Все торговые компании сталкиваются с ситуацией, когда традиционные тренинги по технике продаж уже не приносят желаемых результатов. И тогда наступает необходимость искать новый подход к обучению персонала.
Классический тренинг по технике продаж выглядит примерно так: есть тренер—эксперт, обладающий большим багажом знаний и опытом в сфере продаж, и есть группа участников, каждый из которых имеет свои представления и свой неповторимый опыт в этой области.
Тренинг в основном нацелен на обучение навыкам, необходимым для эффективных продаж. Как правило, он разбит на блоки, которые включают теоретическую часть и специально подобранные тренером упражнения, ролевые игры и кейсы, направленные на тренировку тех или иных навыков.
Такие тренинги отлично подходят, чтобы обучить новичков основам, а также для корректировки навыков и приведения их к стандартам той или иной компании.
А что если обучение необходимо опытным продажникам, которые прошли ни один подобный тренинг и отлично разбираются в теории, но их работа не приносит ожидаемых результатов? Что если задачей тренинга является не обучение новому поведению, а усовершенствование уже имеющихся навыков? Здесь подойдет коучинговый подход к проведению обучения.
Направление коучинга базируется на тезисах, которые позволяют человеку правильно ставить цели и легко достигать их. Коучинговый подход в тренинге по технике продаж заключается в убеждении, что у каждого человека есть все ключевые ресурсы для достижения цели, все знания, которые ему потребуются для решения задачи, необходимо лишь осознать их и понять, как лучше использовать.
Более того, этот принцип в тренинге работает не только с опытными продавцами, но и с новичками в сфере продаж, так как у них тоже есть жизненный опыт, связанный с покупками-продажами.
Тем не менее, для новичков целесообразнее проводить более информативные тренинги, где бы начинающие продавцы узнали стандарты техники продаж. На их основе можно построить собственный стиль. Коуч-тренинги помогают и в этом.
Ведущий тренинга здесь может и не являться экспертом в продажах, его задача — вести группу к результату, задавая нужные вопросы и таким образом направляя ход тренинга.
Другим очень важным моментом, отличающим тренинг в стиле коучинга от тренинга в классическом понимании, является передача активности от тренера к группе. В таком тренинге ведущий только инициирует обсуждения, организует активность группы, а все идеи и решения осознаются и озвучиваются участниками самостоятельно и на основе собственного опыта, а не предлагаются тренером, как рекомендации и советы. В таком тренинге 80 процентов активности отдано группе и только 20 процентов — тренеру.
Для иллюстрации вышесказанного приведу пример: короткий диалог ведущего и участников на тренинге в коуч-формате.
Тренер: Давайте рассмотрим следующий этап техники продаж — выявление потребностей. Как вы думаете, какова цель этого этапа?
Участник1: Наша цель — узнать клиента поближе, понять, чего он хочет, что он желает получить от покупки.
Тренер: Что было бы хорошим результатом этого этапа?
Участник2: Если бы я мог понять и сформулировать несколько основных потребностей клиента, не менее трех.
Тренер: Для чего необходимо понимать, что хочет клиент? Зачем узнавать его ближе?
Участник3: Чтобы лучше его проконсультировать.
Участник4: Чтобы продать то, что нужно именно ему.
Участник2: Чтобы у клиента осталось хорошее впечатление от общения со мной.
Участник4: Чтобы наладить отношения, чтобы клиент понял, что мне не всё равно.
Тренер: Зачем налаживать отношения? Что это даст?
Участник1: Отношения нужны чтобы клиент в следующий раз пришел ко мне, купил именно у меня.
Тренер: Как этого можно достичь? Что можно сделать, чтобы выполнить задачу, понять, что хочет клиент?
Участник4: Спросить у него.
Участник3: Нужно задавать открытые вопросы. Как можно больше вопросов, чтобы выяснить все детали.
Тренер: Хорошо. Что еще?
Участник2: Внимательно слушать, что говорит клиент, дать ему понять, что это мне интересно.
Тренер: Вы говорите, что если бы вы смогли сформулировать не менее трех основных потребностей клиента, то это было бы хорошим результатом. Что еще можно сделать, чтобы этого достичь?
Участник1: Подвести итог, проговорить эти несколько потребностей, проверить, правильно ли я всё понял.
Участник2: И чтобы клиент мог дополнить, если чего-то не хватает, или что-то убрать, если это для него не очень важно.
Тренер: Хорошо. Теперь давайте подумаем, что способствует достижению результата на этом этапе?
Участник2: Отличные знания товара.
Участник3: Доброжелательность, позитивный настрой, готовность помочь.
Участник1: Умение слушать.
Тренер: Как вы поймете, что можно переходить к следующему этапу?
Участник1: Когда я четко сформулировал три ключевых потребности, которые согласовал с клиентом. На их основе я буду строить свою презентацию.
Данный пример иллюстрирует лишь общий принцип построения диалога. Любой аспект, любой пункт из ответов участников можно уточнять, прорабатывать с помощью специальных техник. Но при любой форме взаимодействия неизменным должно остаться одно: содержательная часть тренинга должна опираться в большей степени на опыт участников, а не тренера. Обучение, построенное таким образом, оказывается более эффективным. Нужно помнить, что участники по-настоящему учатся тогда, когда самостоятельно добывают знания, ищут новые, нестандартные решения.
Именно поэтому коучинговый подход в проведении тренингов по технике продаж становится всё более популярным, и всё больше специалистов отдают ему своё предпочтение.
Евгения Посухова, эксперт Brainity
Материал предоставлен brainity.ru