Круглый стол

Понятия «партнерство» и «взаимовыгодное сотрудничество» сегодня стали привычными в деловом сообществе. Умение цивилизованно обходить острые углы определяет культуру рынка. Рынок HR-услуг в Сибири динамично развивается, и этика делового партнерства здесь имеет свои особенности. Регулярно открываются новые кадровые агентства, расширяют свою сеть федеральные компании, но даже те из них, кто уже долго существует на рынке, признают наличие нерешенных этических проблем и постоянное возникновение спорных ситуаций. От качества решения HR-компанией этих вопросов зависят установление долгосрочных отношений с заказчиком и репутация этой компании на рынке. Какие этические проблемы существуют в сфере HR-консалтинга, как решают их агентства и как добиться установления длительного партнерства с клиентом — эти вопросы обсуждали руководители шести новосибирских HR-агентств в ходе круглого стола, организованного газетой «Континент Сибирь».

О важности бизнес-этики

По мнению участников круглого стола, бизнес-этика — достаточно широкое понятие, напрямую связанное с бизнес-культурой в целом. Большинство участников считает, что пока рано говорить о том, что деловая этика окончательно сформирована и однозначно понимается всеми участниками бизнес-среды, особенно в связи с появлением новых бизнес-моделей — интернет-порталов. Тем не менее кадровые агентства ставят вопросы этики на первое место и предъявляют высокие требования к соблюдению этических норм как со стороны своих специалистов, так и и со стороны клиентов.

Елена Ермоленко, директор кадрового агентства «Бизнес-Персонал»:
— На мой взгляд, есть различные уровни этики: этика бизнес-среды в целом, этика бизнеса профессиональной среды, этика бизнеса отдельной компании и этика конкретного индивида. Формирование бизнес-среды начинается только сейчас. В России с давних пор существовало такое понятие, как честное купеческое слово, надежность которого не подвергалась сомнению. Признак профессионализма в нашей сфере тот же: если ты сказал что-то, ты не имеешь права поступить иначе.

Для меня любая этика — это прежде всего общечеловеческие ценности, на которых базируются этика профессии и в дальнейшем этика бизнеса в целом. Наши клиенты, будь это представители малого, среднего или крупного бизнеса, ищут в агентствах равного себе — равного по ценностям, по опыту, по профессионализму. Когда клиент видит в агентстве такого же предпринимателя, как он сам, он стремится к взаимовыгодному сотрудничеству. Все возникающие рабочие моменты будут решаться в рамках этого партнерства. Человек должен понимать, что, предлагая «левую» сделку, он в первую очередь рискует сам: она вернется к нему рано или поздно. За последние пять лет я могу вспомнить только один случай, когда мы прекратили работу с клиентом по причине некорректного обращения с кандидатом, и пару случаев, связанных с внутренними изменениями в компании, которые вели к изменению заявок, первоначальных условий, сводивших к неопределенности результат проделанной работы. Жестких нарушений я не могу вспомнить. Рынок стал более цивилизованным.

Марина Зырянова, директор новосибирского представительства рекрутингового интернет-портала HeadHunter:
— Вопросы этики для нас тоже актуальны, но у нас своя, технологическая, специфика. Структура сайта разработана так, что некоторые этические вопросы решаются автоматически. Например, конфиденциальность доступа к резюме обеспечивается путем выбора одного из пяти критериев доступа. Формируя на нашем сайте свое резюме, соискатель сам решает, какого рода информацию предоставить и в каком объеме ее могут видеть пользователи нашей системы. Однако при этом модератор имеет право заблокировать резюме, если оно не соответствует требованиям сайта. (В резюме должны быть указаны все сведения, важные для потенциального работодателя. Если не указаны, например, образование или то, какие реальные обязанности были у кандидата, резюме может быть заблокировано.)

Что касается взаимоотношений с клиентами, то у нас проводится очень кропотливая работа по их регистрации. Мы регистрируем не все компании, а только тех, кто принимает правила открытого сотрудничества, кто дает нам достаточно информации об истории, видах деятельности и корпоративной культуре своей компании. В этом случае любой пользователь может составить свое мнение о компании, понять, насколько она соответствует тому, что ему необходимо.

Зри в кодекс

Одним из наиболее эффективных способов обеспечения этической компетентности агентства по работе с персоналом является наличие единой системы правил поведения его специалистов в конкретных ситуациях. Примером такой унификации может стать этический кодекс, который в разных формах действует в агентствах. Даже при отсутствии отдельного документа с таким названием основные правила этики, как правило, так или иначе закреплены документально.

Елена Рыженкова, директор рекрутинговой компании «АНКОР в Новосибирске»:
— В нашей компании этический кодекс существует с момента ее основания. Наш кодекс — это текст на четырех страницах, куда входит четыре раздела, в которых прописаны правила поведения в отношении клиентов, кандидатов, коллег и конкурентов. Новый сотрудник, придя в компанию, изучает этот документ и сдает лично мне экзамен: я прошу выделить основные ценности, которые «зашиты» в этом кодексе. Сотрудник должен не только уметь обобщить моральные принципы, но и понимать, что это не документ партии, который надо выучить и благополучно забыть, а идеология компании.

Три основные ценности, которые обязательно должны быть названы, — это клиентоориентированность, конфиденциальность и ответственность. После этого я прошу указать, на какие ценности работает каждый пункт кодекса, и вывести правило повседневного поведения, ведь важно, чтобы идеология была не только в голове, но и на уровне ежедневных поведенческих навыков. Для этого на экзамене мы даем кейсы — трудные ситуации, взятые из практики. Кейсы заставляют людей думать. Гарантировать соблюдение этики и способность сотрудника в каждой проблемной ситуации находить этически грамотное решение можно в том случае, когда человек освоил правила на уровне ежедневных навыков. Что касается нарушения кодекса, то мелкие нарушения бывают, и, как правило, они совершаются по небрежности. Серьезные нарушения могут происходить по недомыслию, тогда человек увольняется. У нас в компании с этим очень строго. За историю существования компании «АНКОР в Новосибирске» было одно увольнение и два подозрения в нарушении этики. Внутреннее расследование не подтвердило подозрений, но это дало возможность увидеть слабые места и подстраховаться.

Ирина Королева, директор ООО «Перспектива» (консультации в сфере управления персоналом):
— Мой прежний опыт работы с кадровыми агентствами показывает, что зачастую эти агентства нарушают профессиональную этику. Компания, в которой я раньше работала, придерживалась мнения, что, прежде чем обратиться в кадровое агентство, необходимо ознакомиться с принципами его работы. В качестве примера можно отметить, что при проведении тендеров агентства позиционировали одни условия, а начав работать, они неожиданно их меняли.

Что касается работы компании ООО «Перспектива», директором которой я являюсь на данный момент, то мы не занимаемся рекрутингом, а специализируемся на консультировании в области управления персоналом. Компания небольшая: мы только начинаем свою работу. У нас разработаны и действуют стандарты поведения, касающиеся вопросов взаимодействия как внутри коллектива, так и с нашими клиентами. И, что самое главное, в общении с клиентами наряду с вежливым и корректным обращением доминируют вопросы конфиденциальности. На наш взгляд, это является одним из необходимых условий эффективного, взаимовыгодного сотрудничества с клиентом.

Вопросы дискриминации

При выборе кандидата работодатель, к сожалению, не всегда ставит на первое место его профессионализм. Не последнюю роль в отборе играют пол соискателя, его возраст и национальность. Действуя в интересах клиента, агентства поневоле вынуждены поддерживать дискриминацию, исходящую от работодателя. Ни одно агентство не скажет, что в его практике не было случаев субъективного подхода заказчика к кандидату. Однако не все участники круглого стола полагают, что эта проблема нуждается в столь пристальном внимании, и мнения присутствующих по этому вопросу разделились.

Игорь Эйсвальд, директор кадрового агентства Modern Staff:
— У меня есть ощущение, что вопросу дискриминации придается неоправданно большое значение, и идет это из Америки. Я отношусь к данной проблеме спокойно. Если я не захочу взять сотрудника, я его не возьму, как и любой другой владелец компании. Мы не можем здесь повлиять на работодателя, кроме как в процессе беседы предложить ему несколько вариантов. Если, предположим, работодатель ищет на определенную позицию мужчину, я могу предложить нескольких женщин, которые по профессионализму обойдут на конкурсе любого мужчину. Для меня есть один критерий: менеджер должен быть результативным. Я продвигаю эту идею консультантам, а они — клиентам. В нашей компании, конечно, есть этический кодекс, но де юре он не оформлен. У нас есть несколько ключевых правил, за нарушение которых я могу уволить без обсуждения. Они затрагивают и моменты конфиденциальности и лояльности к клиенту, и даже некие общеморальные ценности, которые позволяют человеку у нас работать и вливаться в команду. Отбор персонала и система наставничества делают этот кодекс жизненным.

Елена Рыженкова:
— Все сообщество HR много пишет и говорит о том, что мы не должны допускать дискриминации по полу, возрасту, национальности. Отмечу, что дискриминация по возрасту сейчас встречается гораздо реже по сравнению с 90-ми годами. Работодатель предъявляет меньше возрастных ограничений и спокойно берет на работу людей в возрасте. С другими категориями сложнее. Причем заказчик может не формулировать это требование прямо, но в реальном отборе этот фактор проявится. И кадровое агентство находится в трудной ситуации, ведь именно они публично предъявляют эти требования, хотя по сути источником дискриминации является клиент. Предъявить ему претензии достаточно сложно, потому что в первую очередь мы действуем в интересах клиента. Мы вынуждены каждый раз проходить между Сциллой и Харибдой.

Да, мы говорим о том, что клиент решает, кого брать, а кого нет на работу, но если консультант в прямой форме отказывает человеку в участии в конкурсе на вакансию на одном из этих оснований, соискатель вправе подать в суд. И здесь уже встает вопрос обучения консультантов умению разговаривать с кандидатом. Наша задача — не продвигать эту дискриминацию в общество, не поддерживать ее, наоборот, смягчать то, что идет со стороны клиента, но совсем ограничить ее мы, к сожалению, не в состоянии.

Елена Ермоленко:
— Я не люблю слова «дискриминация», «эмансипация» и прочие. Это искусственно привнесенные в человеческую среду термины. Совершенно нормально, когда у работодателя есть конкретные пожелания. Если мы внедрим кандидата не в ту среду по возрасту, национальности, мы в первую очередь сделаем хуже этому человеку: он будет каждый день ощущать дискомфорт в коллективе. Консультант должен понять, что и кто требуется работодателю, и посоветовать кандидату, принимать предложение либо не принимать. В наших интересах, чтобы человек получал удовольствие от работы и долго работал в компании. Мы с подобными ситуациями сталкиваемся каждый день. Опытный консультант всегда этично выстроит отношения и с кандидатами, и с работодателем, он эффективно управляет разными потоками информации. В западных компаниях, кстати, причина отказа вообще не объясняется — не прошел, и все. Это конкурсный отбор.

Кроме того, мы говорим об этике со стороны агентств, со стороны работодателя, но забываем об этике с третьей стороны — кандидатов, физических лиц. Есть случаи, когда люди не считают себя ничем обязанными. Не выполняют условия конфиденциальности. Могут отказаться от уже подписанного контракта. Воспитание у нас за эти годы расшаталось.

Секрет фирмы

Затронув проблему хранения информации, участники обсуждения подошли к не менее важному этическому принципу в работе кадровых агентств — конфиденциальности. В работе со сведениями частных и юридических лиц вопросы информационной безопасности должны быть решены на самом высоком уровне. Тем не менее, как признают сами участники круглого стола, всегда есть риск разглашения или утечки информации. В ходе беседы эксперты обратили внимание на основные аспекты, касающиеся обеспечения конфиденциальности.

Елена Рыженкова:
— С точки зрения этики соблюдение конфиденциальности — один из самых острых моментов в работе кадровых агентств. Наряду с усвоением идеологии и обретением навыков немаловажны техническое оснащение и уровень решения вопросов информационной безопасности в самой компании. Сотрудники могут стараться быть идеологически верными, но если есть технически нерешенные вопросы, будет происходить утечка, нарушаться конфиденциальность и, как следствие, будут возникать недоразумения между агентством, кандидатами и клиентами. Люди, которые ищут работу, не всегда обращаются в кадровое агентство, потому что в этом есть момент публичности. И если человек, особенно если это статусный человек, не уверен, что его информация будет защищена, он не будет афишировать, что у него изменилась жизненная ситуация. Оберегать privacy кандидатов — это серьезная работа. Я не могу сказать, что на 100% все решено, но мы стараемся.

Елена Шестак, руководитель Новосибирского представительства международной рекрутинговой компании Kelly Services:

— В нашем бизнесе, где задействовано большое количество людей на разных этапах и велик фактор случайности, трудно на 100% гарантировать соблюдение конфиденциальности. Задача профессионального рекрутингового агентства — свести риск встречи кандидата со своими коллегами, утечки любой информации, касающейся его, к минимуму. Например, как раз сейчас мы работаем над перепланировкой и расширением площади своего помещения, чтобы максимально удовлетворять требованиям конфиденциальности наших кандидатов.

Не менее важный момент — насколько компания будет честна по отношению к кандидатам. Ведь наши обязательства по отношению к кандидатам заключаются в том, что обещания на этапе отбора не должны расходиться с реальностью. Существует много нюансов, которые нужно предугадать и предусмотреть. Когда у нас нет уверенности, что кандидат на выходе получит то, что нам было обещано, это может стать поводом для отказа. Это важный этический момент, который необходимо отслеживать на этапе работы с клиентом.

Партнеры или конкуренты?

Бизнес-культура во многом зависит от умения выстраивать партнерские отношения не только с потребителями услуг, но и с конкурентами. Тем более когда речь идет о борьбе за одного клиента, который нередко пользуется своим привилегированным положением, сталкивая интересы агентств. Кроме того, участники круглого стола говорят о том, что наряду со слаженной работой нескольких крупных агентств, которые определяют ситуацию на рынке, действия мелких агентств нередко портят общую репутацию, дискредитируя услуги консалтинга и подбора персонала в целом.

Марина Зырянова:
— Что касается моих коллег из рекрутингового бизнеса, мы успешно можем дополнять друг друга. Наш ресурс — это информационная среда, которая реально помогает кадровым агентствам решить свои проблемы. Сейчас у нас идет активная регистрация агентств по работе с персоналом, в том числе и из регионов.

Существует, правда, особый момент, который сейчас проявляется во взаимоотношениях. Общество, не привычное к бизнес-модели интернет-портала, иногда воспринимает нас как кадровое агентство. На самом деле мы выступаем скорее как СМИ, интернет-ресурс, дающий возможность осуществлять рекрутинг кадровому агентству, так же как и обычной компании. Некоторые работодатели ждут от нас такой же услуги, как от кадровых агентств, они хотят, чтобы мы им сделали выборку из кандидатов. К слову сказать, на московском сайте HeadHunter у нас есть услуга «Полуфинал», которая в ограниченном формате берет на себя эту функцию. Менеджер портала, отвечающий за «Полуфинал», обзванивает кандидатов, чтобы узнать их готовность участвовать в конкурсе, но не более того. Кандидаты не приглашаются в офисы, тем более что у нас нет условий для того, чтобы к нам приходили соискатели. Это жесткая политика. Мы встречаем в офисе только клиентов. На контакты с соискателями фактически наложено табу. Мы эффективны как инструмент для привлечения и поиска кандидатов, тогда как в отборе лучше сотрудничать с кадровыми агентствами.

Елена Шестак:
— Ежегодно открываются новые кадровые агентства, они недолго существуют на рынке, закрываются, открываются другие. В определенной степени они портят рынок. Нередко наши клиенты напуганы неудачным опытом общения с агентствами по персоналу, и это негативное отношение нелегко изменить. Зачастую начинающие компании обращаются в небольшие и не самые хорошие агентства и разочаровываются в них. Когда со временем у компании появляется возможность пользоваться услугами хорошего агентства, платить за это большие бюджеты, восприятие идет с точки зрения неудачного опыта, происходит дискредитация услуги.

Игорь Эйсвальд:
— Часто бывают случаи, когда агентствам устраивают «собачьи бега». Крупные компании предлагают сотрудничество при условии, что по этой же заявке для них уже работают другие крупные агентства.

Естественно, это не в наших интересах. В таких случаях мы предпочитаем отказаться, потому что чаще всего это — потеря времени или минимальная прибыль. Мы часто не идем на сотрудничество, если процент закрытия вакансии очень маленький. Отдел по работе с персоналом на предприятии может работать год, ему платят фиксированную зарплату, мы же занимаемся бизнесом. Время работы консультанта напрямую зависит от его заработка, и он не будет работать, если это экономически неэффективно. В каком-то смысле это нехорошо с точки зрения конкурентной борьбы: мы ограничиваем себя в количестве заказов, зато мы получаем высокие результаты и хорошую репутацию на рынке. Ведь брэнд, имя — это самое ценное, что может быть у компании, работающей в нише Business to Business. Взаимовыгодное сотрудничество возможно только при партнерских отношениях сторон. Конечно, были ситуации, когда не удавалось достичь результативного сотрудничества. Как правило, это приводит к тому, что сотрудничество с компанией не продолжается либо оно вообще срывается. Однако почти к каждому клиенту мы пытаемся делать несколько заходов. Мы воспитываем менеджеров так, чтобы они не формировали мнение о клиенте по рассказам других, а составляли его по опыту личного общения. В этом и заключается профессионализм.