Коучинг. Ловушка для консультанта

23.05.2006 / Коучинг
Марина Мелия Источник: Harvard Business Review

Ловушка для консультанта

В переводе с английского глагол to coach означает «тренировать, готовить к соревнованиям или экзамену». Существительному coach соответствует русское наше «тренер». Второе значение этого слова — «вагон» или «повозка», и в этом есть некий символический смысл. Для чего нужна повозка? Чтобы перебраться из одной точки в другую. В чем назначение персонального психологического коучинга? В том, чтобы помочь клиенту переместиться из зоны проблемы в зону ее эффективного решения — из нынешнего сложного положения в желаемое благополучное. Альберт Эйнштейн утверждал: «Наиболее важные проблемы, с которыми мы сталкиваемся, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы были, когда их создавали». Психологический коучинг помогает руководителю перейти на новый уровень мышления.

Коучинг основывается на диалоге, партнерском взаимодействии клиента и консультанта. Однако этот диалог отличается от простой доверительной беседы между двумя людьми: он строится на четких профессиональных принципах. Отклонение от них снижает результативность работы консультанта, а иногда сводит его усилия на нет и даже наносит клиенту вред. Многолетняя практика позволяет мне выделить типичные ошибки коуч-консультантов. Такие Ловушки я условно объединяю в группы: ловушки позиционирования, ловушки в содержании процесса консультирования и ловушки ролевые.

В этой статье я попытаюсь рассказать, как уберечься от таких ошибок и как выбраться из ловушки, если все-таки вы в нее угодили.

Принципы коуч-консультирования

Задача коуч-консультанта — помочь клиенту достичь большей эффективности в своей профессиональной жизни, а это подразумевает целый диапазон целей: от решения конкретной проблемы до определения или пересмотра жизненных приоритетов клиента. Нередко психологический коучинг меняет картину мира человека и систему его ценностей. Не случайно напряженная и филигранная работа консультанта требует владения большим объемом теоретических знаний и практических навыков. Мой двадцатилетний опыт работы коуч-консультантом позволил мне сформировать свой свод фундаментальных принципов, на которые я опираюсь в своей работе. Для меня это —  десять самых важных заповедей коучинга.

 № 1 — Конфиденциальность. Это непременное условие психологического контракта, который заключают консультант и клиент в самом начале работы. Речь идет о том, что один из партнеров обещает хранить в тайне всю информацию, полученную во время консультирования, а второй соглашается верить этому обещанию. Соблюдение это принципа — не просто важное, но и совершенно необходимое условие коуч-консультирования. Иначе не будет доверия клиента, уверенности, что можно не отбирать фильтровать и не дозировать информацию. А не располагая полными данными, консультант не сможет помочь клиенту. Таким образом, из разряда этических этот принцип переходит в разряд профессиональных. Если консультант по какой-то причине не способен соблюдать конфиденциальность, он просто профнепригоден.

 № 2 — Ориентация на клиента. Весь процесс консультирования направлен на интересы клиента: на его цели, задачи, желания, мечты, а не на претворение в жизнь устремлений консультанта. Постепенно клиент вместе с консультантом продвигается от названной проблемы к реальной. Центр тяжести смещен на внутренний мир клиента, его картину мира — в этой системе координат социальные нормы, общечеловеческие стандарты, как и ценности самого консультанта, вторичны. Консультант не судья, не отстраненный критик и не волшебник, который творит чудеса. Ориентация на клиента означает также понимание того, что клиент — эксперт в своей проблеме и лучше других знает как ее решить, консультант же только помогает ему найти выход, его роль и здесь вторична.

№ 3 — Ориентация на проблему. Консультант вместе с клиентом должен выявить истинную проблему последнего или , требующую решения, найти главное звено в цепи проблем. Затем — помочь найти пути решение, причем максимально экономично и бережно по отношению к клиенту., с самого начала определив, что понимается под достижением результата Признак зрелости человека — не отсутствие у него проблем, а их своевременное решение. Психологические проблемы становятся патогенными, только если их игнорируют, не видят, ищут объяснение неудач вовне. Тогда проблемы поглощают и связывают нашу психологическую энергию—, а  их решение высвобождает эту энергию и дает толчок для дальнейшего развития. Ну а какие профессиональные подходы будут использованы для этого — вопрос второй, тут все зависит от знаний и интуиции консультанта. Я — сторонница плюрализма методов.

№ 4 — Опора на позитив. В первую очередь консультант стремится увидеть позитивные стороны личности клиента. Опора на позитив — это угол зрения консультанта, та установка, в соответствии с которой он взаимодействует с клиентом. В результате человек осознает, в чем его сила, на какие качества ему опираться в жизни вместо того, чтобы тратить энергию на бесконечную борьбу с недостатками. Выявляя и поддерживая сильные стороны клиента, консультант в то же время вступает в конфронтацию с негативными проявлениями его личности, с тем, что не способствует развитию, ведет к стагнации. Он направляет внимание клиента на те разрушительные силы, которые есть в нем которые не позволяют ему реализовать свои же цели.

№ 5 — Конгруэнтность. Это, попросту говоря, подлинность, открытость, честность, искренность. Термин «конгруэнтность» в практику психологического консультирования ввел Карл Роджерс для описания состояний психотерапевта, при которых его чувства и установки адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в процессе работы с клиентом. Речь идет о том, что в ходе консультирования коуч-консультант остается самим собой. Чем меньше он скрыт от клиента за профессиональным или личностным «фасадом», тем вероятнее конструктивное изменение клиента. Что и требуется от коучинга.

№ 6 — Эмпатия. Способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, эмоционально отозваться на его переживания — это основополагающая установка в консультативных отношениях и ключевое условие изменения и развития личности клиента. Говоря об эмпатии, часто употребляют такие образные выражения, как «поставить себя на место другого», «влезть в чужую шкуру» или «увидеть ситуацию глазами другого». И недаром: суть эмпатии в том, чтобы разделять внутренний опыт человека, оставаясь самим собой.

№ 7 — Безусловное и безоценочное принятие. В консультативной работе — это внимание к чувствам и мыслям другого человека, готовность уважать его решения, его «правду», его ценности и взгляды, но вместе с тем готовность делиться собственными ценностями и взглядами, готовность к открытости и принятию нового опыта. Консультант без всяких условий, не испытывая собственнических чувств, ценит клиента как уникального и значимого для себя человека. Его безоценочно принимают таким, какой он есть, с его силой и слабостями, что однако не исключает негативной реакции на некоторые его поступки. Консультант может подвергнуть сомнению правоту клиента, не дискредитируя его как личность.

№ 8 — Сотрудничество и разделенная ответственность. Достижение поставленных целей консультирования зависит не только от консультанта, но и от участия — «инвестиций» — самого клиента. Коуч-консультант отвечает за профессиональный уровень, качество и атмосферу консультирования, за применение методик и техник. Клиент, в свою очередь, отвечает — за принятие решений и за их претворение в жизнь, а значит, за результат. В ходе коучинга важно переместить локус ответственности: клиент должен признать за собой, а не за другими, ответственность за свои проблемы. Вообще, роль консультанта как раз и заключается в создании для клиента таких условий, чтобы он, опираясь на свой индивидуальный опыт и систему ценностей, сам смог найти выход из сложной ситуации, принять свое решение и нести за него ответственность.

№ 9 — Вненаходимость. Смотрящий со стороны видит в другом то, что этот другой не видит в себе сам. В этом преимущество консультанта обладает преимуществом внешнего взгляда (ему со стороны виднее). Процесс коуч-консультирования потому и эффективен, что коуч-консультант — другой. В этой  функции, этим «другим» не может стать никто из зависимого окружения клиента:   ни члены его семьи, ни  близкие друзья, ни сотрудники, с которыми его связывают жизненно-прагматические отношения. Именно в силу своей реальной включенности в жизнь человека они  не обеспечивают  позицию вненаходимости (при всех возможных достоинствах ума и характера). Именно в силу близости к человеку, включенности в его жизнь взгляд людей из окружения неизбежно фрагментарен и прагматически заострен.

№ 10 — Структурированность, экономичность и краткосрочность. Клиент и консультант должны заключить четко сформулированное соглашение о совместной работе. Во-первых, им следует прийти к общему мнению относительно необходимости коучинга и готовности клиента участвовать в нем. Во-вторых, нужно уладить организационные вопросы, касающиеся  определить основные организационные параметры коучинга: места, времени, периодичности встреч и оплаты. В-третьих, в течение всего процесса консультирования необходимо выделять отдельные этапы, оценивать их результаты и т.д., планировать дальнейшую работу. Довольно часто уже установленные правила подвергаются «атакам» со стороны клиента, и при отсутствии четкого структурирования коуч-консультанту трудно, а иногда и невозможно выполнять свою работу. При этом очень бережно и экономично относиться к ресурсам клиента:  — его финансам и времени.

Отступление от вышеизложенных принципов всегда приводит в браку в работе консультанта. Большая сложность заключается в том, что эти принципы противоречивы.

Одновременное соблюдение этих иногда взаимоисключающих принципов — сложная профессиональная задача. Так общаться в жизни невозможно. Во многом именно этим процесс коуч-консультирования отличается от обычного разговора двух людей. Скажем, консультант должен уметь сопереживать клиенту и безоценочно принимать клиента, но при этом оставаться конгруэнтным, то есть быть при этом самим собой. Консультант должен сопереживать, эмоционально отзываться на чувства клиента, но одновременно соблюдать принцип вненаходимости и отстраненности. Важно быть суггестивным. Он должен делать упор на положительные качества клиента, должен  оказывать влияние на клиента, но предоставлять ему самому самостоятельно и ответственно принимать все решения — абсолютно профессиональным требованием является – следить за тем, чтобы клиент принимал все решения самостоятельно и ответственно. Консультанту приходится все время балансировать между двумя полюсами и поэтому так важно помнить о самых опасных ловушках, в которые он может угодить.

Ловушки позиционирования

Полноценный диалог — базовое условие коучинга — могут вести только равные партнеры. Доверительный диалог  рушится, если хотя бы один из участников оказывается в пытается занять позицию «сверху» или «снизу». Кроме того, доверительный диалог «я — другой» подразумевает, что клиент и консультант соблюдают,  нарушают, изменяют  дистанцию в общении, или  выходят за установленные границы. Диалог «я — другой» подразумевает сохранение автономности личности друг друга. Как только нарушается это тонкое и живое равновесие, консультант и клиент попадают в одну из ловушек неадекватного позиционирования. Вот самые типичные.

«Учитель». От консультанта нередко слышишь: «Я знаю — почему, я знаю — что, я знаю — как». Это первый признак того, что он встает в позу учителя, занимает позицию «сверху», начинает давать уроки и выставлять отметки. Для такого «учителя» клиент уже не субъект диалога, а объект приложения его усилий и знаний. Причина такой трансформации этого зачастую — часто это объясняется профессиональным снобизмом. Консультант читал Юнга, Фромма, Фрейда, Ницше, знает много заковыристых слов, он чувствует себя очень умным, образованным и начинает «вещать» истины. Он уверен, что ему известно, какой должна быть оптимальная структура компании, каковы психологические закономерности слияний и поглощений, какие функции должен выполнять кадровый департамент в крупном инвестиционном холдинге, а какие — в производственной организации, как формировать корпоративную культуру в торговой компании. У него есть рецепты на все случаи жизни. Он сыплет терминами, навязывая клиенту роль ученика или исполнителя его великих, правильных идей. И если клиент «не слушается», значит, чего-то в этой жизни не понимает. Такой консультант даже не чувствует, что позиция «сверху» неуместна по отношению к человеку, который многого добился в жизни. Более того, «учитель» негодует: «Я же из него человека сделал, он до меня двух слов связать не мог, а теперь считает, что все сделал сам! Никакой благодарности!». В таком поведении сквозит надменность слабого. И чем меньше консультант уверен в себе, тем легче попадает в эту ловушку. Заманивают консультантов в нее и сами клиенты. «Что конкретно делать в этой ситуации? Скажи, ведь ты-то знаешь! — требуют они. — Решай быстро сам! За что я деньги заплатил?!» Каких бы высот ни достиг клиент, ответственность, связанная с принятием решений, вызывает у него тревогу, как и у любого человека. И он был бы рад переложить эту ответственность на консультанта. Но если тот соглашается, то дискредитирует саму суть консультативного процесса. Такую «раздачу советов и рецептов» американский психолог-консультант Ролло Мэй называл «вторжением в автономию личности». Кроме того, принимая решения за клиента, консультант неизбежно становится «соавтором» не только его успехов, но и неудач. И не удивительно, если клиент начинает винить консультанта в ошибочных решениях, причем нередко предъявляет ему претензии в присутствии других людей. Почему консультант попадает в эту ловушку? Причин много, но главная — его личностные проблемы. В ловушку его загоняют собственные чувства, аи  нечеткое понимание профессиональных ценностей и задач довершает дело. Каждый из нас испытывает тревогу по поводу качества нашей работы. В разумной мере такая тревога позитивна. Но если она усиливается, то может переродиться в деструктивную, породить различные защитные реакции. И тогда один консультант защищается интеллектуализацией, формализацией, стандартизацией процесса, а по сути — прячется за терминами, уходя от диалога. Второй, страдая комплексом превосходства, манией величия, все изменения в жизни клиента, все его успехи объясняет своими советами. Вот что писал по этому поводу американский терапевт Ролло Мэй: «Основным свойством невротической амбициозности является ее связь с затаенным чувством неполноценности. Желание быть «святее всех» не что иное, как выражение комплекса превосходства — оборотной стороны комплекса неполноценности». Порой, защищаясь, консультант концентрируется на ошибках клиента, на нерешенных проблемах его организации, подчас рисует образ непоследовательного, нерешительного, не очень умного человека, который только и делает, что с утра до вечера совершает ошибки. Сам процесс критики может быть очень увлекательным — консультант невольно «накачивает» свое эго, поднимаясь все выше и выше над клиентом. Однажды, слушая разоблачительный рассказ, я задала своему коллеге вопрос: «А как же вашему клиенту удалось с нуля построить такую успешную компанию? Как он смог заработать сотни миллионов долларов? Как он решился нанять консультантов?» Вопрос, который каждый консультант из нас  может задать себе, возможно, станет тем «ключиком», который вероятно, убережет нас от ловушки «учитель», позволит увидеть в другом личность — состоявшуюся, самостоятельную, ответственную и, главное, взрослую.

Здесь уместно вспомнить немецкого психолога Карла Ясперса, который говорил, что главное в консультировании — «полное человеческое присутствие». Консультант должен забыть о себе, всецело сосредоточиться на проблемах клиента. «Полное человеческое присутствие» возможно, только если консультант обладает определенными человеческими качествами, в том числе эмпатией и чуткостью. Американский психолог Карл Роджерс жестко настаивал на том, что психолог не проецирует себя на клиента, а следует за ним, ведом им. Коуч-консультанту даже легче делать это, чем психотерапевту, ведь он имеет дело с состоявшимся, ярким, талантливым человеком, который уже многого добился в жизни.

Этот взрослый человек может и дальше нести ответственность за свою жизнь.

«Слуга». Бывает так, что консультант восхищается клиентом, преклоняется перед ним, соглашается с ним целиком и полностью, слушается его. Что бы ни говорил клиент, он все воспринимает как истину в последней инстанции. В поведении консультанта сквозит подобострастие, он занимает обслуживающую, даже холуйскую позицию. В отказе от собственного взгляда, собственного голоса проявляется своеобразная «одержимость» клиентом. В этом случае консультант   уже не партнер по диалогу, не собеседник, а «поклонник», «болельщик», «фанат». И клиент за свои деньги получает не профессиональную услугу, а еще один голос в «хоре подпевал», тешащих его эго.

Клиенту необходимо увидеть реальную картину мира, установить с ним объективную связь — и никто, кроме внешнего консультанта, не поможет ему в этом. Конечно, любой человек нуждается в похвале, в одобрении и поддержке, но взаимодействие с консультантом не должно сводиться только к этому.

Почему же попадают в эту ловушку? Порой клиент предстает перед консультантом «родительской» фигурой, и «детское я» консультанта безоговорочно занимает позицию «снизу». Консультант настолько увлечен клиентом, что не может профессионально переработать свои эмоции. Это вполне объяснимо: наши клиенты — первые лица организаций, это мощные, умеющие воздействовать на других, часто авторитарные личности. Если к тому же консультант испытывает некоторую профессиональную неуверенность, обладает неустойчивой самооценкой, не самодостаточен как личность, он быстро попадает под влияние клиента. Кроме того, он боится лишиться роли консультанта при столь великой персоне, а эта роль, что так тешит его самолюбие, приносит вторичную выгоду.

Как не стать «слугой»? В первую очередь консультант должен быть независимым от компании клиента. Какие блестящие условия ему бы не предлагали, нельзя становиться штатным консультантом. Кроме того, ему следует работать с несколькими клиентами, не зависеть материально от одного человека.

Но главное для консультанта — доверять клиенту, себе как профессионалу и верить в сам процесс консультирования. Необходимо убеждение, что профессия консультанта — очень важная и самодостаточная, что статус консультанта не ниже статуса клиента, как бы должность того ни называлась: президент страны, президент компании, генеральный директор крупной корпорации.

И, конечно, не менее важно — глубинное доверие к личности клиента. А это по сути своей  —  вещь глубинная, которая зиждется на уважении к другому человеку. На понимании того, что клиент — не слабак, которого нужно то и дело похваливать, поддерживать и умасливать, а самостоятельный, преуспевающий человек, который вступает в диалог с консультантом для того, чтобы стать еще более самостоятельным и еще больше преуспеть в жизни.

«Двойник». Угодив в эту ловушку, консультант отождествляет себя с клиентом. Он начинает думать, действовать, как будто он — второе «я» клиента. Коуч-консультирование иногда предполагает ежедневные встречи. Консультант приезжает в компанию клиента, доходит до его кабинета тем же путем, что и клиент, с ним здороваются те же люди, что и с клиентом, иногда задают им одни и те же вопросы. Консультанту начинает казаться, что он владеет такой информацией, которой не владеет никто, кроме него и клиента, и появляется соблазн высказывать мнение от имени клиента. Да еще и сам клиент часто повторяет: «Надо же, как мы одинаково с тобой думаем. Мы с тобой — настоящие единомышленники». Клиент полностью доверяет консультанту, советуется с ним, делится конфиденциальной информацией, и тот незаметно для себя начинает перенимать интонации, слова, жесты клиента, становится его тенью.

В результате консультант теряет самоидентичность, свое «я» и свою автономность, а клиент — возможность вести полноценный диалог с другим.

Что загоняет консультанта в эту ловушку? Клиент часто хочет «поглотить» консультанта, сделать его «своим», полностью принадлежащим только ему и даже предлагает ему перейти в штат — на зарплату, несопоставимую с доходом, который консультант получает «на воле». Консультанта соблазняют деньгами, властью, уважением.

Как избежать этой ловушки? Надо понимать, осознавать границы своих возможностей, своей личностной автономии, своего «я». Надо соблюдать дистанцию, держаться от клиента на расстоянии «вытянутой руки».

Предположим, клиент говорит консультанту: «Ты ведь будешь на следующей неделе в Питере. Передай директору завода, что, если не закончит реконструкцию через неделю, в отпуск я его не пущу». Как обычно ведут себя консультанты в таких ситуациях?  Какие в этой ситуации могут быть варианты поведения себя консультанта в этой ситуации?

Вариант первый: консультант с радостью выполняет поручение клиента. Он считает себя важным человеком, который передает распоряжение президента, выступая на предприятии от его имени.

Вариант второй: консультант, начитавшись умных книг, понимает, что не должен брать на себя такую миссию. Он начинает поучать клиента: объясняет, что это обязанность руководителя — доводить свои решения до подчиненных. Такая отповедь не улучшает отношения с клиентом и может привести к конфликту.

Третий, наилучший  более эффективный вариант: консультант проясняет с клиентом роль каждого. Он говорит примерно следующее: «Твоему директору важно это услышать лично от тебя, тогда он лучше поймет свою ответственность, осознает, чего ты от него ждешь».

Опытный консультант, общаясь с клиентом, четко разграничивает роли — свою и клиента, никогда не принимает за решения за клиента, не подменяет его собой. Если все время помнить об этом, то в ловушку «двойник» не попадешь.

Ловушки содержательные

Коучинг — это консультирование. При кажущейся очевидности этого утверждения оно содержит глубокий смысл. Это специальная работа, это профессия, у которой есть свой предмет, свое содержание, свои методы и техники. Очень важно для коуч-консультанта ощущать собственную профессиональную идентичность. Безусловно, эта профессия очень сложна, но ее суть не так понятна для посторонних, как, например, профессия инженера или технолога. Кроме того, коучинг — относительно новая сфера консультирования. Недостаточная квалификация коуч-консультанта, неадекватность требований клиента уводят иногда и того и другого с «профессионального поля» коучинга и расставляют им ловушки.

«Инструктор». Два года назад ко мне обратился владелец и руководитель крупной компании, который находился в состоянии глубокой депрессии. Предварительно мне позвонил его друг и партнер, мой бывший клиент, и сказал буквально следующее: «Послушай, парня надо спасать. Все эти ваши коуч-консультанты доведут его до ручки. А я, в конечном счете, потеряю партнера и успешный бизнес».

Мы назначили встречу, и в условленный час ко мне в кабинет вошел с виду бодрый, деловой человек. Он крепко пожал мою руку, улыбнулся широкой голливудской улыбкой. Потом сел и, приняв непринужденную позу, рассказал мне какую-то историю — похоже, она должна была меня развеселить. Я видела, что человеку очень плохо, но свою проблему он изложил мне вот так: время проходит, а он только работает, надо делать жизнь интереснее, надо быть более гармоничным человеком, интересным для окружающих. Так началась наша работа.

Уже в ходе первой беседы выяснилось, что жена постоянно пилит его, называет мямлей, говорит, что он нагоняет тоску и с ним скучно. Ей не нравится, что он избегает общения с людьми, а если куда-то и выбирается, то забивается в угол и думает о своем, звонит по мобильному телефону или достает компьютер. Словом, выглядит «последним идиотом». В результате этих попреков у него развивалось чувство неполноценности.

Он соглашался с женой: сам чувствовал, что он не такой, как все. Всем почему-то весело, а ему нет. Все рассказывают анекдоты и смеются, а ему не смешно. Все поют, а ему петь не хочется. Он стал замечать, что часто на людях ведет себя неадекватно. За полгода до нашего знакомства он обратился к другому коуч-консультанту, который в ответ на его запрос —«хочу быть адекватным в общении с людьми» — предложил серию тренингов. В ходе консультаций коуч стремился научить моего клиента вести светскую беседу, запросто общаться с незнакомыми в бильярдной, престижном ночном клубе или фитнес-центре. Интроверт по складу, мой клиент предпочитал обсуждать дела с руководителем каждого направления индивидуально. Консультант порекомендовал ему проводить регулярные общие совещания. Для клиента это была не просто трудная, но почти неподъемная задача. Тем не менее, он стал это делать, стремясь соответствовать тому «светлому образу», который они ему нарисовали вместе с консультантом.

В результате этой консультативной работы такого коучинга круг общения клиента сузился. Он начал избегать встреч даже с друзьями, старался пореже бывать в офисе, его тяготили совещания, которые он сам же и назначал. Командировки в другие города стали для него своеобразным алиби. Через некоторое время он окончательно впал в депрессию. Тогда-то мы с ним и встретились.

Почему все это произошло? Консультант попал в «поведенческую» ловушку. Он поддался соблазну быстро и просто решить сложную проблему, не поняв ее по сути, следуя лишь за высказанным запросом клиента. Вместо того чтобы сосредоточиться на сути проблемы, консультант сделал упор на то, Не задав себе вопрос «что?», он стал быстро отвечать на вопрос «как?», и сделал чрезмерный акцент на технических навыках, удовлетворить этот запрос, и стремился быстро достичь цели, используя все свои технические навыки.

Консультант пытался изменить лишь поведенческий репертуар клиента, не разобравшись в глубинных причинах его проблем. Клиенту трудно было устанавливать контакт с любым новым человеком, и нарушение дистанции, на которой он держал других, им воспринималось как посягательство на свое личное пространство, как агрессия окружения. Под руководством коуч-консультанта он пытался освоить технику первого впечатления и сокращения дистанции, но это была разрушительная для него работа. Насилие над собой ни к чему хорошему не привело.

В общении с консультантом он к тому же не разрешал себе быть самим собой. А ведь этот человек обладал поразительным интеллектом, был чрезвычайно креативен, остроумен. Ему незачем были подобные тренировки. Ему нужно было понять себя, свою особенность и опереться на свои сильные стороны.

Почему консультанты попадают в эту ловушку? Когда клиент первый раз формулирует свой запрос, В первичном запросе клиент часто говорит о проблемах и ценностях, по существу не значимых для него, а привнесенных