HRD: Какие функции принято отдавать на аутсорсинг?

Наталья Стольная: Аутсорсинг бизнес-процессов включает в себя возможность аутсорсинга множества функций:

• финансовых и бухгалтерских функций (finance and administrative outsourcing);

• расчета заработной платы (payroll outsourcing);

• кадрового делопроизводства и прочих часто повторяющихся, рутинных HR бизнес-процессов (HR outsourcing);

• транзакционных процессов закупок (procurement processes);

• обработки возмещений по страховым случаям (insurance processes);

• процессов, связанных с ипотечным кредитованием (mortgage processes);

• телемаркетинга и call-центра;

• прочих функций.

HRD: Какие услуги внешних провайдеров аутсорсинга бизнес процессов Вы бы назвали распространенными и актуальными на российском рынке?

Н.С.: Наиболее востребованным сейчас в России является аутсорсинг финансовых и бухгалтерских функций и аутсорсинг расчет заработной платы и кадрового делопроизводства.

HRD: Когда нужен аутсорсинг бизнес-функций?

Н.С.: В том случае, когда выполнение некоторых функций затрудняет решение стратегических задач, стоящих перед компанией. Например, крупной автомобильной фирме или компании из сектора FMCG совсем не обязательно быть экспертами в расчете заработной платы. Отдав эту или другую рутинную функцию на аутсорсинг, компании тем самым высвобождают определенные ресурсы и могут сосредоточиться на своей основной деятельности. Приведу классический пример: Военно-морская академия в США в течение многих лет славилась не только военной подготовкой, но и … своей молочной продукцией! В академии производили кисломолочную продукцию. И только совсем недавно эта деятельность была упразднена. По моему мнению, непрофильные функции лучше отдавать на аутсорсинг экспертам.

HRD: Как Вы считаете, в каких случаях следует отделить HR-функции от основной деятельности компании и передать на аутсорсинг?

Н.С.: Вообще, HR-функции бывают транзакционные (рутинные, административные) и трансформационные (стратегические). HR-департамент должен фокусироваться на решении основных стратегических (трансформационных) задач: мотивация и обучение персонала, правильная система оплаты труда.

На рынке наблюдается тенденция передавать на аутсорсинг именно транзакционные процессы: в частности, расчет зарплаты и кадровое делопроизводство – прием, перемещение сотрудников. Эти функции требуют отличного знания трудового законодательства и возможности вести рутинную работу.

Расчет зарплаты – это, в принципе, критическая функция. Если компания не заплатила сотрудникам зарплату – это форс-мажор. Но компании не прибавит конкурентных преимуществ умение рассчитывать зарплату. Поэтому эта функция очень часто передается на аутсорсинг. В Америке около 70% заработной платы работающего населения рассчитывается не внутри предприятий, а передано на аутсорсинг.

Если говорить о причинах обращения к аутсорсерам, то их несколько. Во-первых, высокая загруженность HR-департамента рутинной работой, во-вторых – потребность в экспертных знаниях провайдера. Как известно, наше трудовое законодательство может во многих случаях трактоваться двояко, а то и трояко. И часто вариант трактовки, выбранный компанией, не совпадает с мнением налоговой инспекции. Принятие того или иного решения всегда сопряжено с налоговыми рисками. Поэтому компании и обращаются к аутсорсерам, которые могут дать профессиональный совет, основанный на опыте и методологии. В-третьих, аутсорсинг помогает сокращать расходы. Например, расчет зарплаты аутсорсером обходится дешевле, нежели та же самая функция внутри компании. Это связано с масштабироемостью затрат аутсорсера, который рассчитывает зарплаты не для одной компании, а многих. Таким образом, себестоимость расчета заработной платы у провайдера меньше, чем в компании. В-четвертых, аутсорсинг позволяет клиенту повысить качество услуг, предоставляемых своим сотрудникам. Одна из распространенных причин увольнения – ошибки в расчете зарплаты, задержки выплаты зарплаты, проблемы с медицинским страхованием. И предприятия идут на аутсорсинг, чтобы решить эти вопросы. Провайдер выполняет функции профессионально, если же нет – то платит штрафы.

HRD: В каких случая лучше обойтись без аутсорсинга?

Н.С.: Когда в компании нет «белых» зарплат. Аутсорсеры просто не возьмутся за такую компанию. Провайдер не просто считает зарплату – он берет на себя ответственность за защиту результатов расчёта перед различными государственными инстанциями (налоговыми органами, фондом социального страхования, фондом пенсионного страхования). По доверенности аутсорсер сдает в эти инстанции документы клиента и защищает их.

Очень маленьким российским компаниям не имеем смысла отдавать HR-функции на аутсорсинг. Хотя у Интеркомпа есть много клиентов – небольших иностранных представительств, для которых мы не только расчитываем заработную плату, но и полностью берём на себя функцию ведения бухгалтерского учёта и подготовки управленческой отчетности.

HRD: Выработана ли у Вас определенная модель работы с клиентами?

Н.С.: Мы предлагаем модель сотрудничества, которая заключается, прежде всего, в прописанных шагах и процедурах, чтобы перевести требуемые процессы на аутсорсинг. Этот подготовительный момент связан с рядом проблем. Например, клиент использует программное обеспечение, отличное от того, что есть у провайдера. Возникает вопрос – как провайдер может перенести эти данные?

Еще один сложный момент связан с персоналом компании. Не секрет, что в процессе аутсорсинга идет сокращение штата. В этом и есть реализация задач клиента.

У нашей компании своя политика сотрудничества. Мы разработали схему обмена данными между нами и клиентом, программу контроля над вводом данных (для клиентов, работающих в удаленном режиме в регионах).

В моделях сотрудничества, которые мы предлагает клиентам, всегда есть контактное лицо, которое может является нашим сотрудником, но работает в офисе клиента.

HRD: Какие тенденции Вы бы отметили на рынке аутсорсинга?

Н.С.: Сейчас многие предприятия создаются специально для последующей продажи западным или российским инвесторам. Как следствие – стремление к прозрачности бизнес-процессов. Аутсорсинг обеспечивает прозрачность деятельности компаний. Провайдеры в большинстве случаев работают только с «белой зарплатой», которая рассчитывается в соответствии с трудовым законодательством РФ. Компания, отдающая расчет зарплат на аутсорсинг, имеет преимущества при продаже: покупатель уверен, что в будущем он не столкнется с налоговыми проблемами.

Еще одна тенденция – вслед за западными компаниями, понимающими концепцию аутсорсинга, интерес стал появляться и у российских компаний.

Среди отдаваемых на аутсорсинг функций в России на первом месте – расчет зарплаты и кадровое администрирование, тогда как, например, в Америке эти функции занимают лишь четвертое место (на первом месте – все процессы, связанные с пенсионными вопросами, на втором – рекрутинг и на третьем – обучение персонала).

HRD: Какие задачи стоят перед аутсорсерами?

Н.С.: С точки зрения бизнес-модели, перед провайдером стоит двоякая задача: с одной стороны, обеспечить конкурентное ценообразование для клиентов (ведь одной из задач переноса функции на аутсорсинг является снижение затрат), и с другой – обеспечить прибыльность собственного бизнеса. Другими словами, как делать то, что делали до этого клиенты, дешевле и на порядок качественнее и лучше.

HRD: Чем характеризуется, на Ваш взгляд, качественная аутсорсинговая компания?

Н.С.: Прежде всего, наличием методики и методологии работы, которые накапливаются с опытом, а также качественной технологической платформы. Конкурентным преимуществом обладают провайдеры делающие инвестиции в свою инфраструктуру. Почему это так важно? Мы работаем с конфиденциальными данными, и вопрос безопасности информации стоит на первом месте.

Следующая характеристика качественного аутсорсера – квалифицированные сотрудники, прошедшие аттестацию и постоянно повышающие уровень своего профессионализма. В аутсорсинговой компании должны работать методологи, чувствующие ситуацию и имеющие опыт работы с клиентом.

Важное качество аутсорсера – понимание всех бизнес- и HR-процессов. Аутсорсер вклинивается в небольшой участок жизнедеятельности компании. Задача аутсорсера – взять на себя транзакционные функции компании, оптимизировать их и стать органичной частью бизнес-процесса. В таком случае аутсорсинг не будет отторгаться компанией как что-то инородное.

Вопросы качества чётко прописываются в так называемом «Service Level Agreement» — например, процент допустимых ошибок, быстрота реакции, скорость и время подачи результатов расчета. Немногие внешние компании прописывают в контрактах уровень качества предоставляемых услуг.

HRD: Очень редко компании, даже и пользуясь услугами внешних консультантов, передают им ту или иную функцию полностью. Почему?

Н.С.: Редко только в России, потому что для нас это новая концепция. На новое люди идут осторожно. Мировая практика – полный аутсорсинг HR-функций. В России мы развиваемся шаг за шагом. Аутсорсеры накапливают опыт, чтобы в будущем забрать у компаний все транзакционные HR-процессы.

HRD: Какие услуги будут востребованы в перспективе? Стоит ли ожидать появления новых направлений и игроков на этом рынке?

Н.С.: Потенциал рынка аутсорсинга HR бизнес-процессов очень велик, ведь сейчас у нас только 15% работающего населения получает «белую» зарплату. Если в России 50 млн. – это работающее население, то пул работников, которому провайдеры по аутсорсингу заработной платы могут предоставлять свои услуги, составляет 7,5 млн.

Так как потенциал рынка очень большой, то, конечно, появится много новых игроков, в том числе и в менее распространенных видах аутсорсинга бизнес-процессов.