Динамика
Когда взрослый человек готов отказаться от привычного способа продавать, руководить, говорить по телефону или делать презентацию? Когда этот человек будет готов освоить новый способ? Что он чувствует в тот момент, когда понимает, что его способ достигать цель хуже, чем то, что предлагается ему в обучении (на тренинге, семинаре, лекции)?
Взрослый чувствует дискомфорт. Неприятные ощущения возникают от того, что образ своего «Я» пошатнулся, снизилась самооценка. За этим переживанием стоит страх. Представим первобытного человека, который увидел, что его сородич лучше умеет добывать пищу и лучше драться, используя палку. Менее умелый член первобытного племени испугается, так как такое положение дел угрожает его жизни и перспективе продолжения рода. «Умелый» выживет в холодную зиму, ухватит лучший кусок от мамонта и победит в драке за самку. Какими будут действия первобытного человека после всех этих переживаний, действия направленные на то, чтобы избавиться от страха?
Варианта три:
1.постарается как-то навредить конкуренту, нейтрализовать его каким-либо образом,
2.если это не получается или «неумелый» не хочет этого делать, он постарается уйти на другую территорию, где нет такого сильного конкурента и позже забыть о его существовании,
3.станет учиться, так же хорошо добывать пищу и орудовать дубиной.
Так вероятно поступал первобытный человек. А что же происходит сегодня на тренинге, когда мы вдруг обнаруживаем, что наш привычный способ работы хуже, чем то, что предлагает тренер?
Все начинается с естественной реакции сопротивления — участник тренинга старается либо «навредить» тренеру, либо «уйти».
1.Реакция по типу «навредить» может проявляться по-разному:
oобесценить предлагаемый способ или форму обучения,
oобвинить тренера в различных проступках (агрессивность, лень и т.п.),
oдоказать тренеру, что — «все равно мой способ продавать (руководить, вести проекты и т.п.) — лучше».
oуличить тренера в непрофессионализме и т.п.
2.Реакция «уйти» тоже приобретает различные формы:
oтихо отсидеть,
oпокинуть тренинг,
oзаснуть,
oпоболтать с соседом и т.п.
Важно помнить, что сопротивление это очень хороший знак для тренера подсказывающий ему, что участники внутри себя признали, что имеющийся у тренера способ лучше, чем то, что есть у них.
Дальше тренеру предстоит непростая и важная работа, основная идея которой сводится к тому, что тренер показывает участникам, что он готов и способен поделиться своим способом. Эта работа длится до тех пор, пока у всей группы не возникнет желание освоить предлагаемый на тренинге материал.
Прежде чем двигаться в наших размышлениях дальше, давайте разберемся, почему такие же «эффекты» не возникают на семинарах и лекциях или выражены гораздо слабее. Ответ прост — для того, чтобы человек убедился в своей не успешности недостаточно ему просто об этом сказать, необходимо создать ситуацию, в которой участник обучения сам придет к такому выводу.
Для этого на тренинге моделируются рабочие ситуации, используется видеокамера, инициируется обратная связь от группы. А от услышанных на семинаре слов «это можно делать лучше» — очень легко отмахнуться.
Теперь становится, очевидно, что тренер в тренинге работает не только содержанием, но и с индивидуальными реакциями участников, определяющими различные стадии тренинга. Мы рассмотрели самую драматичную и характерную для тренинга стадию «лабилизации», но есть и другие.
Давайте посмотрим, из чего состоит тренинг, какие стадии необходимо пройти, чтобы успешно завершить процесс обучения и что произойдет, если обучение будет прервано раньше времени.
| Название стадии | Что происходит на этой стадии | Что будет если прервать тренинг |
| Создание атмосферы | Знакомство, создание рабочей атмосферы, формирование темпа тренинга и т.п. | Если вдруг тренинг был прерван на этом этапе, в следующий раз все придется начинать сначала. Атмосфера не может «храниться» длительное время. |
| Лабилизация | Создание ситуации, в которой участники видят, что их способ действия не эффективен, но у тренера есть другой более эффективный способ. | Часть участников уйдет в состоянии «уйти-забыть», часть в состоянии «навредить тренеру». При этом вся группа будет испытывать негативные эмоции, одни будут находиться в печали, другие в гневе. |
| Работа с сопротивлением | Работа с индивидуальными реакциями участников («уйти-забыть», «навредить тренеру») и приведение всей группы в состояние «скорее учиться». | Возникнет чувство разочарования, «мы так хотели понять, как это делается, а не хватило времени», «нам очень понравился тренинг, но так мало времени». Участники, естественно не будут даже пытаться применять увиденное на тренинге, но, скорее всего у них будет желание придти еще раз. |
| Демонстрация способа | Детальное объяснение нового способа действия (мини лекции, демонстрации). | Участники могут уйти с чувством полного понимания того, как надо делать и даже с ощущением, что «это очень просто, чего тут учится». При первых самостоятельных пробах в реальной ситуации появится либо разочарование в себе «у тренера получается, а я вот ничего не могу сделать», либо разочарование в методе «ерунда все это, ничего не работает», либо разочарование в тренере «фокусник он, а не тренер». |
| Тренировка | Организация первых самостоятельных проб участников (имитация реальной ситуации). | Участники уйдут с тренинга с чувством недовольства собой (или предложенным способом) и страхом применять полученные знания на практике. |
| Поддержка | Продолжение тренировки, коррекция ошибок и эмоциональная поддержка участников при первых неудачах. | Участники уйдут с потребностью в постоянном контроле и помощи тренера «посмотрите, как я делаю, у меня всё правильно получается». |
| Фиксация успехов | Продолжение тренировки, фиксация успехов участников. | Участники могут сомневаться в том, смогут ли они применить полученные знания в сложных ситуациях «да, а если он будет кричать и ругаться матом?» |
| Завершение контакта | Эмоциональное завершение работы, основная задача тренера показать участникам, что они смогут эффективно работать в нестандартных ситуациях. |
Итак, теперь мы можем сделать следующие выводы:
1.обучение через тренинг это процесс, имеющий определенные стадии.
2.эти стадии определяются индивидуальными реакциями участников и не зависят от содержания (темы) обучения.
3.прерывание процесса на каждой из стадий (кроме заключительной) приводит к нежелательным результатам.
Логика
1.улыбайтесь клиенту
2.пожмите ему руку
3.узнайте о его потребностях
4.задавайте вопросы
5.говорите «вам это позволит…», «для вас…»
6.повторяйте последние слова вашего клиента и т.д.
Возможно, вы встречали раздаточные материалы для тренинга продаж состоящие на 90% из подобных рекомендаций. Читая такие материалы у меня, возникает только одно желание, думаю, что такое же желание возникает и у многих участников подобных «тренингов» — желание спросить «А зачем?!».
Взрослого человека очень сложно заставить выполнять бессмысленные действия. Для Сизифа было не просто физически тяжело закатывать камень на гору, для него это было психологически невыносимо. Уверен, что если кто-нибудь из богов сжалился над ним и шепнул бы ему на ухо смысл и пользу его работы — Сизифу бы сразу стало легче.
Поэтому не удивительно, что участники возвращаясь с подобных «тренингов» бросают затаскивать камень на высокую гору и продолжают работать по старому. Заставить их конечно можно, но для этого нужно к каждому продавцу навсегда приставить по одному наблюдателю-контролеру.
Если участник тренинга не понимает смысла тех действий, которым обучает его тренер — он не будет учиться. Предлагаемые на тренинге приемы и алгоритмы работы должны иметь четкую логику. Давайте посмотрим, какая логика может быть в базовом тренинге продаж. Чтобы представить материал более наглядно приведу здесь «алгоритм продажи», которым можно завершить тренинг. В тренинге схема выглядит проще и собирается вместе с участниками по ходу изучения новых приемов. Здесь же таблица расширена для того, чтобы ярче показать, что каждое действие в ходе переговоров о продаже неотрывно связано с последующим и предыдущим.