Корпоративный регламент работы: как форма влияет на содержание?

Источник: UBO.RU

Материал предоставлен компанией «Свободный выбор»

Принцип Масааки Имаи: «Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован», в ритейле реализован достаточно широко. Это значит, что описываются бизнес-процессы, на их основе составляются регламенты и стандарты.

Чаще всего регламенты и стандарты представляют собой корпоративный документ на бумажном носителе.

Он может выглядеть вот так:

Регламент работы магазина

8:30-8:45 Старший продавец

  1. Создание реализации и обмен новостями (прием и передача новостей).
  2. Напечатать «справку кассира — операциониста», «акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам».
  3. Старший продавец из сейфа выдает кассирам утреннее внесение (вчерашнее вечернее изъятие), кассир пересчитывает денежные средства и сверяет с вчерашней вечерней таксировкой, в тетради кассира фиксирует: Ф.И.О, дату, сумму внесения, прикалывает чек внесения.
  4. Старший продавец осуществляет операцию внесение денежных средств (см. инструкцию «Работа на кассе»).

Нам, как консультантам, всегда интересен вопрос: в какой степени сотрудники компании руководствуется данными инструкциями на практике? Насколько знание регламентов определяются не просто формальной подписью о прочтении документа?

Пример. Крупная оптово-розничная компания. Организовано дистанционное обучение для директоров магазинов. В одном из разделов курса по «управлению сетевой розницей» изучают стандарты управления. В самом начале им предлагается выполнить диагностический кейс. В кейсе требуется расставить по порядку действия по «Вашей работе и работе Ваших подчиненных на основе Регламента работы магазина».

Далее следуют сами действия:

  1. Проверить наличие товара, на полках имеющегося в запасе
  2. Провести инкассацию
  3. Заполнить «Журнал кассира — операциониста».
  4. Выключить кассы и детекторы валют.
  5. Включить музыкальное сопровождение в торговом зале.
  6. Пересчитать кассу…. и т.д.

В результате средний показатель знания последовательности действий в течение дня в соответствии с Регламентом составил все лишь 40%. Это значит, что не выполняются важные функции в нужное время и в нужном месте. А появление сбоев и отклонений в функционировании магазина тогда неизбежно. При этом страдает и тайм-менеджмент самого руководителя. Люди действуют, как им удобно, а не как эффективно.

Как же сформировать привычку действовать по регламенту?

Поинтересовавшись, как выглядит «Регламент магазина», мы увидели, что это внушительный документ с печатным текстом на 29 листах. Знакомство с ним перегружает информацией и не способствует запоминанию.
Любому новоначальному руководителю трудно не только усвоить, но и с ходу соотнести эти требования с жизнью, наполненной незапланированными событиями и возникающими задачами. Так регламент вместо помощи в управлении, становится обузой.

Наше предложение для этой компании было следующим: перевести Регламент работы магазина в слайдовый вариант, информацию представить наглядно, выделив основные процессы в течение дня, и что является результатом по каждому из них.

Созданный регламент адаптирован к изучению онлайн, с практикой и проверкой знаний.

Процесс обучения каждый рабочий день руководители начинали с автоматизированной проверки знаний. Они отвечали всего лишь на три вопроса по регламенту и тут же видели оценку своих знаний. Через месяц такой проверки было достигнуто 100% освоение регламента, причем люди глубоко понимали как всю систему процесса, как и отдельные ее составляющие.

Таким образом, при правильной подаче информации и обучении, регламент можно сделать руководством к действию. Главное, чтобы информация подавалась в категории результата, наглядно, емко, сжато и закреплялась с помощью сопровождающего обучения.