Наставничество, как процесс обучения и передачи опыта непосредственно на рабочем месте, — явление далеко не новое и хорошо себя зарекомендовавшее. Практика наставничества известна во всем мире, и это один из самых популярных способов обучения персонала.

В холдинге наставничество организовано сравнительно недавно – 1 ноября 2006 года, но уже можно говорить о первых результатах. Оно помогает стажерам быстрее адаптироваться в компании и успешно сдавать экзамен по итогам испытательного срока. Как создавалась и внедрялась программа наставничества, и какие результаты это дало? Что получает от программы компания и сам наставник? А также, отзывы тех, кто уже вступил в эту должность.

Почему основным методом адаптации выбрано наставничество
Как правило, продавцами-консультантами становятся молодые и энергичные люди, обладающие хорошими коммуникативными способностями. Они не равнодушны к моде, могут быть примером современного стиля и утонченного вкуса для клиентов компании. Тем не менее, они нередко рассматривают эту профессию как стартовую и очень простую, полагая, что ей не нужно учиться. Приходя на работу консультантами в магазины Холдинга, многие сталкиваются с тем, что им не хватает знаний не только в области ассортимента, но и в области технологии продаж. А требования компании к качеству обслуживания клиентов высоки. В итоге, появляется несоответствие представлений о работе кандидатов, их компетенции и требований компании. Необходимо обучение. Для того, чтобы соответствовать всем требованиям, каждый новый сотрудник проходит трехдневный тренинг в Учебном Центре WedaTradeHolding. За время обучения стажер приобретает знания (что нужно делать и почему) и умения (как нужно делать). Но для формирования устойчивого навыка необходимо многократно отработать умение на практике. Первичные умения, не получившие дальнейшего практического развития, чаще всего угасают под напором уже существующих стереотипов в поведении продавцов. Никому не придет в голову, показав боксеру несколько ударов, выпустить его на ринг, также как и продавца направить к клиентам после трехдневного тренинга. Из этого следует: тренинг необходим, но при условии – если после его проведения обучение продолжается. Кроме того, на этапе испытательного срока, новички постоянно сталкивались с проблемой дефицита информации, которую приходилось «добывать» своими силами. Не было такого человека, который бы помог в трудной ситуации советом, оказал не только профессиональную, но и психологическую поддержку, а главное, дал всю необходимую информацию. Стажер был предоставлен самому себе. Эффективность работы в таком случае зависела исключительно от личностных способностей. На организационную адаптацию и освоение должностных обязанностей уходило больше месяца. С введением системы наставничества, мы получили возможность сократить время адаптации стажеров, обеспечив их необходимой профессиональной и психологической поддержкой. Сократилось количество увольнений на этапе испытательного срока. Улучшились результаты сдачи экзаменов, определяющих соответствие стажеров занимаемой должности. Сами стажеры стали более уверенными в своих силах, поскольку наставник обучает не только профессиональным навыкам, но и оказывает социально-психологическую поддержку. Например, новый консультант может столкнуться с недружелюбным клиентом — потерять энтузиазм и веру в свои способности. Наставник помогает проанализировать ситуацию и поддерживает сотрудника. Он помогает понять новому сотруднику, что неудачная беседа с клиентом — не крах карьеры, каким его воспринимает новый сотрудник. Радует, что когда после испытательного срока мы спрашиваем сотрудника: подходит ли ему наша организация, все ли условия созданы для эффективной работы, как долго он планирует работать в нашей Компании? Обычно слышим в ответ, что сотрудники хотят работать у нас еще 3, 5 и больше лет.

С чего начинается процесс адаптации?
Первый день новичка достаточно насыщен. Его встречает менеджер по персоналу, знакомит стажера с историей компании и ее перспективами, положением на рынке и основными конкурентными преимуществами. Рассказывает о кадровой политике компании: о регламенте работы, условиях прохождения испытательного срока, обучении в компании, условиях оплаты труда, процедуре аттестации, перспективах развития карьеры и т.д. Также, менеджер по персоналу рассказывает об особенностях корпоративной культуры и принятых в компании нормах поведения. Все направлено на то, чтобы сотрудник почувствовал внутреннюю атмосферу компании, оценил ответственность за решение, принятое им самим и компанией. В первый же день стажер знакомиться с Корпоративной книгой, в которой более полно рассказывается об особенностях его дальнейшей работы. Нового сотрудника менеджер по персоналу представляет директору или коммерческому директору магазина. В дальнейшем, при необходимости, сотрудник всегда может обратиться за недостающей информацией, советом или помощью к директору. Далее менеджер по персоналу знакомит стажера с непосредственным руководителем, коллективом и наставником. В дальнейшей адаптации ведущую роль играет наставник. Новый сотрудник и наставник совместно анализируют должностные обязанности, выясняют, какими навыками уже владеет сотрудник, а какие ему еще предстоит освоить. Добросовестно составляется индивидуальный план обучения на испытательный срок, по которому стажер и наставник работают весь период испытательного срока.

Какова роль службы персонала?
Менеджер по персоналу ТЦ курирует работу сотрудника в течение всего периода испытательного срока. В первый месяц беседы проводятся каждую неделю, это позволяет вовремя замечать и предотвращать многие явления, которые могли бы привести к увольнению сотрудника. Сотрудник в любой момент может подойти поделиться своими достижениями, рассказать о сложностях и обсудить возможности их преодоления.

Портрет наставника
«Если ты хочешь возвыситься сам, помоги возвыситься кому-нибудь другому» — эта фраза наиболее четко отражает самих наставников. Ими становятся наиболее успешные консультанты Холдинга, которые преуспели в продажах и выросли в личностном плане. Но прежде чем получить это звание, будущим наставникам необходимо пройти специальное обучение, и только после этого принять ответственность за другого человека. Наставниками могут стать немногие. Важно обладать высокой самоорганизацией и чувством ответственности, нацеленностью на развитие, мотивацией в оказании помощи другим в их развитии. Наставники должны обладать терпением и тактом, прекрасно владеть приемами коммуникации.

Задачи наставника
Наставник – это человек, который всегда находится рядом, который не только поддерживает и обучает новичка, но и своим примером демонстрирует правильную работу с клиентом. Первые несколько дней работы со стажером он посвящает тому, что дает всю необходимую информацию по правилам торговли и товару, который представлен в отделе. Наставник обучает сотрудника основным навыкам профессии, создает условия для эффективного выполнения функциональных обязанностей. После тренинга наставник помогает стажеру отработать полученные навыки на практике в виде ролевых игр. После этого производится разбор проигранных ситуаций, обсуждаются плюсы и минусы. Наставник способствует развитию способностей сотрудника. Здесь очень важно умение наставника увлечь, заинтересовать нового сотрудника. После испытательного срока, когда экзамен успешно сдан, и сотрудник приступает к полноценной работе, наставник продолжает наблюдать за его работой и при необходимости помогать в сложных ситуациях.

Что получает наставник?

• Доверие со стороны компании. Ведь наставниками становятся те, кто зарекомендовал себя как лояльный, эффективный и успешный сотрудник.
• Статус лидера, доверие и репутация среди коллег
• Личный рост и удовлетворение от работы.
• Материальное вознаграждение.За каждого стажера, успешно сдавшего экзамен по окончании испытательного срока, наставник получает премию.
• Включение наставника в управленческий кадровый резерв.

Что получает компания?

• «Внутренних тренеров», которые своим примером несут Корпоративный стандарт и контролируют его соблюдение сотрудниками: стажерами и консультантами;
• Лояльных сотрудников, которым можно доверить свой имидж;
• Сокращение времени на психологическую адаптацию и более быстрое понимание особенностей работы новым сотрудником;
• Уже обученных основным управленческим функциям будущих руководителей.

Отзывы наставников:

• Благодаря наставничеству мы имеем возможность наиболее близко познакомится с конкретным человеком. Для нас, как для будущих руководителей, это хороший опыт в области психологии общения. Мы учимся находить индивидуальный подход к абсолютно разным сотрудникам, параллельно осваивая навыки убеждения.
• Мы научились заинтересовывать и мотивировать сотрудников. Особенно полезен тот опыт, когда сталкиваешься с сопротивлением стажера, связанным, в основном, с ленью.
• Мы с уверенностью можем назвать себя специалистами, так как нам постоянно приходится повторять информацию и совершенствовать свои знания. И если вдруг так получается, что мы не знаем ответа на вопрос, который задает нам стажер, сразу же обращаемся к источникам за ответом.
• Наставничество позволило нам самоутвердиться. Теперь, мы являемся авторитетами не только для стажеров, но и для наших коллег, которые также в любой момент могут обратиться за советом.
• За счет наставничества мы удовлетворяем свою потребность в «общении на рабочем месте». А общаться на профессиональном языке намного интереснее, чем просто болтать.
• И последнее. Порою, перед сдачей экзамена стажера, мы волнуемся за его результат гораздо больше, нежели он сам.

Кодекс наставника

1.  Постоянно работайте над повышением своего профессионального и культурного уровня.
2.  Будьте примером. Все, что Вы требуете от стажера, Вы должны знать и уметь сами.
3.  Не забывайте, что наставник является руководителем процесса обучения, а не руководителем стажера.
4.  Ведите диалог со стажером на равных, будьте дипломатичны. Никакого диктата!
5.  Не говорите плохо о Компании. Будьте лояльны.
6.  Не обсуждайте со своими стажерами личные качества и недостатки Ваших коллег и руководителей.
7.  Не обсуждайте со своими коллегами личные качества и недостатки Ваших стажеров.
8.  Четко и понятно формулируйте задачи.
9.  Правильно распределяйте время работы.
10. Комбинируйте различные способы обучения. Больше практики!
11. Творчески подходите к выполнению своей работы.
12. Всегда давайте обратную связь, как положительную, так и отрицательную.
13. Ведите себя ассертивно.
14. Оценивайте не личность стажера, а проделанную им работу.
15. Хвалите своего стажера.
16. Уважайте мнение вашего стажера.
17. Не бойтесь признавать свои ошибки.
18. Помогайте стажеру преодолевать плохое настроение.
Знайте: привлекает профессионализм и высокая квалификация, постоянная готовность к работе, оптимизм

Автор: Анна Нестерова, отдел Управления персоналом Weda Trade Holding