Кредитная история: результаты оценки банков Екатеринбурге по технологии SQI

Маргарита Андреевна Гетман Источник: УралБизнесОбразование

В 2007 году Центр Корпоративного Обучения и Консалтинга «Свободный Выбор» провел более 200 инициативных замеров качества обслуживания в г. Екатеринбурге на различных розничных рынках.

Оценка качества обслуживания проводилась методом SQI: Service Quality Index (технология запатентована КЦ «ШАГ», г. Москва). Методика SQI позволяет в цифровом соотношении оценить следующие качественные параметры:

  • Соблюдение стандартов работы;
  • Уровень качества обслуживания
  • Актуальность существующих стандартов, соответствие запросу потребителя;
  • Результативность всех этапов взаимодействия с потребителем;

Об этой технологии можно говорить много, т.к. она успешно применяется не только «Шагом», но и компаниями-партнерами, каковым является и ЦКОиК «Свободный Выбор». Мы активно используем данную технологию также как эффективный вариант дотренинговой диагностики, и как инструмент оценки эффективности проведенной подготовки специалистов и руководителей с точки зрения практического применения полученных знаний и навыков.

Центр Корпоративного Обучения и консалтинга «Свободный Выбор» регулярно осуществляет инициативные замеры розничных рынков Екатеринбурга по технологии SQI, позволяющей сравнивать удовлетворенность клиента уровнем обслуживания в разных рыночных сферах по единой шкале.

В августе состоялись замеры уровня качества обслуживания банков, оказывающих розничные услуги: УБРИР, Сбербанк, СКБ-банк, Северная Казна, ВТБ 24, Банк 24.ру, Банк Москвы, Уралтрансбанк. В оценке были использованы кейсовые ситуации получения кредитов: потребительского, для малого бизнеса, ипотечного.

На сегодняшний день средний уровень обслуживания на банковском рынке – в районе 77 баллов из 100. Он практически достигает минимально допустимого уровня для контактных продаж — 80 баллов, но для обеспечения адекватного уровня продаж в банковском секторе, где обязателен глубоко персонифицированный подход, он явно не достаточен. Здесь как минимально допустимый может восприниматься уровень 85 баллов. К нему приближаются УБРИР, 24.ру, Банк Москвы (см. диаграмму «Общая оценка»). Ситуация такова, что консультанты по выдаче кредита обслуживают клиента примерно на том же уровне, что и продавец сотовых телефонов (74 балла по рынку), хотя запрос целевой аудитории здесь гораздо выше.

Во многих банках зонами роста является не только обслуживание, но и удобство навигации, парковка, стандартизация внешнего вида консультантов и другие факторы, из которых складывается оценка самого банка (см. Диаграмму «Коэффициент консультанта и банка: банк»). По этому показателю лидируют «Северная Казна», УБРИР и «Уралтрансбанк». Внешний вид банка, как правило, создает более благоприятное впечатление, чем консультант. Разница по средним значениям этих коэффициентов не должна превышать 5 баллов, но по результатам замеров в целом по рынку она составляет 10 баллов, т.е. значительная часть клиентов, заходя под брендовую вывеску, не получает того уровня облуживания, на который рассчитывает. Кроме того, стабильность качества обслуживания в разных отделениях одного и того же банка не высока.


Парадокс, но наибольшее количество нареканий вызывает внешний вид консультанта. Многие из них, например, не имеют бейджей (табличек с указанием ФИО), а наряду с приветствием, прощанием, выявлением потребностей этот параметр является фактором общерыночного ожидания, то есть воспринимается клиентом как обязательное действие.

Дополнительно способствовать привлечению клиентов могло бы более точное выявление потребностей клиента и адресная презентация услуги банка, а также акцентирование внимания на прояснении скрытых сомнений и активной работе с ними в контактной зоне (см. диаграмма «Оценки по блокам взаимодействия»).

Дополнительно предоставляется следующая информация:

— уровень профессионального коэффициента;
— анализ уровня профессионализма в зависимости от кейсового задания;
— уровень клиенториентированности, сравнительный анализ клиенториентированности/ профессионализма/ работы консультанта.

Автор:  Маргарита Андреевна Гетман, руководитель направления SQI-менеджмент ЦКОиК «Свободный Выбор»