Кредитная история: результаты оценки банков Екатеринбурге по технологии SQI

Маргарита Андреевна Гетман

В 2007 году Центр Корпоративного Обучения и Консалтинга «Свободный Выбор» провел более 200 инициативных замеров качества обслуживания в г. Екатеринбурге на различных розничных рынках.

Оценка качества обслуживания проводилась методом SQI: Service Quality Index (технология запатентована КЦ «ШАГ», г. Москва). Методика SQI позволяет в цифровом соотношении оценить следующие качественные параметры:

  • Соблюдение стандартов работы;
  • Уровень качества обслуживания
  • Актуальность существующих стандартов, соответствие запросу потребителя;
  • Результативность всех этапов взаимодействия с потребителем;

Об этой технологии можно говорить много, т.к. она успешно применяется не только «Шагом», но и компаниями-партнерами, каковым является и ЦКОиК «Свободный Выбор». Мы активно используем данную технологию также как эффективный вариант дотренинговой диагностики, и как инструмент оценки эффективности проведенной подготовки специалистов и руководителей с точки зрения практического применения полученных знаний и навыков.

Центр Корпоративного Обучения и консалтинга «Свободный Выбор» регулярно осуществляет инициативные замеры розничных рынков Екатеринбурга по технологии SQI, позволяющей сравнивать удовлетворенность клиента уровнем обслуживания в разных рыночных сферах по единой шкале.

В августе состоялись замеры уровня качества обслуживания банков, оказывающих розничные услуги: УБРИР, Сбербанк, СКБ-банк, Северная Казна, ВТБ 24, Банк 24.ру, Банк Москвы, Уралтрансбанк. В оценке были использованы кейсовые ситуации получения кредитов: потребительского, для малого бизнеса, ипотечного.

На сегодняшний день средний уровень обслуживания на банковском рынке – в районе 77 баллов из 100. Он практически достигает минимально допустимого уровня для контактных продаж — 80 баллов, но для обеспечения адекватного уровня продаж в банковском секторе, где обязателен глубоко персонифицированный подход, он явно не достаточен. Здесь как минимально допустимый может восприниматься уровень 85 баллов. К нему приближаются УБРИР, 24.ру, Банк Москвы (см. диаграмму «Общая оценка»). Ситуация такова, что консультанты по выдаче кредита обслуживают клиента примерно на том же уровне, что и продавец сотовых телефонов (74 балла по рынку), хотя запрос целевой аудитории здесь гораздо выше.

Во многих банках зонами роста является не только обслуживание, но и удобство навигации, парковка, стандартизация внешнего вида консультантов и другие факторы, из которых складывается оценка самого банка (см. Диаграмму «Коэффициент консультанта и банка: банк»). По этому показателю лидируют «Северная Казна», УБРИР и «Уралтрансбанк». Внешний вид банка, как правило, создает более благоприятное впечатление, чем консультант. Разница по средним значениям этих коэффициентов не должна превышать 5 баллов, но по результатам замеров в целом по рынку она составляет 10 баллов, т.е. значительная часть клиентов, заходя под брендовую вывеску, не получает того уровня облуживания, на который рассчитывает. Кроме того, стабильность качества обслуживания в разных отделениях одного и того же банка не высока.


Парадокс, но наибольшее количество нареканий вызывает внешний вид консультанта. Многие из них, например, не имеют бейджей (табличек с указанием ФИО), а наряду с приветствием, прощанием, выявлением потребностей этот параметр является фактором общерыночного ожидания, то есть воспринимается клиентом как обязательное действие.

Дополнительно способствовать привлечению клиентов могло бы более точное выявление потребностей клиента и адресная презентация услуги банка, а также акцентирование внимания на прояснении скрытых сомнений и активной работе с ними в контактной зоне (см. диаграмма «Оценки по блокам взаимодействия»).

Дополнительно предоставляется следующая информация:

— уровень профессионального коэффициента;
— анализ уровня профессионализма в зависимости от кейсового задания;
— уровень клиенториентированности, сравнительный анализ клиенториентированности/ профессионализма/ работы консультанта.

Автор:  Маргарита Андреевна Гетман, руководитель направления SQI-менеджмент ЦКОиК «Свободный Выбор»

Как понять, что сотрудник недоволен работой и готов уволиться?

Об основных признаках, которые указывают на то, что сотрудник недоволен работой и в скором времени может уволиться...

Что сделать для повышения производительности труда офисных сотрудников?

Управление персоналом в реалиях современной жизни складывается из огромного количества составляющих, каждая из которых важна и требует внимательного рассмотрения. Одним из значительных моментов является...

Государство вплотную занялось подготовкой кадров для управляющих компаний в сфере ЖКХ

На сегодняшний день услуги управляющих компаний повсеместно применяются на территории России, в связи с чем востребованы специалисты соответствующих специальностей, обладающие необходимыми знаниями для грамотного...

Как повысить эффективность работы сотрудников?

На современном этапе организация деятельности любой компании предусматривает учет огромного количества моментов, особенно тех, что связаны с управлением персоналом. В этой сфере не существует...

Кредитная история: результаты оценки банков Екатеринбурге по технологии SQI

Обновлен Рейтинг лучших российских вузов в 2023 году, выпускающих самых востребованных специалистов

Рейтинг лучших российских вузов в 2023 году  по 12 профессиональным сферам. В Рейтинг вошли 11 вузов Свердловской области.