Часть II
К любой информации, которая поступает от соискателя, надо относиться с изрядной долей скепсиса – но ни в коем случае не показывать этого
Требования сформулированы, информация о вакансии размещена на всех нужных ресурсах, начинают приходить резюме, и все чаще звонит телефон. Еще через какое-то время начинают приходить кандидаты. Один, второй, третий, десятый, двадцать шестой… Да уж, этот поток нынче стал полноводным, и люди готовы на многое, чтобы получить работу и не беспокоиться за свое будущее. И потому вероятность того, что интервьюер будет получать, в основном, материал из категории «социально желательный» (то есть тот, который, по мнению кандидата, «точно пройдет»), весьма велика.
Традиция скрывать и искажать информацию о себе в процессе интервью при приеме на работу уходит корнями в далекое прошлое и цветет махровым цветом в настоящем. «Никогда человек не бывает так близок к совершенству, как в процессе прохождения собеседования», – шутят кадровики и эйчары. И, кстати, это совершенно нормальное поведение человека, который хочет достичь своей цели – заполучить рабочее место. Но интервьюеру эта традиция приносит одни хлопоты, поскольку, стараясь преподнести информацию как можно более красиво, кандидаты зачастую промахиваются и создают ложное впечатление о себе и своих качествах. И шанс на то, что милая картинка, подготовленная соискателем, понравится, и в компанию возьмут человека, здорово умеющего «являть вид», но не обладающего нужными в реальной работе профессиональными и личными качествами, большой. Почти так же велик и шанс того, что в компанию не возьмут хорошего специалиста, который из лучших побуждений неудачно применил на практике знания, почерпнутые из материалов на тему «как искать работу». Поэтому тому, кто проводит интервью, лучше все время держать в голове второе базовое правило эффективного подбора персонала:
К любой устной или письменной информации, которая поступает от кандидата, надо относиться с долей сомнения – но ни в коем случае не показывать этого и не играть в игру «А докажи!».
Жестковато, не правда ли? Как-то даже хочется вспомнить о презумпции невиновности или каких-то еще высоких материях, мало распространенных в нашем бизнесе. Но от правды жизни не уйти: поддавшись на умные фразы кандидата или демонстрацию им своего пламенного желания работать только в этой компании, можно пригласить на работу сотрудника, с которым все равно придется расстаться через месяц–два. Между прочим, одна из причин совершенно жуткой текучести кадров в нашей стране является как раз излишняя доверчивость интервьюера на стадии собеседования и спешное отвоевывание им своих позиций, как только он осознает свою ошибку.
Но как же выполнить такое правило – и не верить каждому слову, и не обижать (и не демотивировать) человека своим недоверием? Ответ прост: уделить несколько минут так называемой взаимной настройке. Эйчары этот этап называют «разговором о погоде», но немногие из них действительно умеют извлекать из него пользу. Стандартные вопросы:
– Легко ли вы нас нашли?
– Большие ли сейчас пробки, быстро ли вы доехали?
– Как там погода, не потеплело (похолодало, не пошел ли дождик)? – и т.п.
Вопросы эти уже до предела заезжены, и порой произносятся исключительно по привычке, сухим тоном, с каменным выражением лица. Кандидат воспринимает их как формальность и отвечает тоже формально. А ведь суть этого этапа в том, чтобы кандидат немножко адаптировался к новой обстановке, расслабился, снял «круговую оборону», которую подготовил, поскольку понимает, что его сейчас будут оценивать по неизвестной ему шкале. И тогда он предоставляет интервьюеру более достоверную информацию, нежели в ситуации строго официальной.
Перед интервьюером стоит задача оценить кандидата по критериям, связанными с профессиональными компетенциями: соответствием его персональных характеристик местной корпоративной культуре и особенностям требований его будущего начальника (см. I часть).
Оценка профессиональных компетенций легче всего производится, если человека попросить рассказать о тех проектах, которые он вел на предыдущем месте работы и, время от времени, (желательно – пореже) задавать ему уточняющие вопросы. Причем, вопросы не об отношении кандидата к этому проекту (такой вопрос любят эйчары: «А как вы сами оцениваете свое участие в этом проекте?» – так исследуют не профессиональную область, а ценности человека), а по техническим моментам. Как только появилась «вода» – интервьюеру имеет смысл задуматься о том, точно ли кандидат все это делал на предыдущем рабочем месте. Признаки правды: плавная речь, «сползание» на подробности (иногда даже приходится останавливать), присутствует жестикуляция, обычно – выпрямляется осанка.
А вот для того, чтобы оценить персональные характеристики соискателя, следует обратиться к его жизненным ценностям. Сразу – возражение: человек пришел устраиваться на работу, причем тут его ценности – во-первых; и с какой это радости он разрешит в них копаться постороннему – во-вторых?
Знание жизненных ценностей человека позволяет понять, что он автоматически будет искать на новом рабочем месте, чем его можно будет мотивировать, если он будет здесь работать, и что для него будет неприемлемым. Люди разные, условия, в которых они воспитывались – тоже разные, и ценности, соответственно, также у всех различаются. И потому важно, чтобы ценности самого кандидата не были диаметрально противоположными ценностям компании, в которую он устраивается, и начальнику, под руководством которого он будет работать – а то потом проблем не оберешься.
А что до процесса исследования ценностей – то каждый кандидат, конечно, будет стараться не демонстрировать их очень явно (хотя бы на всякий случай – он же не знает, какие конкретно ценности будут востребованными в этой компании). Но полностью скрыть этот момент невозможно – если только ты не Штирлиц. И лучше всего ценности раскрываются в неформальной беседе.
Признаки правды при исследовании жизненных ценностей кандидата: заметное воодушевление, «спокойные» руки (т.е. кисти рук лежат на поверхности стола, на коленях, пальцы почти не шевелятся), уверенный тон голоса, чуть замедленная по сравнению с тем, что было вначале, речь. Подделать эти признаки так, чтобы интервьюер этого не почувствовал (именно «почувствовал», а не «догадался»), чрезвычайно сложно.
Ключевой момент в определении того, насколько достоверна получаемая от кандидата информация, таков: чем меньше официоза и давления на соискателя, тем меньше у него нужды лгать «на всякий случай», и тем заметнее заранее спланированное им мероприятие по «наведению тени на плетень».
Часть III
Техника и особенности проведения стресс-интервью
Перед тем, как исследовать речь кандидата и определять его жизненные ценности, не худо бы поразмыслить над одним организационным моментом. Ранее я уже упоминала о том, что наиболее достоверную информацию интервьюер получит тем скорее, чем меньшее давление оказывается на соискателя по ходу собеседования. Но как же тогда быть с любимой многими управленцами (и в сфере HR, и в других сферах менеджмента) темой стресс-интервью? Как-то не согласуется одно с другим, не правда ли?
Верно, не согласуется. И этому факту есть хорошее объяснение. Дело в том, что понятие «стресс-интервью» (или «стрессовое интервью») в отечественной бизнес-лексике несколько размыто. Все понимают, что это – некое воздействие на соискателя, но среднестатистическому управленцу оказывается непросто даже после долгого размышления ответить на вопросы:
• Какова цель этого воздействия;
• Какие категории соискателей имеет смысл ему подвергать;
• Какие категории соискателей ни в коем случае нельзя ему подвергать;
• Как его производить;
• Что именно считать хорошим результатом в подобном интервью.
Если ответ все-таки будет дан, всегда выплывают некие стереотипы, смысл которых, в конечном счете, сводится к «чтобы выбрать самого лучшего и самого подходящего». Воистину, благими намерениями вымощена дорога в ад – потому что сильнее испортить процедуру подбора персонала и ее результаты, чем применить не к месту или неумело (а чаще – и то, и другое) технику стрессового интервью, пожалуй, нельзя. И отсюда следует третье базовое правило эффективного подбора персонала:
Не используйте техники стресс-интервью, если вы стопроцентно не уверены в необходимости их применения.
Вот так, прочитаешь такой призыв, и удивишься – можно подумать, что в отечественной традиции подбора новых сотрудников стрессовое интервью встречается на каждом шагу! Но ведь это не так! Или… так?
Нелегкий вопрос. Попытаемся на него ответить. И для этого нам придется вновь вернуться к началу и прояснить для себя механику стрессового интервью.
Почему стрессовое интервью так неблагозвучно называется? Потому что предполагается следующее: в ходе этой процедуры премудрый интервьюер исследует стрессоустойчивость кандидата и принимает решение о том, насколько кандидат подходит для работы в данной компании. Но это – предполагается. А что получается? Получается, что кандидат и впрямь подвергается серьезному стрессовому воздействию, но к исследованию его стрессоустойчивости это никакого отношения не имеет; зато на итог взаимного общения влияет самым скверным образом: либо о соискателе делаются неверные выводы, и ему отказывают, либо его принимают на работу, но уже «заранее нелояльного».
Итак, цель стрессового интервью – выявление уровня стрессоустойчивости человека, который пришел на собеседование. А что такое стрессоустойчивость? В данном контексте – умение выдерживать нервную и физическую нагрузку, характерную для конкретной деятельности. Но вся сложность заключается в том, что связь между тем, как человек отреагирует на «типа стрессовые» факторы, сконструированные интервьюером, и его поведением в реальной жизни, условна. То есть: если кандидат на позицию менеджера по продажам, которого умышленно «прессуют» по ходу интервью, возмущается и уходит, – это не есть та самая модель, которую он использует, скажем, и в рабочей ситуации, – когда клиент раздраженно говорит ему, что не хочет продолжать разговор: ситуации разные, и ожидания от них – тоже. Посему все, что можно понять про человека, применяя методики стресс-интервью: это общие принципы работы его механизмов антистрессовой защиты, и только. Как он обычно реагирует – защищается, убегает от агрессии, «уходит в себя»? А как долго длится такая реакция? И каким именно способом он это делает? Сопоставив свои наблюдения и умозаключения, хорошо зная специфику работы в своей компании, интервьюер может выдвинуть ряд предположений о том, как человек с такой вот моделью реакции на стрессовое воздействие впишется в местную культуру. Но, подчеркиваю, – это лишь предположения, иногда – довольно смутные. К сожалению, вероятность ошибки тут намного выше, нежели вероятность «прямого попадания».
Какие категории соискателей имеет смысл подвергать стресс-интервью? Это могут быть все те, чья профессиональная деятельность предполагает общение с большим количеством самых разных людей, например:
• Менеджеры по работе с клиентами;
• Специалисты по работе с претензиями;
• Менеджеры торгового зала;
• Специалисты по подбору персонала;
• Кассиры-операционисты;
• Офис-менеджеры.
Поскольку там, где приходится иметь дело с разными людьми, непременно возникают и конфликтные ситуации и, следовательно, от сотрудника потребуется навык их разруливать. А навык этот, в свою очередь, крепко связан с умением человека управлять собой.
Какие категории соискателей ни в коем случае нельзя подвергать стресс-интервью? Таковых очень много, и, прежде всего, это высокопрофессиональные специалисты, поскольку у этой категории кандидатов очень развито чувство собственного достоинства. И зачастую бывает так: кандидат проходит стресс-интервью (в силу того, что догадался о подоплеке происходящего, или не догадался, но решил «выдержать лицо»), но потом он сам отказывается от сотрудничества с этим работодателем.
Как проводить стрессовое интервью? По сложившейся нехорошей традиции работодатель использует такие методы:
• Опоздание интервьюера к началу собеседования на тридцать и более минут;
• Вопросы подчеркнуто интимного характера или вопросы, задевающие человеческое достоинство кандидата;
• Вопросы и реплики относительно предыдущей профессиональной деятельности кандидата, сформулированные так, что, отвечая на них, он вынужден оправдываться;
• Построение интервью в форме монолога, так, что соискатель не имеет возможности вставить хотя бы пару реплик;
• Подчеркнутая демонстрация недоверия к высказываниям кандидата, перебивание его на полуслове;
• Создание физических неудобств в процессе собеседования или проведение собеседования в нестандартном месте;
• Хамство и выходки, близкие к откровенному хулиганству;
• «Вежливое хамство», которое проявляется в неречевом поведении интервьюера (выражение лица, интонация, жесты);
• Привлечение к собеседованию нескольких интервьюеров; иногда – с применением модели «добрый и злой следователь»;
• Вопросы «ни к селу, ни к городу», задаваемые вперемешку с профессиональными вопросами.
NB: если задуматься, то стрессовое интервью встречается в нашей действительности гораздо чаще, чем работодатель сознательно применяет его. Перечитайте еще раз этот список – как часто бывает, что он не ставит перед собой задачи провести стресс-интервью, но оно складывается спонтанно: из-за необязательности интервьюера, непродуманности обстановки интервью, неумения грамотно пользоваться техниками интервьюирования, а то и просто его, интервьюера, дурного настроения. «Полезный выхлоп» от такого спонтанного стресс-интервью – нулевой, если не отрицательный.
Самый надежный в плане достоверности результатов способ проведения такого интервью, как ни странно, не имеет ничего общего с перечисленными выше ужасами. Ведь для того, чтобы проверить, по какой модели у конкретного индивидуума работает стрессовая реакция, хватает такого приема, как «работа на пороге дискомфорта». Не надо кидаться в кандидата стулом, материть его или задавать ему вопросы о половой ориентации – это не только невежливо, но и непрофессионально. Можно задействовать средства невербального воздействия, например:
• Уменьшение (но не полное отсутствие!) количества времени для зрительного контакта;
• Резкое изменение темпа речи интервьюера, как в сторону убыстрения, так и в сторону замедления;
• Изменение громкости голоса интервьюера (намного тише или намного громче стандартного варианта).
Такие маневры крайне редко фиксируются кандидатом (если только интервьюер не перестарался) и, соответственно, обижаться ему не на что. А вот стрессовая реакция все равно запускается, и может быть исследована интервьюером пристально и всесторонне.
Что именно считать хорошим результатом в стрессовом интервью? И здесь перечень вопросов закольцовывается, возвращаясь к цели проведения стрессового интервью. Если интервьюер имеет четкое представление о том, какими компетенциями и какой реакцией на неожиданно возникшее затруднение в работе должен обладать успешный сотрудник на этой позиции – ответ на этот вопрос не вызывает сомнений (правда, тогда непонятно, зачем вообще проводить стресс-интервью – это все равно, что стрелять из пушки по воробьям). Но, увы, практика показывает, что, нередко, доведя до конца стресс-интервью, работодатель не знает, что дальше делать с полученным материалом, а потом еще имеет проблемы со стороны раздраженного соискателя.
Не знаю, удастся ли когда-либо принципиально решить вопрос относительно использования / неиспользования стрессового интервью при подборе персонала. Очевидно, нет. Но вот если решить хотя бы вопрос умелого и адекватного ситуации применения этой техники – это, наверняка, пошло бы на пользу российскому бизнесу.