Тренинг, который нравится

Анастасия Иванова Источник: Элитный персонал

По различным оценкам только в Москве и Санкт-Петербурге услуги в области краткосрочного образования предлагают 700 учебных центров. Точный учет произвести практически невозможно, потому что каждый день открываются и закрываются новые тренинговые компании. Среди них только пара десятков владеют известными брендами. В результате чуть ли не единственным способом выбрать провайдера стало «сарафанное радио». Существуют ли более надежные способы?

На старт!

Разумеется, приглашение тренера по рекомендации некоторым образом гарантирует качество услуги. Сами образовательные центры гордятся такой «сарафанной» популярностью и считают ее едва ли не самой объективной оценкой рынка. Однако что нравится одному, не всегда хорошо для другого. И вместо восторга от проведенного по чужому совету тренинга вполне можно испытать чувство глубокого разочарования. Не стоит полагаться на судьбу, лучше взять и разработать собственную технологию поиска провайдеров в области бизнес-обучения.

Как и во всех других случаях, когда осуществляется выбор подрядчика, начинать нужно с определения целей и задач на уровне руководства компании, а также планирования процесса обучения на уровне HR-департамента. Первым шагом на этом пути должно стать составление технического задания (ТЗ).

Сначала нужно подробно описать проблемы, которые предполагается решить с помощью тренинга. Например: «улучшить взаимодействие между руководителями и сотрудниками отдела продаж, привить продавцам навыки презентации новинок, научить их «разруливать» сложные и конфликтные ситуации самостоятельно, без привлечения руководства» и т.п.

Затем следует описать желаемые результаты обучения. При этом важно избегать нереальных требований («повысить прибыль на 35%»), а сосредоточиться на изменениях в поведении сотрудников («продавцы учитывают психологические особенности клиентов, научились работать со стрессом, не боятся сложных случаев» и т.п.). В финале желательно включить краткую характеристику группы, чтобы потенциальный провайдер имел представление, кого придется обучать — новичков или опытных сотрудников, руководителей или линейный персонал, молодежь или разновозрастных людей. Этого плана и следует неукоснительно придерживаться при дальнейшей работе с представителем тренинговой компании.

Разумеется, при составлении ТЗ нельзя упускать из виду индивидуальные особенности компании, ее внутренний распорядок и существующую иерархию. Ведь понятие «обучение персонал» очень широко, а тренинги для различных категорий сотрудников существенно различаются.

  • При планировании обучения, стоит учесть ряд специфических факторов. Например, сезонность: финансовым компаниям неразумно вести переговоры о тренинге и проводить его в «горячие месяцы» (сдача отчетов).
    Кроме того, не забывайте, что выбор конкретной программы зависит от ваших временных и бюджетных возможностей. Даже однодневное обучение можно спланировать и провести так, чтобы оно прошло не зря: например, поставить в центр внимания одну проблему (скажем, «трудные клиенты»), зато самую актуальную.

Проводим кастинг

Планирование обучения плавно переходит в изучение рынка образовательных услуг и своеобразный «кастинг» компаний и фрилансеров. Стартовая задача эйчара — провести первичный отбор и отсечь варианты, заведомо неподходящие для презентации руководству.

На этой стадии требуется собрать максимум информации из разных источников (профильные издания, сайты компаний, деловые порталы, резюме тренеров, презентации программ в открытых источниках, устные рекомендации и т.п.) — и «просеять» ее через фильтр техзадания. В результате обширный список кандидатов должен существенно сократиться. Лучше, если для итогового тендера будет отобрано не более 3-5 вариантов.

Затем наступает черед очных переговоров. Один из показателей высокого статуса компании и качества ее услуг — тренеры, работающие на постоянной основе. Но все равно, в ходе встречи предстоит выяснить квалификацию тренера, убедиться в наличии заслуживающих доверия сертификатов и профессиональных навыков. Обратите внимание на образцы раздаточных материалов, их содержание, эргономичность и удобство при пользовании. Даже звонок в компанию является «лакмусовой бумажкой», показателем уровня обслуживания: насколько оперативной была реакция на ваш запрос, насколько быстро и четко вам ответили на вопросы и т.п.

Стоит отметить, что переговоры — целый «ритуал», подчиненный определенным правилам. Во многом он напоминает беседу врача с пациентом: после того, как клиент рассказал о существующих проблемах, задача тренера — «поставить диагноз» и «назначить лечение», то есть выбрать из своего арсенала наиболее подходящие средства и методики. Самое главное для заказчика в этот момент — не ошибиться при постановке задачи, а для тренера — во время рекомендации программы.

Наиболее значимые критерии при выборе тренинговой компании:
1. Опыт работы компании.
2. Личность тренера. Важен его background, психологическая совместимость с конкретной группой, стиль и методики работы.
3. Технологичность обучения (наличие оригинальных пособий, умение пользоваться флип-чартом и т.п.).
4. Адекватное соотношение цены и качества. Стандартный двухдневный тренинг навыков не должен стоить как недельная «выездная» программа, что бы там не говорили представители компании. Лучше всего ориентироваться на среднерыночные параметры, впрочем, требовать «за копейку канарейку» тоже глупо.

Что будем заказывать?

Нередко камнем преткновения при заказе тренинга является определение темы и содержания учебной программы. Лучший способ избежать разочарования — сформулировать собственное понимание того, что же именно вы собираетесь заказать. Иногда полезней покупать не тренинг, построенный на коллективном интерактивном взаимодействии, а «классический» семинар или даже лекцию. В таком формате тренер выступает как преподаватель, передающий структурированные знания по определенной теме и в определенном объеме.

Большинство специалистов по обучению согласны с тем, что наилучшим решением актуальных проблем компании может стать
комплексная тренинговая программа.

Она учитывает все приоритеты и цели, прописанные в техзадании, но при этом не не имеет фиксированной жесткой структуры. Тогда в процессе работы тренер видит, что происходит в группе, с какими затруднениями сталкиваются участники. И производит корректировки, позволяющие в любых условиях добиться целей, поставленных заказчиком. Но составление и реализация такой программы подразумевает совместную работу тренера и руководства компании-заказчика.

Эффективность тренинга логично оценивать, исходя из задач, которые ставились перед началом обучения. Но всему свое время. Понятно, что в ходе тендера можно дать лишь предварительную оценку предлагаемым тренинговым программам. При этом необходимо учитывать, что есть разные уровни сложности, которые зависят от состава группы и объема конкретных задач. Начальная «ликвидации безграмотности» персонала в определенном вопросе и глубокая проработка проблем — это «две большие разницы». И если ваша цель заключается в том, чтобы участники тренинга приобрели серьезные навыки, необходимо заказывать продолжительный тренинг (например, для развития «голосовой харизмы» потребуется не менее 20 академических часов). Если же речь идет только об ознакомлении с тем или иным рабочим инструментом (например, основные приемы продаж по телефону), достаточно 2-3 часов.

Немаловажным критерием, влияющим на конкурентоспособность тренинговой компании, являются стандарты обслуживания клиентов, то есть сервис. Заказывая тренинг, вы вправе рассчитывать на:
вежливое отношение к вам и пристальное внимание к заявленной проблеме;
• профессиональную презентацию обучающей программы;
• строгое соблюдение сроков и других договоренностей;
• полный пакет грамотно составленной документации, включая результаты диагностики и посттренинговый отчет;
• дополнительные бонусы (скидки, удобное помещение, организацию кофе-брейков и обедов для участников тренинга на территории провайдера и т.п.).

Проблемы адаптации

Практика показывает, что сотрудничество заказчика и тренера оказывается наиболее удачным, когда их представления об учебном процессе совпадают. Но не забывайте, что есть разница между манерой работы внутреннего тренера и внешних специалистов по обучению. Корпоративный тренер часто находится в «безвоздушном пространстве». Его деятельность ограничена утвержденным планом и обычно сводится к поддержанию знаний и навыков сотрудников на определенном уровне, и лишь изредка — к их обновлению. При общении с внешним тренером у заказчика невольно возникает соблазн втиснуть его вместе с программой в «прокрустово ложе» корпоративных учебных традиций. В таких случаях тренеру начинают давать советы и ценные указания — «давайте заменим навык А на навык Б», «включите во вторую часть тренинга ролевые игры по нашей тематике» и т.д. Это в корне неправильно, ведь задача специалиста «со стороны» заключается как раз в том, чтобы предложить свежий взгляд на ситуацию в компании, что-то изменить в сложившейся структуре посредством тренинга.

Предполагается, что продавцы услуг на рынке с высокой конкуренцией находятся в зависимом положении по отношению к потенциальному покупателю. Они должны не только угадывать малейшие пожелания заказчика, но и покорно соглашаться со всеми выдвинутыми условиями. С одной стороны, это выглядит разумным: если провайдер не идет на компромисс и настаивает на собственном видении учебного процесса, то клиент вполне может предпочесть другую тренинговую компанию. Но во всем нужно придерживаться здравого смысла. Разумеется, готовность к диалогу, умение быть вежливым и убедительным — качества, обязательные для тренера. Но с другой стороны, покладистость и готовность «сшить семь шапок из одной шкурки» характеризуют его как слабого специалиста.

Затраты или инвестиции?

Любые усилия по обучению персонала в конечном итоге направлены на создание и развитие профессиональных компетенций сотрудников, необходимых для реализации бизнес-целей работодателя. Инвестировать в развитие человеческих ресурсов тем более необходимо, если компания намерена увеличивать свою долю на рынке, представлять новый товар или внедрять новые технологии. Стратегический подход к выбору тренинга позволяет «легко и непринужденно» превратить неизбежные затраты на обучение в добровольные и прибыльные вложения. В результате не только сотрудники приобретут новые профессиональные навыки, но и компания получит дополнительные конкурентные преимущества, в частности, повысит стоимость своих нематериальных активов.