Наставничество: лучшее из прошлого, которое работает на будущее

Наставничество, как процесс обучения и передачи опыта непосредственно на рабочем месте, — явление далеко не новое и хорошо себя зарекомендовавшее. Практика наставничества известна во всем мире, и это один из самых популярных способов обучения персонала.

В холдинге наставничество организовано сравнительно недавно – 1 ноября 2006 года, но уже можно говорить о первых результатах. Оно помогает стажерам быстрее адаптироваться в компании и успешно сдавать экзамен по итогам испытательного срока. Как создавалась и внедрялась программа наставничества, и какие результаты это дало? Что получает от программы компания и сам наставник? А также, отзывы тех, кто уже вступил в эту должность.

Почему основным методом адаптации выбрано наставничество
Как правило, продавцами-консультантами становятся молодые и энергичные люди, обладающие хорошими коммуникативными способностями. Они не равнодушны к моде, могут быть примером современного стиля и утонченного вкуса для клиентов компании. Тем не менее, они нередко рассматривают эту профессию как стартовую и очень простую, полагая, что ей не нужно учиться. Приходя на работу консультантами в магазины Холдинга, многие сталкиваются с тем, что им не хватает знаний не только в области ассортимента, но и в области технологии продаж. А требования компании к качеству обслуживания клиентов высоки. В итоге, появляется несоответствие представлений о работе кандидатов, их компетенции и требований компании. Необходимо обучение. Для того, чтобы соответствовать всем требованиям, каждый новый сотрудник проходит трехдневный тренинг в Учебном Центре WedaTradeHolding. За время обучения стажер приобретает знания (что нужно делать и почему) и умения (как нужно делать). Но для формирования устойчивого навыка необходимо многократно отработать умение на практике. Первичные умения, не получившие дальнейшего практического развития, чаще всего угасают под напором уже существующих стереотипов в поведении продавцов. Никому не придет в голову, показав боксеру несколько ударов, выпустить его на ринг, также как и продавца направить к клиентам после трехдневного тренинга. Из этого следует: тренинг необходим, но при условии – если после его проведения обучение продолжается. Кроме того, на этапе испытательного срока, новички постоянно сталкивались с проблемой дефицита информации, которую приходилось «добывать» своими силами. Не было такого человека, который бы помог в трудной ситуации советом, оказал не только профессиональную, но и психологическую поддержку, а главное, дал всю необходимую информацию. Стажер был предоставлен самому себе. Эффективность работы в таком случае зависела исключительно от личностных способностей. На организационную адаптацию и освоение должностных обязанностей уходило больше месяца. С введением системы наставничества, мы получили возможность сократить время адаптации стажеров, обеспечив их необходимой профессиональной и психологической поддержкой. Сократилось количество увольнений на этапе испытательного срока. Улучшились результаты сдачи экзаменов, определяющих соответствие стажеров занимаемой должности. Сами стажеры стали более уверенными в своих силах, поскольку наставник обучает не только профессиональным навыкам, но и оказывает социально-психологическую поддержку. Например, новый консультант может столкнуться с недружелюбным клиентом — потерять энтузиазм и веру в свои способности. Наставник помогает проанализировать ситуацию и поддерживает сотрудника. Он помогает понять новому сотруднику, что неудачная беседа с клиентом — не крах карьеры, каким его воспринимает новый сотрудник. Радует, что когда после испытательного срока мы спрашиваем сотрудника: подходит ли ему наша организация, все ли условия созданы для эффективной работы, как долго он планирует работать в нашей Компании? Обычно слышим в ответ, что сотрудники хотят работать у нас еще 3, 5 и больше лет.

С чего начинается процесс адаптации?
Первый день новичка достаточно насыщен. Его встречает менеджер по персоналу, знакомит стажера с историей компании и ее перспективами, положением на рынке и основными конкурентными преимуществами. Рассказывает о кадровой политике компании: о регламенте работы, условиях прохождения испытательного срока, обучении в компании, условиях оплаты труда, процедуре аттестации, перспективах развития карьеры и т.д. Также, менеджер по персоналу рассказывает об особенностях корпоративной культуры и принятых в компании нормах поведения. Все направлено на то, чтобы сотрудник почувствовал внутреннюю атмосферу компании, оценил ответственность за решение, принятое им самим и компанией. В первый же день стажер знакомиться с Корпоративной книгой, в которой более полно рассказывается об особенностях его дальнейшей работы. Нового сотрудника менеджер по персоналу представляет директору или коммерческому директору магазина. В дальнейшем, при необходимости, сотрудник всегда может обратиться за недостающей информацией, советом или помощью к директору. Далее менеджер по персоналу знакомит стажера с непосредственным руководителем, коллективом и наставником. В дальнейшей адаптации ведущую роль играет наставник. Новый сотрудник и наставник совместно анализируют должностные обязанности, выясняют, какими навыками уже владеет сотрудник, а какие ему еще предстоит освоить. Добросовестно составляется индивидуальный план обучения на испытательный срок, по которому стажер и наставник работают весь период испытательного срока.

Какова роль службы персонала?
Менеджер по персоналу ТЦ курирует работу сотрудника в течение всего периода испытательного срока. В первый месяц беседы проводятся каждую неделю, это позволяет вовремя замечать и предотвращать многие явления, которые могли бы привести к увольнению сотрудника. Сотрудник в любой момент может подойти поделиться своими достижениями, рассказать о сложностях и обсудить возможности их преодоления.

Портрет наставника
«Если ты хочешь возвыситься сам, помоги возвыситься кому-нибудь другому» — эта фраза наиболее четко отражает самих наставников. Ими становятся наиболее успешные консультанты Холдинга, которые преуспели в продажах и выросли в личностном плане. Но прежде чем получить это звание, будущим наставникам необходимо пройти специальное обучение, и только после этого принять ответственность за другого человека. Наставниками могут стать немногие. Важно обладать высокой самоорганизацией и чувством ответственности, нацеленностью на развитие, мотивацией в оказании помощи другим в их развитии. Наставники должны обладать терпением и тактом, прекрасно владеть приемами коммуникации.

Задачи наставника
Наставник – это человек, который всегда находится рядом, который не только поддерживает и обучает новичка, но и своим примером демонстрирует правильную работу с клиентом. Первые несколько дней работы со стажером он посвящает тому, что дает всю необходимую информацию по правилам торговли и товару, который представлен в отделе. Наставник обучает сотрудника основным навыкам профессии, создает условия для эффективного выполнения функциональных обязанностей. После тренинга наставник помогает стажеру отработать полученные навыки на практике в виде ролевых игр. После этого производится разбор проигранных ситуаций, обсуждаются плюсы и минусы. Наставник способствует развитию способностей сотрудника. Здесь очень важно умение наставника увлечь, заинтересовать нового сотрудника. После испытательного срока, когда экзамен успешно сдан, и сотрудник приступает к полноценной работе, наставник продолжает наблюдать за его работой и при необходимости помогать в сложных ситуациях.

Что получает наставник?

  • Доверие со стороны компании. Ведь наставниками становятся те, кто зарекомендовал себя как лояльный, эффективный и успешный сотрудник.
  • Статус лидера, доверие и репутация среди коллег
  • Личный рост и удовлетворение от работы.
  • Материальное вознаграждение.За каждого стажера, успешно сдавшего экзамен по окончании испытательного срока, наставник получает премию.
  • Включение наставника в управленческий кадровый резерв.

Что получает компания?

  • «Внутренних тренеров», которые своим примером несут Корпоративный стандарт и контролируют его соблюдение сотрудниками: стажерами и консультантами;
  • Лояльных сотрудников, которым можно доверить свой имидж;
  • Сокращение времени на психологическую адаптацию и более быстрое понимание особенностей работы новым сотрудником;
  • Уже обученных основным управленческим функциям будущих руководителей.

Отзывы наставников:

  • Благодаря наставничеству мы имеем возможность наиболее близко познакомится с конкретным человеком. Для нас, как для будущих руководителей, это хороший опыт в области психологии общения. Мы учимся находить индивидуальный подход к абсолютно разным сотрудникам, параллельно осваивая навыки убеждения.
  • Мы научились заинтересовывать и мотивировать сотрудников. Особенно полезен тот опыт, когда сталкиваешься с сопротивлением стажера, связанным, в основном, с ленью.
  • Мы с уверенностью можем назвать себя специалистами, так как нам постоянно приходится повторять информацию и совершенствовать свои знания. И если вдруг так получается, что мы не знаем ответа на вопрос, который задает нам стажер, сразу же обращаемся к источникам за ответом.
  • Наставничество позволило нам самоутвердиться. Теперь, мы являемся авторитетами не только для стажеров, но и для наших коллег, которые также в любой момент могут обратиться за советом.
  • За счет наставничества мы удовлетворяем свою потребность в «общении на рабочем месте». А общаться на профессиональном языке намного интереснее, чем просто болтать.
  • И последнее. Порою, перед сдачей экзамена стажера, мы волнуемся за его результат гораздо больше, нежели он сам.

Кодекс наставника

1.  Постоянно работайте над повышением своего профессионального и культурного уровня.
2.  Будьте примером. Все, что Вы требуете от стажера, Вы должны знать и уметь сами.
3.  Не забывайте, что наставник является руководителем процесса обучения, а не руководителем стажера.
4.  Ведите диалог со стажером на равных, будьте дипломатичны. Никакого диктата!
5.  Не говорите плохо о Компании. Будьте лояльны.
6.  Не обсуждайте со своими стажерами личные качества и недостатки Ваших коллег и руководителей.
7.  Не обсуждайте со своими коллегами личные качества и недостатки Ваших стажеров.
8.  Четко и понятно формулируйте задачи.
9.  Правильно распределяйте время работы.
10. Комбинируйте различные способы обучения. Больше практики!
11. Творчески подходите к выполнению своей работы.
12. Всегда давайте обратную связь, как положительную, так и отрицательную.
13. Ведите себя ассертивно.
14. Оценивайте не личность стажера, а проделанную им работу.
15. Хвалите своего стажера.
16. Уважайте мнение вашего стажера.
17. Не бойтесь признавать свои ошибки.
18. Помогайте стажеру преодолевать плохое настроение.
Знайте: привлекает профессионализм и высокая квалификация, постоянная готовность к работе, оптимизм

 

Автор: Анна Нестерова, отдел Управления персоналом Weda Trade Holding

 

Технология виртуальной реальности: новые возможности для обучения персонала

Какие подходы к обучению являются наиболее действенными в сегодняшних условиях?

Кто должен вести бизнес-тренинг? Обучение от профессионалов

Многие современные руководители прекрасно понимают, что проведение бизнес-тренингов представляет собой неотъемлемый элемент успешной работы любой компании. Ведь, если компания хочет непрерывно развиваться и увеличивать...

Бизнес-обучение: пустая трата времени или шаг к успеху?

Многие говорят, что бизнесом надо заниматься, а учиться совсем необязательно. Такое заблуждение возникает по разным причинам, и мы считаем, что в них совершенно...

Как организовать обучение персонала без отрыва от работы?

Корпоративное обучение сотрудников имеет большое значение для любой развивающейся компании. Оно включает комплекс программ, которые базируются не просто на теории, но и направлены на...

Наставничество: лучшее из прошлого, которое работает на будущее

Обновлен Рейтинг лучших российских вузов в 2023 году, выпускающих самых востребованных специалистов

Рейтинг лучших российских вузов в 2023 году  по 12 профессиональным сферам. В Рейтинг вошли 11 вузов Свердловской области.