Роль и место бизнес-тренингов на разных этапах зрелости компании

Вячеслав Ленутовский Источник: Trainings

Около года тому назад я познакомился с моделью People-CMM (Capability Maturity Model), описывающей уровни зрелости компании. Данная модель может быть полезна не только при проведении мероприятий по организационному развитию, но также при работе по формированию корпоративной культуры, при организации обучения и оценочных процедур.

Уровни зрелости компании. Модель People-CMM

История CMM (Capability Maturity Model), которую на русский язык можно перевести как «модель зрелости процессов» начинается в 1991 году, когда американский институт SEI (Software Engineering Institute — Институт системного программирования при университете Карнеги-Меллон) впервые опубликовал документ, посвященный «зрелости» процессов разработки программного обеспечения. (Paulk, Curtis, Chrissis, 1993). В 1995 году была опубликована первая версия стандарта People-CMM, описывающая в данной модели практики организационного развития и управления персоналом. Главным понятием стандарта является зрелость организации. Незрелой считается организация, в которой процессы зависят только от конкретных исполнителей и менеджеров, и, чаще всего, решения принимаются спонтанно. В зрелой же организации имеются четко определенные процедуры управления, и что не менее важно, менеджеры организации берут всю ответственность за работу своего персонала и его профессиональную компетентность на себя. Стандарт состоит из критериев оценки зрелости организации и рецептов улучшения существующих процессов. В модели CMM определено пять уровней зрелости организаций (Curtis, Bill, Hefley, Miller, Sally, 2003):

Уровень зрелости

Суть, Цель

Область работы

1. Начальный

Практики (методы) работы с сотрудниками применяются непоследовательно.

Переход к регламентации и систематизации. Обучение менеджеров.

2. Повторяемых практик.

Выделяются рабочие практики, приносящие прибыль. Менеджеры берут на себя ответственность за качество персонала и результаты его работы.

*Компенсация.

*Обучение и развитие.

*Контроль производственных показателей (Управление производительностью)

*Условия труда

*Коммуникация и координация

*Подбор кадров (Кадровое обеспечение)

3. Определенный (defined)

Развивать компетенции персонала, отдельных рабочих групп, соответствующие общей стратегии и целям бизнеса Прописать основные регламенты и процедуры

*Культура совместных действий

*Развитие каждой отдельной рабочей группы

*Деятельность, основанная на компетентности

*Организация и планирование карьеры

*Развитие компетентности сотрудников

*Планирование использования персонала

*Анализ компетентности сотрудников

*Взаимодействие между подразделениями

4. Управляемый

Доверять и интегрировать компетенции персонала и количественно управлять показателями деятельности.

*Наставничество

*Управление организационными показателями

*Количественный контроль производственных показателей (Количественное управление производительностью)

*Активы на базе компетентности

*Рабочие группы, обладающие полномочиями

*Интеграция компетентности

*Управление качеством

5. Оптимизируемый (управление изменениями)

Постоянно улучшать и упорядочивать показатели профессиональной деятельности сотрудников, отдельных рабочих групп и организации в целом

*Постоянное внедрение новшеств в сфере работы с персоналом

*Упорядочение организационной деятельности (функционирования организации)

*Постоянное улучшение показателей

В настоящее время на базе People-CMM успешно проведены улучшения работы в таких компаниях как Boeng, Ericson, Lochid Martin, IBM, Novo Nordisk IT AS, Intel и ряде др.

1 уровень. Начальный (уровень непостоянного менеджмента).

Характерные признаки данного уровня:

*Непостоянство в совершении рабочих практик.

*Расплывчатость ответственности.

*Ритуализированные практики, работа выполняется, потому что так принято, без должного осмысления, зачем это делать.

*Персонал эмоционально не вовлечен в работу.

На этом уровне менеджеры не занимаются оценкой работы персонала и ее улучшением. Администрирование работы считается чем-то не очень важным. Подбор персонала полностью делегирован службе персонала, менеджеры им не занимаются. Линейные менеджеры не берут на себя всю полноту ответственности за управление людьми. Недостаточно подготовленные люди становятся незаменимыми. Менеджеры занимаются в большей степени развитием своих собственных способностей и навыков, нежели развитием профессиональной компетентности сотрудников.

2 уровень. Повторяемые практики.

При переходе на 2-уровень основная задача — воспитать у менеджеров понимание, что главный приоритет в их работе — это качество и дееспособность их рабочей силы. На этом уровне основной упор делается на следующие практики:

*Комплектация персоналом.

*Коммуникации.

*Совершенствование управления.

*Обеспечение ресурсами.

*Развитие навыков персонала.

*Адекватные компенсации.

*Закрепление выше перечисленного в соответствующих регламентах и политиках.

Указанные практики составят твердый фундамент для всего последующего развития организации, без этой работы все последующие шаги будут бесполезны. На этом уровне менеджеры реально становятся ответственными за все, что происходит в их подразделениях. Проблемы, характерные для первого уровня теряют свою актуальность.

Трансляция и закрепление ответственности менеджеров осуществляется через политики организации и подсчет показателей подразделений. На менеджеров распространяется ответственность за набор персонала, оценку его работы, а также обратную связь персоналу по результатам работы. Уже первые шаги по внедрению второго уровня приводят к снижению текучки, сводя к минимуму одну из главных ее причин: плохие отношения с начальством. Однако данный уровень еще не обеспечивает высокой лояльности сотрудников. На этом уровне они все еще видят компанию как машину для достижения своих целей. На 2-м уровне еще нет постоянства и системности в применении практик управления персоналом.

Главная проблема 2 уровня заключается в том, что организация еще не может стандартизировать свои рабочие практики, потому что общие профессиональные знания и навыки, необходимые для эффективной работы, еще не определены.

3 уровень. Определенный (или уровень компетенций).

Главная цель этого уровня — развитие критически важных с точки зрения стратегии организации компетенций. Каждая компетенция должна стать элементом стройной архитектуры, определяемой стратегией компании и прописываемой в бизнес-планах. При чем общая архитектура компетенций прописывается для всех работ и бизнес-процессов в компании, независимо от того являются ли эти работы постоянными или сезонными и т.д. В рамках общей архитектуры компетенций формируются группы ключевых компетенций.

На 3-м уровне еще нет возможности осуществлять управление процессами компании по конкретным показателям, тем не менее, уже сейчас организация адаптирует рабочие практики к нуждам бизнеса, фокусируя и мотивируя людей на овладение важнейшими для работы компетенциями. Когда основные компетенции определены, наступает время обучения персонала соответствующим знаниям и профессиональным навыкам, а также развития имеющихся способностей. Технологически это может быть осуществлено следующим образом: проводиться оценка на предмет недостатка в компетенциях, карьерный рост сотрудников напрямую привязывается к соответствию профессиональным компетенциям. Для того чтобы максимально использовать компетентных профессионалов в работе, организация также должна создать соответствующее окружение, которое будет вовлекать профессионалов в процесс принятия решений, обеспечить им свободный доступ ко всей необходимой информации. Развитие коммуникативных компетенций соответствует координации и интеграции рабочего процесса.

Для этого уровня зрелости компании оптимальной является партисипативная (участная) культура. Практики управления персоналом простроенные на 2-м уровне теперь стандартизованы, закреплены и стимулируются к развитию через оценку компетенций.

4 уровень. Управляемый (Управление процессами и результатами).

На этом уровне через прописанные системы и процедуры организация устанавливает для своих бизнес-процессов конкретные рамки. Благодаря подготовленной предыдущими уровнями почве, появляется возможность управлять работой своих сотрудников на основании количественных результатов. Это может быть осуществлено благодаря тому, что, во-первых, компетентные люди осуществляют проверенные практики, во-вторых, руководство им доверяет. Это доверие побуждает менеджеров, в свою очередь, к развитию своих рабочих групп.

Поскольку все сотрудники становятся компетентными, делегирование становится обычной практикой. Разгрузившись, таким образом, от многих проблем операционного менеджмента, руководители становятся способны в большей степени заняться стратегией. При этом, когда сотрудники разовьют ключевые для работы компетенции, организация получает возможность интегрировать работу отдельных подразделений в единый мультидисциплинарный процесс (например, интеграция soft и hard в IT). В каждом подразделении или рабочей группе, совершенство работы начинает измеряться количественно. На этой стадии могут пригодиться использование таких систем как «Управление качеством» (TQM), «6 сигма» (Опыт компании «Моторола»), Система Нортона и Каплана BSC (KPI’s).

Базовые знания персонала и инфраструктура позволяют на этом уровне планировать и осуществлять целевые улучшения в работе, а также предвосхищать требуемые изменения.

5 уровень Оптимизирующий (управление изменениями)

На этом уровне вся организация представляет собой процесс непрерывного улучшения. При этом количественные результаты, полученные на уровне 4, используются для того, чтобы управлять улучшениями на уровне 5. Процесс управления изменениями становиться стандартным процессом, проводимым на регулярной основе. Менеджеры и сотрудники стимулируются к анализу своих рабочих процессов и их постоянному улучшению. Их активность в этом русле должна быть интегрирована в соответствующую процедуру на уровне компании в целом (создаются отделы управления качеством, инновационные центры и т.д.).

Для облегчения работы по постоянному улучшению в компанию приглашаются профессиональные коучи и наставники, а также сами менеджеры обучаются коучингу. При чем коучинг проводиться как на индивидуальном, так и на групповом уровне. На уровне компании в целом также постоянно ищутся и находятся пути улучшения. Возможность количественной оценки, достигнутая на предыдущих уровнях позволяют «выровнять» рабочие процессы в сторону большего соответствия организационным целям. Инновации собираются, апробируются и при положительных результатах запускаются в производство. Т.о. уровень 5 — это постоянное улучшение посредством, во-первых, постоянных внутренних улучшений (оптимизаций), во-вторых, путем внедрения инноваций и передовых технологий. Соответствующая данному уровню орг. культура — культура постоянного улучшения.

Специфика бизнес-тренингов на разных уровнях зрелости компании

Уровень зрелости

Суть, Цель

Соответствующие бизнес-тренинги

1. Начальный

Практики (методы) работы с сотрудниками применяются непоследовательно.

Базовые управленческие навыки: лидерство, ситуативное руководство, отборочное интервью, постановка задач, оценка и обратная связь, навыки принятия решений и решения проблем, коммуникативные навыки, коучинг, управление конфликтом, управление стрессом, управление временем, самоменджмент и др. Специальные профессиональные тренинги, включая тренинги клиенториентированности и тренинги продаж.

2. Повторяемых практик

Выделяются рабочие практики, приносящие прибыль.
Менеджеры берут на себя ответственность за качество персонала и результаты его работы.

Единица обучения — команда: работа в команде, принятие решений в группе, стимулирование творческой активности в группе.

Специальные профессиональные тренинги, включая тренинги клиенториентированности и тренинги продаж.

3. Определенный (defined)

Развивать компетенции персонала, отдельных рабочих групп, соответствующие общей стратегии и целям бизнеса. Прописать основные регламенты и процедуры.

Единица обучения — компания как целое: тренинги командообразования, управления конфликтом, навыки эффективного взаимодействия, решения проблем и принятия решений.
Профессиональные и личностные тренинги, на основе модели компетенций.

4. Управляемый

Доверять и интегрировать компетенции персонала и количественно управлять показателями деятельности

Система сбалансированных показателей (BCS, KPI’s), Управление по целям (MBO), Система менеджмента качества (в разных видах). Интегрированные системы менеджмента качества и BCS, например, Универсальная система показателей деятельности (TPS).
Профессиональные и личностные тренинги, на основе модели компетенций.

5. Оптимизируемый (управление изменениями)

Постоянно улучшать и упорядочивать показатели профессиональной деятельности сотрудников, отдельных рабочих групп и организации в целом.

Управление улучшениями, управление изменениями, управление инвестициями, 6 сигма, «Бережливое производство», 20 ключей.
Профессиональные и личностные тренинги, на основе модели компетенций.



1 уровень. Начальный уровень. Совершенно бесполезно на этом уровне вводить семинары СМК (Система менеджмента качества), внедрять управление по целям (MBO) и результатам (ВСS, KPI’s). Учебные мероприятия, направленные на то, чтобы сделать компанию более управляемой и прозрачной, не смогут дать серьезный обучающий эффект, прежде всего потому, что линейные менеджеры еще не готовы взять на себя ответственность за свой персонал и результаты его профессиональной деятельности. Поскольку не определены и не прописаны системы и процедуры, становиться также невозможной работа по управлению улучшениями. Таким образом, тренинги, направленные на изучение процедур оптимизации работы, например, таких как «Бережливее производство», также вряд ли будут эффективными. Вышеназванные учебные курсы — дело 4-го и 5-х уровней зрелости.

Как же тогда начать? Поскольку одна из самых главных задач перехода с 1-го на 2-й уровень — это формирование у линейных менеджеров ответственности за персонал и его работу, то их обучение и развитие становиться приоритетным. При чем, очевидно, что на данном уровне менеджеров нужно будет учить элементарным управленческим навыкам, которые позволят им более эффективно управлять людьми. Это могут быть тренинги по лидерству, ситуативному руководству, отборочному интервью, постановке задач, оценке и обратной связи, навыкам принятия решений и решения проблем, коммуникативным навыкам, коучингу, управлению конфликтом, управлению стрессом, управлением временем и самоменджменту.

Конкретное содержание программ может варьироваться в зависимости от специфики бизнеса компании и ситуации, в которой она находиться. Тренинги рекомендуется проводить с периодичностью 1 раз в месяц (не реже 1 раз в квартал) в виде долгосрочного взаимосвязного учебного курса. Это позволит не только не только сформировать у менеджеров необходимые знания и навыки, но и, что самое главное привить им ценности и установки направленные на то, чтобы они взяли на себя всю полноту ответственности за свой персонал и результаты его работы. Учебные курсы по подготовке менеджеров, могут быть дополнены на данном этапе специальными профессиональными тренингами, включая тренинги клиент ориентированности и тренинги продаж, проводимыми по мере необходимости.

2 уровень. Повторяемые практики. На данном этапе основной учебной единицей становиться само подразделение. В ходе обучения наша главная цель — повысить эффективность его работы. Подойдут такие тренинги как «Работа в команде», «Принятие решений в группе», «Стимулирование творческой активности в группе». При чем данные тренинги должны проводиться на половину (или хотя бы на треть) в модерационном режиме, в ходе которого подразделения будут решать производственные задачи, принимать решения по насущным для работы проблемам, а после тренинга тут же реализовывать их на практике.

На этой стадии могут быть полезны и т.н. веревочные курсы, приуроченные к корпоративным мероприятиям компании. Однако по сравнению с первой группой тренингов, они существенно менее полезны и могут быть рассмотрены лишь как дополнение к ней. Естественно, на этой стадии остаются востребованными специфические профессиональные тренинги, однако их проведение так же нужно рассматривать сквозь призму улучшения командной работы.

3 уровень. Определенный (или уровень компетенций). После того как удастся наладить работу в командах. Наша задача — организовать слаженную работу на уровне всей компании, поэтому на данном этапе весьма полезны будут тренинги, направленные на улучшение взаимодействия между подразделениями компании. Учебной единицей становиться как бы сама компания. Для этой цели опять же могут проводиться тренинги командообразования, управления конфликтом, навыки эффективного взаимодействия, решения проблем и принятия решений. Однако, учебные группы должны формироваться уже не на базе подразделений, как это было на предыдущем уровне, а из руководителей и специалистов различных подразделений, которым необходимо совместно выполнять критически важные (для реализации стратегии компании) задачи. Как минимум треть времени этих тренингов также должна проходить в модерационном режиме, но уровень решаемых проблем — уже не сравнимо выше и требует, как правило, эффективного взаимодействия и координации усилий нескольких подразделений компании.

Для этого уровня характерны мероприятия по автоматизации процессов коммуникации внутри компании. Типичной ошибкой руководства компании при этом, является то, что оно тратит огромные средства на различные варианты ERP и подобных им систем, не удосуживаясь обучить персонал грамотной работе с ними. В результате бывает так, что новые системы автоматизации рабочего процесса живут сами по себе, а персонал сам по себе.

Следующий важный момент. На данном этапе в компании разрабатываются профили компетенций как на уровне компании — т.н. корпоративные компетенции, так и на уровне отдельной должностной позиции — т.н. функциональные компетенции. Разработанные компетенции используются в процедурах периодической оценки персонала — речь идет об оценке на 360 градусов и процедуре Ассессмент центра (или как сейчас чаще говорят — Центра развития). В ходе этих процедур на регулярной основе проводиться оценка всего персонала компании, и, прежде всего, ключевых менеджеров и специалистов на предмет соответствия профилям компетенций. Составляются программы индивидуального развития, развития подразделений, а также учебные планы на уровне всей компании. Следующая процедура оценки (по окончанию отчетного периода) позволит проверить, достигли мы намеченных результатов или нет. Таким образом, на 3-м уровне зрелости начинает полноценно функционировать система обучения и развития персонала. Подразделения и отдельные сотрудники получают весь спектр необходимого обучения как на уровне личностных компетенций (soft skills), так и на уровне профессиональных (hard skills) компетенций. Главный результат обучения сотрудников на 3-м уровне — это высокопрофессиональный и зрелый в психологическом плане персонал, которому можно смело делегировать полномочия и доверять самостоятельное выполнение сложной ответственной задачи.

4 уровень. Управляемый (управление процессами и результатами). Только тогда, когда мы сформировали зрелые рабочие команды и наладили между ними эффективное взаимодействие, подготовили профессионально и личностно зрелый персонал, мы, наконец, можем переходить к управлению процессами и результатами. Наступает время для внедрения разных стандартов качества, внедрения систем управления по целям и результатам. При этом обучение должно проводиться не просто как дрессировка персонала под определенные стандарты, а обязательно с вовлечением самого персонала в разработку этих стандартов. В противном случае возможен тихий, а, при обострении ситуации, открытый саботаж осуществляемым нововведениям. Конечно же, обучение должно вестись рука об руку с проектной работой, т.е. сразу же после обучения рабочие группы должны реализовывать полученные навыки и знания на практике, стремясь выйти в своей работе на показатели, которые они сами для себя утвердили в ходе учебных мероприятий. Наряду со специальным обучением менеджменту качества и управлению результатами, на данном уровне продолжает функционировать система обучения, привязанная к профилям компетенций, которую нам удалось построить еще на 3-м уровне.

5 уровень. Оптимизирующий (управление улучшениями). Теперь, когда управление результатами станет нормой, работа как отдельных подразделений, так и всей компании в целом станет вполне прозрачной и управляемой. Наступает время более пристального внимания к стратегии развития компании, к инновациям и улучшениям. Линейные менеджеры, освобожденные от рутины операционного менеджмента, получают время для анализа тонких участков и формулированию предложений по улучшению работы. Важно чтобы эта работа осуществлялась всеми менеджерами, и была привязана к системам материального и нематериального стимулирования. Понятно, что для того, что бы грамотно осуществлять указанные мероприятия, менеджерам также необходимы соответствующие знания и навыки, а, кроме того, адекватные ценности и установки — речь идет о культуре постоянного совершенствования. Как с методической, так и с практической точки зрения ближе всего к решению этого вопроса подошли японские компании, поэтому именно их опыт должен быть востребован на данном этапе. Актуальными становятся тренинги по «Бережливому производству» (Опыт Тойота), семинары по реинженирингу, управлению изменениями, системному анализу, управлению инвестициями, разного рода учебные курсы по оптимизации и автоматизации.

Методическое обеспечение и литература — в помощь тренеру:

Что касается работы тренера на первых трех уровнях, наиболее соответствующим приведенной выше модели нам видеться подход Блэйка и Моунтона, разработчиков т.н. Managerial Grid — «Решетки лидерства» (Blake, Mounton, 1985). Данные авторы последовательно рассматривают обучение и подготовку сначала менеджеров, затем рабочих команд, а в последствии организацию и улучшение межкомандного взаимодействия. Что же касается литературы по отдельным тренингам из модульного курса базовых управленческих навыков, сейчас достаточно много выпущено соответствующей литературы такими издательствами как «Речь», «Питер», «Hippo», а также рядом других новых издательств.

При работе с компетенциями, центрами развития и оценкой на 360 градусов очень могут пригодиться книги таких авторов как Спенсеры (Спенсер Л., Спенсер С., 2005), Линди Страдвик (Страдвик, 2003), Чарльз Вудраф (Вудраф, 2005), Найджел Пова и Ейн Баллантайн (Баллантайн, Пова, 2003), Питер Уорд (Уорд, 2006), Клайв Флетчер (Флетчер, 2006). Все это преимущественно британские авторы (за исключением Спенсеров), положительно выделяющиеся традиционной для британцев системностью и структурированностью. Книга Клайва Флетчера «Performance appraisal» дает то, что называется широкий взгляд (wide view) на оценку, выделяя достоинства и недостатки разных оценочных процедур. Книги Спенсеров и Страдвик наиболее ценны с точки зрения практического инструментария.

При работе с уровнем 4 (управление процессами и результатами) в качестве наиболее интересных изданий лично мне хочется выделить отцов основателей знаменитой Системы сбалансированных показателей Роберта Каплана и Дэвида Нортона (Нортон, Каплан, 2005). Довольно интересен Марк Браун (Браун, 2005), описавший опыт внедрения системы сбалансированных показателей в таких компаниях как AT&T и Cargill. Соти упоминания и Хьюберт Рамперсард, сумевший интегрировать базовые положения системы сбалансированных показателей в систем управления качеством. (Рамперсард, 2004, 2005) , а также В. Полк объединивший СММ с СМК (Paulk, 1995).

При переходе к последнему 5-му уровню, мы рекомендуем, прежде всего, издания японских авторов, добившихся максимальных результатов в управлении улучшениями, это Масааки Имаи (Имаи, 2005, 2006), автора бестселлера «Кайдзен», И. Кобаяси автора методики совершенствования бизнеса «20 ключей», успешно реализованной в таких компаниях как Gillet, Cadburry, Parmalat, Seyko и Konica (Кобаяси, 2006). Заслуживает внимания и ряд американских авторов, например, таких как Джеймс Вумек и Даниел Джонс (Вумек, Джонс, 2005), а, кроме того, Джефри Лайкерт, подробно описавший систему менеджмента на Тойоте (Лайкерт,2006). Довольно интересен опыт интеграции подхода Тойоты и Моторолы в книге Майкла Джорджа (Джордж, 2005).

Выводы:

Понятие «Зрелость компании» оказывается вполне операционализируемым и весьма полезным в отношении организации обучения в коммерческой компании.

Содержание бизнес-тренингов и методология их проведения вне всякого сомнения должны соответствовать уровню зрелости компании.

Неудачи многих российских компаний при попытках ввести разные стандарты качества и систему сбалансированных показателей, чаще всего, обусловлены их недостаточной зрелостью (попыткой перепрыгнуть через несколько уровней), что на самом деле легко объяснить, поскольку наши компа