Высшая школа сервиса

Лилия Низамова Источник: Урал паблисити монитор

Организацию, специализирующуюся на обслуживании клиентов, можно сравнить с человеком. Даже если он хорошо выглядит, модно одевается и пользуется хорошим парфюмом, но при этом груб и невежлив, то, несмотря на прекрасный внешний вид, никто не захочет с таким человеком иметь дела (хотя навряд ли скажет об этом в лицо).

      Сотрудники подобных предприятий — официанты, продавцы, косметологи — это и есть лицо фирмы, визитная карточка, которую, как правило, прежде всего остального видит клиент.

      Другое дело, что в ряде случаев именно «внешнее» начинает превалировать над «внутренним». Красивые «одежды» начинают как бы подменять собой внутреннюю культуру.

      Предприятия, работающие в сфере сервиса и услуг, часто вкладывают средства в проведение различных исследований, которые призваны оценить различные стороны их взаимоотношений с клиентами. Но при этом руководство фирмы нередко забывает об оценке собственного персонала — его профессионализма, умения контактировать с людьми, и даже таких «мелочей» как кругозор, воспитание, знание этикета. А ведь именно комплекс подобных качеств в большинстве случаев играет ведущую роль в становлении отношений с клиентами.

Кузницы кадров


      У каждого руководителя свой подход при наборе персонала. Вопреки общепринятому мнению о том, что главенствующее значение в резюме имеет строчка о наличии опыта работы, предприятия сферы обслуживания предпочитают сами «ковать» себе кадры.

      — Мы стараемся принимать на работу таких специалистов, которые в первую очередь любят свою профессию, — рассказывает Виктор Селин, президент медико-оздоровительного центра «Фитнес-клуб». — Очень мало людей, которые любят работать. А тем более любят свою работу. Я считаю, что специалист, которому нравится свое дело, никогда не сможет обидеть клиента — даже случайно.

      Всему остальному, как показывает практика, можно научить. Человек, приходящий на новое место с желанием работать, легко поддается обучению. Ему нравится, когда его работа красива, когда его труд могут оценить по достоинству другие люди.

      — Мы стараемся принимать на работу тех специалистов, которые не испорчены другими «школами», — продолжает Виктор Селин. — Как правило, в этом случае у них еще нет заведомой установки на то, что они и так делают все правильно, а значит — что дополнительное обучение им не пригодится.

      По мнению Елены Ташкиновой, директора кафе «Каменный цветок», умение обслуживать стоит на первом месте в ресторанном бизнесе. Поэтому немало времени, усилий и внимания тратится именно на воспитание официанта. А следовательно, рестораторы, опять-таки, отдают предпочтение официантам без опыта работы.

      — Мы сами приглашаем преподавателей, ищем компании, занимающиеся обучением персонала. Чаще всего мы сотрудничаем с городской Ассоциацией барменов, — поясняет Елена Ташкинова. — Раньше мы приглашали преподавателей из театрального института, чтобы они научили официантов правильно двигаться. В большинстве же случаев уже обученный персонал обучает новичков.

      По словам Олега Земцова, пресс-секретаря вице-мэра Екатеринбурга Виктора Контеева, в Екатеринбурге действует активная программа по повышению квалификации сотрудников индустрии сервиса. Только за 2005 год 3573 человека прошли обучение и переподготовку по различным специальностям. Это и мастера по ремонту часов, и инструкторы фитнес-клубов, и менеджеры самого разного уровня.

      Практически по всем направлениям сегодня ведутся образовательные курсы. В различных вузах, колледжах взрослые люди слушают лекции, на которых их знакомят с новыми технологиями в работе. Обязателен курс культуры обслуживания.

      — Такую системную работу мы начали давно, — говорит Олег Земцов, — и мы очень благодарны предпринимателям за то, что они откликнулись на нашу идею. Сегодня они понимают, что хорошо зарабатывать смогут те, кто уделяют большое внимание вопросу подготовки высококвалифицированных специалистов.

      Неудивительно, что наши мастера занимают лучшие места на общероссийских и международных конкурсах. Так команда по фитнесу завоевала второе место на Чемпионате Европы, а парикмахеры привезли серебряную награду из Москвы. Можно похвастаться и ювелирами, достойно выступившими на международной выставке «Junwex» в Петербурге.

Каждому сервису — свое место


      Сервис в любой области имеет стандартные нормы, которые складываются в цивилизованном обществе. В каждой отрасли обслуживания стандарты разные, потому что разница, например, между сервисом в ресторане и сервисом в медицинском заведении весьма существенна.

      — Непосредственно в нашем предприятии, а оно включает в себя ресторан высшего класса «Зимний Сад», бильярдный зал «Вилла», круглосуточное казино «Катариненбург» и дискотеку «Эльдорадо», — говорит Светлана Прилежаева, заместитель директора ЗАО «Бизнес-Клуб «Глобус» по сервису, — разработаны собственные фирменные внутренние стандарты, в которые включены такие позиции, как внешний вид, знание иностранных языков, культура речи, отношения внутри коллектива, безупречное знание меню и правил сервировки и так далее.

      Но основной стандарт в любой отрасли обслуживания — уважительное отношение к каждому человеку, обратившемуся за услугой. Не зря существуют расхожие фразы: клиент всегда прав, клиент — король и т.д.

      — Уровень культуры сервиса во многом связан с коммуникативными навыками специалиста, — рассказывает Виктор Селин. — Мы часто сталкиваемся с тем, что специалисты, приходящие к нам на работу, по сути дела, не умеют общаться с людьми, не зная негласного правила: прежде чем обслужить клиента, надо понять, с чем и зачем он пришел.

      В целом, уважение к клиенту зависит, от того, как воспитан персонал и как он понимает уважительное отношение. А для того, чтобы персонал был воспитан, необходимо проводить занятия.

Важней всего — погода в фирме

      Один из важнейших факторов, влияющих на отношение к клиенту — атмосфера в коллективе. Это очень сильный показатель, каким образом будут строиться отношения с посетителем — будут ли уважать его, заботиться о нем, предлагать то, что он хочет получить.

      Прежде чем создать дружественную атмосферу между работником сервиса и клиентом, необходимо создать такую же атмосферу внутри коллектива. Это нелегкая работа, и изначально ею должен заниматься руководитель, взяв на себя роль дирижера, создающего мелодию отношений в своем коллективе.

      Впрочем, по словам Виктора Селина, своими силами руководитель может обойтись, если под его началом не слишком большой штат сотрудников. В том случае, если коллектив огромный, то у руководителя должны быть помощники, которые проводят единую линию по созданию атмосферы.

      Причем, в любой ситуации работу внутри коллектива следует осуществлять индивидуально — в первую очередь выяснять интересы сотрудника, общаться приватно, понимать запросы, узнавать, что интересует человека в плане работы. Все это делается для того, чтобы сотрудник раскрывал свои способности. Когда подобное «раскрытие» происходит, то человек способен работать с наибольшей отдачей, а не механически.

      — Именно такой результат — основная задача тех людей, которые работают с персоналом, — утверждает Виктор Селин. — И для достижения этого результата нужен специалист, который бы отслеживал настроение и готовность человека к работе. Сотрудник пришел на работу, оставил за порогом свое плохое настроение, негативные эмоции, которые он может передать клиенту или своему коллеге.

Служба начинается с улыбки

      Самый элементарный, самый простой навык, с которого начинается обслуживание в любой отрасли — это улыбка.

      — Но нет ничего страшнее, чем тупо улыбающийся официант, — проводит границу Елена Ташкинова, — чувство юмора, приветливость, умение поддержать беседу — эти компоненты должны дополнять улыбку.

      Стоит отметить, что при наплыве клиентов улыбка у непрофессионального работника быстро становится автоматической, напоминающей маску. А если напряжение, связанное с большим количеством посетителей, и далее не спадает, то человек забывает про улыбку.

      — Такие ситуации периодически происходят, но мы их контролируем, — признается Виктор Селин, — указываем сотруднику, что в такой-то ситуации произошло отступление от таких-то норм, выясняем почему это случилось, персонально общаемся с работником, учим его справляться с напряжением. Клиент с порога должен видеть, слышать и чувствовать, что именно его здесь ждут, что здесь приятно и здесь он защищен от негативных эмоций.

      На взгляд Светланы Прилежаевой, работник сферы обслуживания должен быть прежде всего исполнительным, доброжелательным, и владеть основами психологии, хотя бы на бытовом уровне.

      — Не секрет, что иногда мы готовы простить техническую ошибку за обаятельную улыбку, — комментирует Светлана Приелжаева, — и, наоборот, безупречное выполнение своих обязанностей с замкнутым лицом, вряд ли вызовет положительные эмоции у клиента. Официант должен понимать, что гость — это человек, который платит ему зарплату. Сейчас люди ходят в рестораны не просто «покушать», а за определенной атмосферой. Можно вкладывать больше средства в интерьер, оборудование и т.д., но основное, это конечно, человеческий фактор и радушное обслуживание. Официант должен создать у гостя ощущение собственной значимости. Посетитель должен видеть, что ему рады, помнят его вкусы и готовы предложить что-то новенькое.

Персонал-невидимка

      Высший пилотаж обслуживающего персонала заключается в том, чтобы остаться невидимым и при этом оказать максимум услуг, за которыми клиент пришел. Умение создать ощущение комфорта и при этом не проявить ни малейшей назйливости говорит о единстве и профессионализме всего коллектива.

      — Заслуга персонала в том, чтобы провести процедуру, и при этом остаться незаметным, — подтверждает Виктор Селин. — Клиент приходит расслабляться, получать удовольствие уже от того, что пришел. А представьте картину — сидит посетитель на диванчике, ожидая своей очереди, а около него клининговая служба со шваброй усердие показывает, мешая отдыхать. Или заходит клиент в магазин, не успел осмотреться, к нему тут же продавец подлетает — чем помочь?

      — Официант, например, должен уметь найти индивидуальный подход к каждому гостю, не переходя при этом в навязчивость, — соглашается и Светлана Прилежаева.

      Таким образом, судя по словам специалистов, получается, что чем меньше человек на себе ощущает воздействие другого человека, тем выше класс сервиса.

Хороший клиент — довольный клиент

      Не так давно Некоммерческим фондом «Маркетинговое партнерство» было проведено исследование рынка парикмахерских услуг. На его примере стало понятно, что приоритетными при оказании услуг для населения оказались высокое качество и культура обслуживания. Подобное можно сказать и о других предприятиях бытового обслуживания. В основном, по мнению опрашиваемых, цена оказываемых услуг в 90% соответствует их качеству. Качество парикмахерской услуги, которую им недавно оказали, респонденты оценивали по 10-бальной шкале. Оценку 10 баллов дали 45% опрошенных, оценку 9 баллов — 31%, оценку 8 баллов — 19%.

      — Горожане обращают большое внимание на качество продукции, услуг, — подтверждает Олег Земцов. — Только за 2 месяца работы телефона «Отвечает Контеев» к нам пришло 193 жалобы на качество продукции и услуг.

      Другого мнения придерживается Виктор Селин: Если говорить с точки зрения среднего екатеринбуржца, то я могу сказать по опыту, что он ценит — дешевизну и мгновенный эффект. Предприятия, которые могут предложить подобные услуги, как правило, востребованы. И за дешевизну и мгновенный эффект, как показывает практика, люди готовы терпеть какое угодно к себе отношение.

      У Светланы Прилежаевой, как у посетителя заведений общественного питания чаще всего вызывает огорчение невнимательность персонала к заказам и длительное время ожидания. Раздражает, когда официанты при гостях обсуждают личные проблемы.

      — В одном из любимых мною до того заведений, официантки на прощание бросили мне через плечо: «Приходите к нам еще», — стоя при этом лицом к барной стойке, и соответственно, попами ко мне, — сетует Светлана Прилежаева. — Распространена, на мой взгляд, некомпетентность персонала в области меню и соответствующих напитков. Но это, скорее, развлекает гостей, поскольку едоки пошли сейчас грамотные и сами готовы проконсультировать персонал, особенно в области напитков. Конечно, страдает культура речи.

      Можно отметить и такой момент, как отношение к самой профессии официанта. Гости из-за рубежа часто отмечают разницу в менталитете персонала. Если в Европе и в США официанты готовы услужить, и доставить этим радость от посещения заведения клиенту и себе от оставленных чаевых, то в России иногда возникает впечатление, что молодые люди делают одолжение, обслуживая гостя. Присутствует и такой фактор, как смешивание личного и профессионального — замечания по поводу качества обслуживания могут быть восприняты, как личное оскорбление, собственное настроение может выносится в зал. Но, по словам экспертов, это беда не только сферы общепита, а и многих других сервисных предприятий.