Кадры решают все!

Сегодня город буквально перенасыщен магазинами и торговыми центрами, и у покупателя возникает вопрос: куда пойти? От того, насколько магазин соответствует всем требованиям клиентов, зависит его популярность и количество продаж. И все было бы замечательно, если бы, как гласит известная поговорка, не… «кадры решали все»!

Осознавая необходимость и нехватку профессионалов в сфере обслуживания, перед руководителями встают сложные вопросы: почему профессиональные продавцы — дефицит? Кто должен продавать в магазинах? Учить или не учить персонал продавать?
Чему учить (повышать профессиональную квалификацию или отрабатывать коммуникативные навыки)? Очевидно, что если сотрудников не обучать основам клиентоориентированного сервиса и продаж, то они никогда не станут профессионалами. Только с помощью целенаправленного обучения проблема профессиональных кадров будет решена.
Радует, что сегодня многие продавцы-консультанты хотят учиться и повышать свою квалификацию. Ведь им в работе необходима не просто профессиональная коммуникабельность, но и знания практической психологии и умение правильно построить отношения с клиентом, а также мотивировать его на покупку. Консультант обязательно должен быть знаком с «невербаликой» (языком жестов) и техникой убеждения. Контакт с клиентом должен быть не навязчивым, но поддерживаться постоянно. Хороший профессионал должен вызывать у клиента одновременно симпатию и доверие, демонстрируя понимание проблем и предвосхищая потребности клиента. Основная задача такого специалиста — работа на перспективу, так как варианты «продать и забыть» давно уже не работают. Сейчас идет борьба за постоянного клиента. А этого можно достигнуть только тогда, когда результатами сделки довольны обе стороны: продавец и покупатель.

Почему же так остро стоит вопрос профессиональных продаж? Во-первых, существует дефицит профессиональных продавцов на рынке труда из-за распространенного мнения, что профессии «продавец-консультант» не нужно учиться. Во-вторых, за развитие профессионализма продавцов-консультантов (если под словом профессионализм подразумевается сумма специальных, профессиональных знаний, коммуникативных навыков и навыков продаж) ответственны и руководители, но, к сожалению, не все придают этому должное значение, ссылаясь на отсутствие времени или приоритет повседневных задач. Хуже, если нет понимания того, что в долгосрочной перспективе только обучение способно обеспечить конкурентоспособность персонала. В-третьих, необходимо понимание, что искусство продаж — это одновременно и культура, требующая развития клиентоориентированного сознания. В-четвертых, профессиональные продажи – необходимое условие поддержания имиджа компании. Как известно, отрицательная информация распространяется в 30 раз быстрее, чем положительная. Это связано с тем, что хороший результат воспринимается как само собой разумеющееся и не требует обсуждения. Это значит, что даже если обслуживание будет прекрасным, клиент, скорее всего, не поделится об этом ни с кем. Отрицательные же эмоции он сдерживать не сможет и не захочет, поэтому все знакомые в радиусе десяти человек будут извещены о неудачной покупке. Иногда процесс продажи кажется очень простым делом, но только в том случае, когда перед нами оказывается умный, вежливый, знающий, что ему надо, клиент. К сожалению, таких очень мало. Большинство же клиентов или не могут определиться, чего они хотят, или не могут сделать выбор. Как себя вести в этом случае? Профессиональный продавец-консультант никогда не растеряется.

Итак, что означает быть профессиональным продавцом? Профессионализм любого продавца проявляется через выполнение 3 ролей: Продавец-консультант, как личность (особые личностные требования задает сама профессия); продавец-консультант, как эксперт (в этом случае консультанту необходимы знания о товаре: концепции торговой марки, характеристики товара и т.д.); продавец-консультант, как продавец, владеющий навыками эффективной коммуникации и специфическими техниками продаж.

Личность
Продавец-консультант – это лицо компании, и, конечно же, должен вызывать симпатию и доверие клиента. Поэтому важными личностными качествами для консультанта должны быть: позитивное мировоззрение. Здесь в равной степени важна искренняя улыбка и открытость. Клиенториентированность. Каждый консультант – это, своего рода, хозяин, поэтому он должен встречать покупателей, как своих гостей. Быть к ним внимательным, проявлять радушие и гостеприимство. Совершенствование. Талантливого продавца-консультанта отличает творческий подход к своей работе. Постоянный поиск более эффективных способов работы с клиентами и инициатива – то, что способствует выработке индивидуального стиля продаж и делает продавца-консультанта более успешным. Имидж. «В красивом месте должны работать красивые люди». Красивым его делает доброжелательность и открытость, внимательность и искренность. Кроме того, мы учим наших клиентов быть модными и стильными, а поэтому сами должны быть образцом стиля и вкуса. Эксперт. Продавец-консультант, как эксперт, должен превосходно ориентироваться в предлагаемом товаре. Для этого ему необходимо постоянно развивать свою профессиональную эрудицию.

Продавец
Профессия «продавец» доступна далеко не каждому, т.к. для того, чтобы продать, нужны особые способности и навыки: понимание психологии клиента; хорошие коммуникативные навыки, ведь, чтобы расположить клиента, консультант должен уметь поддержать беседу на любую тему, не говоря уж о том, чтобы достойно представить товар. Согласитесь, что вам бы никогда не хотелось оказаться на месте консультанта, который не в состоянии достойно презентовать товар, ответить на вопросы или претензии клиента и, тем более, выдержать натиск «трудного» клиента. Не менее обидно наблюдать, как клиент тщетно пытается что-либо купить, в то время как консультант просто не знает коллекций. Также необходимо владение технологией продажи. Чтобы усовершенствовать свои знания и навыки в этой сфере необходимо, как минимум, посетить корпоративный тренинг по корпоративному стандарту, а также использовать «часы развития» для повышения своей квалификации. И еще один важный момент, для того чтобы быть удачливым продавцом-консультантом, нужно понимать философию самой профессии.

Кодекс продавца-консультанта

  1. Улыбайтесь! Улыбка — залог успеха. Если Вы улыбаетесь, люди с большим удовольствием с Вами общаются.
  2. В красивом месте должны работать красивые люди.
  3. Мы продаем не просто товар, мы продаем хорошее настроение
  4. Качественный сервис – наше профессиональное кредо и наше основное преимущество перед конкурентами.
  5. Каждый не обслуженный клиент – подарок конкуренту.
  6. Мы стремимся к установлению долгосрочных отношении с клиентами.
  7. Главное для нас настроение клиента и его желание вернуться.
  8. То, что хорошо для клиента, хорошо для нас и нашей компании.
  9. Мы внимательны к каждому клиенту.
  10. Мы уважаем наших клиентов.
  11. Мы ценим время клиента.
  12. Во взаимоотношениях с клиентами мы представляем нашу Компанию и поэтому ведем себя вежливо и корректно. Мы не говорим ничего, что может негативно повлиять на имидж Компании. От нас зависит, какое мнение о нас будет складываться у клиентов.
  13. В присутствии клиентов мы не говорим о личных и внутренних проблемах.
  14. Наша работа приносит нам удовольствие, поэтому мы приходим на работу с хорошим настроением.
  15. Наша команда – это обаятельные, молодые, энергичные люди, уверенные в себе. .
  16. Мы уважаем друг друга и не допускаем хамство, грубость и пренебрежение в отношении коллег.
  17. Порядок в компании начинается с порядка внутри нас и наших делах.
  18. Мы уверены, что всегда найдется место для улучшений. Мы понимаем, что быть новаторами и приветствовать изменения означает быть лидерами в нашей отрасли.
  19. Мы лидеры на рынке, и делаем все для сохранения и развития имиджа компании.

 

 

Автор: Яна Малых, директор по персоналу WEDATradeHolding