В торговле и сфере обслуживания персонал становится все большим дефицитом: работодатели повышают зарплаты и снижают требования к претендентам, но все равно с трудом заполняют вакансии.

Вначале октября в Екатеринбурге открылся ТЦ «Мега». Гипермаркет третьего якорного арендатора (два других — IKEA и OBI) — крупнейшей французской торговой сети «Auchan» — работу, однако, не начал. Его открытие перенесено на месяц, по неофициальным данным — из-за проблем с подбором персонала. Штат нового гипермаркета должен был составить 800 человек. Набрать их в полуторамиллионном Екатеринбурге в срок не удалось. Хотя, как отмечает председатель общественной молодежной палаты Госдумы РФ Максим Годовых, по привлекательности западные компании обгоняют местную промышленность и малый бизнес: так, в них хотели бы работать 42% участников выставки вакансий «День карьеры» (о мероприятии см. подробнее «Кадровая суета»).

Мы уже привыкли к нехватке учителей и врачей: давно известно — чтобы мало зарабатывать, надо много учиться. Добавьте к этому гигантскую ответственность — получите причину непривлекательности профессий. (как ни забавно, на те же причины — низкий престиж и высокую ответственность — указывают представители игорного бизнеса, говоря о дефиците крупье: см. «На сукно приглашаются…») Дефицит рабочих и технических специалистов тоже уже норма — эхо кризиса промышленности. Охота за головами топ-менеджеров считается типичным делом растущих экономик. Но даже на таком напряженном фоне дефицит кассиров и обслуживающего персонала оказался новостью.

Ритейл сегодня — в числе отраслей, испытывающих наибольший кадровый голод. Крупные сети стремительно осваивают новые территории, поиск большого количества сотрудников в короткие сроки стал для них настоящей проблемой. Для нужд торговой розницы в Екатеринбурге выполняются 65% рекрутинговых заказов. Дефицит кадров на всех уровнях, от продавцов и кассиров до менеджеров среднего и высшего звена, достиг критических размеров. Тяжелая ситуация во всей сфере обслуживания: в гостиницах, туристических фирмах, развлекательных заведениях, аптеках, автосалонах, общепите. При этом требования, предъявляемые к работникам сферы обслуживания и торговли, вполне выполнимы. В ресторанном бизнесе это умение общаться с людьми, неконфликтность, ответственный подход к делу (для менеджеров среднего звена обязательно специальное или высшее образование). В гостиничном бизнесе  добавим знание иностранного языка. Заметим также, что зарплаты растут, а условия смягчаются. Так, старший консультант кадрового агентства «Карьера» (Екатеринбург) Ксения Пономарева говорит, что наличие медицинского образования для работы в аптеках из обязательного стало желательным.

Неграмотный, но гордый

Есть несколько общих причин нехватки кадров для сферы обслуживания. Первая — продавцов и кассиров, которых выпускают профучилища и техникумы, растущему рынку не хватает. «Наши училища и колледжи как готовили в 2002м, к примеру, тысячу продавцов в год, так и остались на прежнем уровне, а потребность выросла втрое. Кроме того, программы обучения по-прежнему консервативны и оторваны от практики. В результате выпускников училищ приходится серьезно доучивать или вообще переучивать», — объясняет исполнительный директор некоммерческого партнерства «Альянс» (Екатеринбург) Алексей Подоляко.

Многие на систему образования уже и не полагаются. Рассказывает заместитель директора туристической фирмы «Оранж тур» (Екатеринбург) Светлана Столярова: «Учебные учреждения не поспевают за требованиями рынка, поэтому профильное образование не играет принципиальной роли при отборе сотрудников на работу в нашу компанию». С ней соглашается управляющий ресторана «Троекуров» (Екатеринбург) Виктор Колобов: «В Екатеринбурге не готовят барменов и официантов для ресторанов высокого класса, поэтому учить приходится самим. Да и с “нуля” это сделать легче, чем переучивать выпускников наших вузов и техникумов».

Вторая причина — большинство выпускников таких учебных заведений не владеют современными стандартами обслуживания: образовательные программы не успевают за требованиями времени.

Третья — «синдром менеджера»: все хотят руководить. Место за прилавком или у кассы не отвечает амбициям молодежи, она желает сразу получить высокую должность и зарплату. Менеджер по подбору персонала рекрутинговой компании ООО «Урал-профи» (Екатеринбург) Артем Филиппов рассказывает: «На медицинском рынке дефицит торговых представителей. Проработавшие два-три года нацелены на высокие руководящие посты. Но в их компаниях, естественно, уже есть топ-менеджмент, и он не собирается уступать место. Поэтому специалисты уходят в другие компании, если им предлагают менеджерские должности».

Совместными усилиями

Самый распространенный ответ на вопрос, как решить проблему кадров для торговли и сферы обслуживания, звучит так: «Удерживать своих сотрудников и перетягивать чужих». Для новых игроков рынка очевидное решение — перекупка. Так, открытые источники сообщают: с приходом «Auchan» сотрудников лишились несколько крупных компаний. Удерживать предполагается, как правило, более высокой зарплатой. «Мы провели анализ заработных плат работников торговли в Екатеринбурге и предложили своим сотрудникам зарплату выше среднего», — делится директор по работе с франчайзинговыми партнерами в России компании OBI (Москва) Михаил Филимонов. С ним согласна менеджер по связям с общественностью ресторана «Дольче Вита» (Екатеринбург) Гуля Заякина: «Коллектив нашего ресторана на 85% — тот, который набирали при открытии. Создайте людям условия работы, платите им достойную зарплату, и они никуда не будут уходить».

Однако в стратегическом плане это тупиковый путь. Зарплата на отдельном предприятии не может долго превышать среднюю по отрасли: рано или поздно другие работодатели подтягиваются до уровня лидера, и следует очередной виток повышений. Ксения Пономарева: «Если переманивать человека из компании-конкурента, необходимо предложить более привлекательные условия труда. Но заработные платы на одной и той же должности в разных компаниях примерно одинаковы. Есть еще вариант: предложить специалисту более высокую должность. Это тоже риск: если при открытии нового бизнеса или нового направления на руководящие должности набрать людей, не имеющих опыта, это может негативно отразиться на дальнейшей деятельности компании».

Согласно статистике, уровень зарплат в ритейле и общепите приближается к потолку: темпы ее повышения в 2006 году гораздо ниже, чем в 2005м. Кроме того, сколько ни перетягивай специалистов друг у друга, больше их не станет. А вот перегреть рынок можно. Некоторые игроки считают, что в неадекватности притязаний соискателей и выпускников вузов виноваты сами работодатели: постоянно поднимая зарплаты и переманивая молодежь, они способствуют необоснованному завышению ее самооценки. 

Без обучения людей «с улицы» с дефицитом тоже не справиться. «В крупных компаниях выгоднее держать менеджера, иногда даже целый отдел, который курировал бы эти вопросы: персонал меняется часто, приходит много новичков-стажеров и обучение ведется непрерывно», — отмечает руководитель проекта исследования рынков компании «АПРАЙТ» (Екатеринбург) Екатерина Мазовецкая. Казино и рестораны практически полностью готовят персонал сами, предприятия менее доходных отраслей тоже включаются в процесс. Так, менеджер одной из сети аптек рассказывает: «Работник со средним специальным образованием может получить за счет компании высшее. Есть программа привлечения специалистов из других областей: в течение трех месяцев им оплачивают проживание в Екатеринбурге, они получают стипендию».

Второй способ решения кадровой проблемы — помогать учебным заведениям готовить нужных специалистов. Опытом делится заместитель генерального директора компании «Оргтехника-Центр» (Екатеринбург) Елена Черданцева: «В торгово-экономическом техникуме с 2002 года существует специальность “Автоматизированные системы обработки информации и управления в торговле”. Здесь готовят операторов и системных администраторов для работы с несколькими торговыми программами, наиболее востребованными среди екатеринбургских ритейлеров. С техникумом уже три года сотрудничаем и мы: предоставляем ПО, устраиваем учащихся на производственную практику в крупные торговые сети».

Третий и, пожалуй, наиболее эффективный способ совмещает преимущества двух первых: теоретические знания, получаемые в учебном заведении, дополняются обширной практикой на профильном предприятии. Такую систему применяет, например, компания METRO Group на базе гипермаркетов Metro Cash & Carry. Компания проводит отбор учебного заведения, специализация которого наиболее приближена к ее деятельности, и на его базе формирует группы студентов. Так, в 2006 году достигнуто соглашение о сотрудничестве с екатеринбургским профессиональным училищем № 23, где группа из 30 человек в следующем учебном году начнет обучаться по новой программе. «Студенты учебных заведений, в которые внедрена наша программа, помимо государственного диплома о профобразовании получают диплом от Metro, подтверждающий профессиональные навыки выпускника. После этого он может претендовать на место в любой компании. Нам удалось выстроить программу таким образом, что студенты профучилищ и колледжей удовлетворяют требованиям работодателей на мировом уровне. В то же время для учебного заведения программа служит неким ориентиром: чему и как готовить специалистов», — отмечает глава отдела по развитию персонала METRO Group в России (Москва) Джулия Меркель.

Растить и мотивировать

Какой бы способ подготовки кадров ни выбрала конкретная компания, нужно понимать: обученный сотрудник — это инвестиции. Их нужно как минимум окупить. Немаловажное условие удержания кадров — качественная система нематериальной мотивации. Чем больше опыт работы и выше квалификация сотрудника, тем слабее уровень зарплаты приковывает его «к месту». По мнению директора по развитию консалтинговой фирмы «Афина Паллада» (Екатеринбург) Дмитрия Кривых, уральские предприятия в этом отношении имеют большой потенциал: похвастаться действенной системой нематериальной мотивации могут немногие (подробнее см. «Инфляция зарплаты»).

Второе важнейшее условие — возможность карьерного роста. Руководитель службы управления персоналом автосалона «Машинный двор» (Тюмень) Юлия Корнейчук: «Сотрудник, начав работу менеджером, уже через полгода может дорасти до начальника отдела продаж. В нашей компании были такие примеры». Выстроенная карьерная лестница позволяет не только пополнять контингент сотрудников низшего звена, но и взращивать управленцев из молодежи: специалист, прошедший путь от продавца до руководителя, знает бизнеспроцессы компании изнутри, и зачастую более лоялен работодателю, чем пришелец со стороны.

Средний уровень заработных плат специалистов в сфере розничной торговли городов Урала (на июль-сентябрь 2006 г.), руб. в месяц

Средний уровень заработных плат специалистов в сфере общественного питания (на июль-сентябрь 2006 г.), руб. в месяц

Благодарим за помощь в подготовке материала компании «HeadHunter» и «Брейнпауэр Урал»