, который так тщательно развиваете и оберегаете. И именно от Вас, как от руководителя, зависит удовлетворенность Ваших клиентов и успешность Вашего бизнеса. В книге Дэвид Майстер убедительно и наглядно доказывает, что постоянный рост, стремление к совершенству в любых делах, в конечном итоге, куда более выгодны, чем сиюминутная прибыль.
Надеюсь, что этот краткий список рекомендуемой мною литературы станет отправным для всех читателей. Количество полезных книг, особенно с учетом иностранных, сильно превышает перечисленные выше. Так же надеюсь, что все полученные знания пойдут на благо ваших клиентов и вашего бизнеса. Есть наглядные цифры из исследования Фредерика Рейххельда из Bain & Company . Поиск и привлечение нового клиента обходится дороже (от 5 до 25 раз дороже, в зависимости от вашей отрасли), чем сохранение существующего. Повышение лояльности клиентов на 5%, компания увеличивает свою прибыль на 25 – 95%. А это значит, что пришло время в России инвестировать в маркетинг услуг и сервис-дизайн. Начинайте любить своих Клиентов уже сегодня!
Благодарим Рогачева Сергея, руководитель агентства маркетинга услуг и сервис-дизайна «Векспекс Продакшн», за подготовленный краткий обзор литературы.