Хотите вызывать доверие? Тренируйтесь

Наталия Кроик, Елена Тишкова Источник: Элитный персонал

Если предприятие уже использовало все возможные конкурентные преимущества, его главным аргументом становится исключительный профессионализм персонала. Клиенты в свою очередь предъявляют высокие требования к качеству коммуникаций, и бывают случаи, когда срываются крупные сделки только из-за того, что персонал компании не умеет общаться с заказчиками. Один их выходов – заказать тренинг коммуникаций.

Учитесь работать над собой

Заказывая такой тренинг, руководитель организации надеется, что сотрудники овладеют коммуникативными навыками, необходимыми для бизнеса, за минимально короткое время. При этом мало кто задается вопросом: какой реальный срок нужен для получения знаний и умений? Не верьте тем, кто обещает за несколько дней сделать из вас «мастера общения». Это невозможно. Нельзя поменять за два дня мыслительные схемы и стереотипы поведения, которые формировались на протяжении всей жизни. Для этого нужна упорная и систематическая работа над собой. Цель тренинга — показать «как это делается», дать импульс для вашего дальнейшего развития.

В процессе обучения можно выделить три стадии: овладение знаниями, получение умений, отработка навыков.
— Знание — это представление о том, что и как надо делать.
— Умение — способность применять знания на практике, вместе с тем потребность контролировать каждый свой шаг.
— Навыки — умения, доведенные до автоматизма, — например, игра на фортепьяно, когда пианисту не нужно думать, какими пальцами какие клавиши нажимать.

Что касается тренинга, то он ставит человека на уровень первичного умения. Навыки должны прийти потом, на практике. Задача тренера — воодушевить слушателя, направить на то, чтобы он в дальнейшем мог сам отшлифовать свои умения.

Основная задача коммуникативных тренингов — постановка поведенческих навыков. Предполагается, что умения, сформированные в искусственно созданных «безопасных» условиях, помогут преодолеть трудности в реальной жизни, научиться эффективно вести себя в затруднительных ситуациях, решать сложные проблемы, которые возникают в процессе межличностного и делового общения. На тренингах используются специальные упражнения, моделирующие всевозможные жизненные ситуации. Участники учатся налаживать отношения не только посредством слов, но и с помощью многих других средств: взглядов, жестов, поз, прикосновений, проявляя внимание ко всему, что происходит на невербальном уровне.

  • После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара «клиент-продавец» решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как «лобовая» встреча подсознательно воспринимается как агрессия.
    Другое упражнение, которое называется «флиртаника», обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с  клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.


Секретный элемент

Целевой аудиторией тренинга коммуникаций являются специалисты различного уровня, чьи должностные обязанности предполагают большой объем межличностного взаимодействия. Связи могут быть как внешние — с клиентами, партнерами, поставщиками, так и внутренние — с коллегами или подчиненными. Если задача тренинга — совершенствование внешних коммуникаций, то, как правило, отрабатывается использование психологических приемов и методов НЛП. Участники учатся грамотно пользоваться всеми каналами восприятия, для того чтобы точно определять запросы и истинные намерения собеседника, анализировать и применять скрытую информацию.

  • Эти приемы могут использоваться в ролевой игре «корпоративная мафия». Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, — причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:
    — получить основу для формирования структуры коммуникаций,
    — развить гибкость поведения,
    — получить основу для результативного поведения.
    Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как «секретный элемент» в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.


На тренинге по совершенствованию внутренних связей персонал компании учится налаживать механизм передачи информации. Если коммуникативные трудности возникают из-за проблем в управлении предприятием, то предлагается использовать модель внутреннего маркетинга, которая используется для повышения качества взаимодействия в процессе работы с поставщиками и потребителями. Руководителю в таком случае нужно обратить внимание на то, чтобы информация не только доводилась до подчиненных разных уровней, но и была правильно ими понята. Кроме того, нужно получать от них информацию по всем важным организационно-хозяйственным вопросам. Такая обратная связь позволит постоянно держать ситуацию под контролем.

На коммуникативных тренингах используются различные формы работы с группой. В первую очередь, это интерактивные методики — мозговой штурм, ролевые игры, кейсы, тесты. Проводятся занятия в малых группах, даются индивидуальные задания. Однако нельзя не отметить, что качество усвоения материала и обучения в целом во многом зависит от того, насколько хорошо «срабатывается» подгруппа, проходящая ту или иную бизнес-игру. Неконструктивные конфликты, возникающие по тем или иным причинам между участниками, или их несогласие с тренером неминуемо ведет к снижению эффективности бизнес-тренингов.

  • Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?
    — Проводить правильную презентацию товаров или услуг,
    — грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,
    — уметь склонять собеседника к своей точке зрения,
    — выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,
    — владеть искусством самопрезентации,
    — строить доверительные отношения,
    — использовать жесты в разговоре,
    — определять психологический тип человека и учитывать это в общении,
    — определять, правду говорит человек или нет,
    — улучшать самовосприятие,
    — вести себя искренне.

Не использовать — значит потерять

Заказчики часто стремятся переложить на тренеров всю ответственность за последующие результаты работы сотрудников. Вместе с тем надо понимать, что эффект  будет недолгим, если навыки, полученные на тренинге, не поддерживаются на практике. Например, менеджер обучился новой системе управления продажами, однако, разрабатывая программу по внедрению этой системы, не нашел поддержки со стороны руководства, — соответственно внедрение отдельных элементов не принесет такого эффекта, как реализация комплексной программы. Гораздо хуже, если сотрудник после этого теряет лояльность к компании и начинает искать новое место работы, где он мог бы применить новые технологии.

Менее драматичный пример: специалист по продажам прошел тренинг продаж и старается применять полученные знания и навыки. Если менеджер не контролирует и не поощряет позитивные изменения, то они будут недолгими, — опыт показывает, что подчиненные, как правило, выполняют только то, что контролируется. Сотрудник, прошедший тренинг, постепенно скатывается до своих прежних позиций или до уровня коллег, не проходивших обучение.
Для того чтобы тренинг коммуникаций был максимально эффективным для компании, руководителю необходимо, во-первых, сделать узкий запрос на профиль обучаемого персонала, во-вторых, определить направление коммуникаций. В большинстве случаев специалисты готовы к переменам, но этими изменениями надо управлять как в процессе тренинга, так и после него. Если тренер полностью отвечает за отработку новых навыков, то ответственность за их применение на практике несут руководители компании или менеджеры по персоналу. Продолжительность эффекта тренинга напрямую зависит от умелого использования навыков, полученных сотрудниками.


ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ,
руководитель направления
«FC бизнес-образование и корпоративное обучение»:


Когда участие в тренинге оплачивает организация, среди участников возможно понижение заинтересованности. Эта проблема вполне решаема. При знакомстве с участниками со слушателями тренер собирает информацию об их ожиданиях и потребностях. Затем перед каждым блоком участники мотивируются на получение материала в соответствии с их запросами. Можно расширить варианты использования материала, перенести его на реальные жизненные ситуации, в которых он может пригодиться. Необходимо постоянно отслеживать, совпадают ли цели тренинга с личными целями участников. Тогда их заинтересованность резко возрастает, и они хорошо отрабатывают материал.

Если тренинг проводится в вечернее время или в такие «тяжелые» дни недели, как понедельник или пятница, то участникам зачастую бывает трудно сосредоточиться и, соответственно, эффективность обучения резко падает. Поднять тонус, как правило, помогают игровые методики.

Что делать, если собралась неоднородная группа, например, люди с разным стажем работы и различного возраста? В этом случае тот, кто имеет больший опыт, как правило, считает себя более компетентным, может держаться надменно и даже вызывающе, смотреть на других свысока. В арсенале каждого тренера есть психологические приемы, обеспечивающие индивидуальный подход к таким «проблемным» участникам.

Впрочем, подобных сложностей можно избежать, если правильно зафиксировать запрос компании и четко построить программу. Только тогда тренинг будет эффективным как для каждого участника, так и для компании в целом.

Авторы: Наталия Кроик, Елена Тишкова, компания FineConsulting